Schneider Electric

Une entreprise leader adopte un programme de consolidation pour améliorer son service

Leader mondial de l’efficacité énergétique, Schneider Electric gérait des centaines de petits centres d’appels à travers le monde. Or, cela entrainait une sous-exploitation des compétences des agents et une incohérence dans les niveaux de service offerts aux clients.

Schneider Electric décida donc de regrouper son parc en quelques centres de contacts ultra-performants et pour cela se tourna vers la Plateforme d’Expérience Client Genesys. Résultat : au total, 40 centres de contacts ont été intégrés pour répondre aux besoins des clients de 100 pays.

Tous les appels sont traités par des agents humains. En fait, pour améliorer l’efficacité et le service client, le système Genesys veille à ce que le dernier agent en contact avec le client soit celui qui traite la demande. Par ailleurs, l’intégration parfaite des solutions Genesys au système CRM Salesforce basé dans le cloud permet aux agents de visualiser l’historique complet de chaque client.

Avantages

  • 88 % de taux de résolution au premier contact
  • Temps de réponse inférieur à 20 secondes pour 90 % des appels
  • 90 % des agents satisfaits de la solution Genesys
  • Amélioration significative de la satisfaction client et de l’efficacité des agents
  • Solution de reporting homogène et unifiée

La plateforme d’Expérience Client Genesys a permis d’améliorer sensiblement l’efficacité des services clients ainsi que notre capacité à traiter de plus grands volumes d’appels.

Jean-Pierre Nicolas, Responsable du Programme Customer Care Excellence, Schneider Electric

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