Optimiser la prestation des services IT et BPO dans le monde entier

Un pionnier de l’intégration des solutions IT

Leader de la prestation de services à l’échelle mondiale, Unisys s’engage en faveur de l’innovation et du progrès pour des entreprises dans le monde entier. Ses solutions sont minutieusement conçues pour s’intégrer en toute fluidité à la fois à son infrastructure interne et aux multiples systèmes distincts de ses clients, qui opèrent au sein de réseaux et de domaines de sécurité indépendants.

Opérationnel 24/7, son centre d’assistance constitue le cœur des opérations de son centre de contact et doit maintenir des objectifs de disponibilité stricts et lourds d’enjeux. En effet, Unisys se distingue par l’excellence de sa gestion des demandes et de ses services techniques de front office. Les temps d’arrêt et les pannes sont donc hors de question.

L’excellence d’une innovation centrée sur le client

Les agents Unisys sont la clé de la réussite de l’entreprise : chaque année, ils gèrent des millions de contacts dans la plus grande efficacité. Leur engagement a non seulement valu à Unisys de nombreuses distinctions et récompenses pour son service et son assistance exceptionnels, mais a également optimisé la fidélité et la satisfaction client.

Le secret de cette réussite à long terme réside dans l’engagement indéfectible d’Unisys pour redéfinir les expériences clients et collaborateurs. Ainsi, la mise à niveau de sa solution Contact-Center-as-Service (CCaaS) constituait un choix stratégique dans le cadre de son objectif – offrir un service exceptionnel et des parcours client fluides.

« Nous refusons de nous contenter du statu quo », affirme Aron Meyer, Architecte solutions, Digital Workplace Solutions chez Unisys. « Réinventer les parcours clients implique d’adopter une approche holistique qui inclut la performance, la scalabilité, les données, l’automatisation et l’intégration des systèmes. C’est donc avec enthousiasme que nous avons collaboré avec un fournisseur de CCaaS réputé afin d’optimiser l’expérience client. »

Le pouvoir d’optimiser les expériences clients et collaborateurs

Grâce à sa suite d’outils de résolution proactive pilotés par IA, la plateforme Genesys Cloud permet à Unisys de se consacrer à l’amélioration des expériences clients et collaborateurs. Sa structure tarifaire simplifiée permet également de consacrer moins de ressources à l’administration et au support système.

« L’efficacité du travail hybride est une priorité absolue pour nos clients. Nous cherchions donc une plateforme cloud capable de non seulement offrir une assistance plus rapide, une sécurité renforcée et une fiabilité améliorée, mais aussi d’accélérer l’innovation », explique M. Meyer. « Genesys s’est montré à la hauteur sur tous ces fronts et bien plus encore. Sa conception sur AWS, une marque de confiance bien connue de nos clients, renforce d’autant plus notre offre. »

Transformer la communication

Unisys a déployé la solution en moins de cinq mois sans perturber le service client. La clé de son succès a été l’intégration en toute fluidité de l’option « Bring Your Own Carrier » (BYOC) avec les services Genesys Cloud Voice, ce qui lui a permis de réaliser 12 configurations sur mesure.

« La solution a consolidé une multitude de mini-migrations en un seul service unifié », explique Aron Meyer. « Auparavant, nous devions gérer dix plateformes différentes, dont des solutions de centre de contact, des outils télécoms et des systèmes WFM et de gestion de la qualité. Aujourd’hui, nous avons simplifié notre stack en seulement trois systèmes centraux tout en gagnant de nombreuses capacités et connexions à forte valeur ajoutée. »

Grâce à cette transformation, les agents Unisys disposent d’un poste de travail unique pour gérer toutes les communications entrantes, sortantes, texte et e-mail via Genesys Web Messaging. La solution inclut également les communications sur Google Chat et Microsoft Teams.

« La messagerie web constitue une approche moderne de l’engagement client et des interactions digitales », ajoute M. Meyer. « Sa nature asynchrone permet aux agents de gérer plusieurs interactions simultanément, ce qui nous procure un véritable avantage en termes de performance. »

La mise à niveau a doté le système de nouvelles fonctionnalités : outils WFM, rappels planifiés, applications de self-service et enquêtes post-appel et post-chat. Unisys a également pu utiliser les API ouvertes de la plateforme pour intégrer trois chatbots, deux systèmes SVI, Genesys Analytics, Universal Messaging, des connecteurs ServiceNow et deux solutions AppFoundry® Marketplace. Enfin, son équipe a pleinement libéré le potentiel de composabilité de la solution, effectuant plus de trois millions d’appels API par mois.

De plus, Unisys a pu rapidement s’adapter et personnaliser la plateforme grâce aux outils de formation en ligne Genesys Beyond. « Nos équipes de développement et d’assistance ont rapidement acquis les compétences nécessaires, et nous pouvons désormais intégrer les éléments de travail de notre plateforme de gestion de services en toute fluidité », déclare Aron Meyer.

Le bilan : Unisys migre en toute simplicité, réalise des économies et optimise l’expérience client

Après avoir géré elle-même l’implémentation, Unisys a migré avec succès ses agents et ses entreprises clientes à l’échelle mondiale. Au cours de ce processus, elle a éliminé sept anciens systèmes, ce qui lui a permis de réaliser plus de 2 millions de dollars d’économies anticipées sur sa durée de vie.

« Nos clients peuvent désormais choisir parmi sept canaux d’assistance disponibles : Microsoft Teams, Google Chat (depuis peu), voix, messagerie web, e-mail, SMS et portail ITSM », déclare Aron Meyer. « Grâce à l’intégration de l’IA, nous optimisons leur expérience en réduisant les temps d’attente et en proposant des résolutions automatisées plus efficaces. Genesys Agent Assist optimise d’autant plus la gestion des contacts et la précision de l’assistance grâce à l’IA de Genesys. »

Grâce à son programme d’analyse, Unisys peut identifier les points du parcours où les clients rencontrent des difficultés ou se désengagent de l’automatisation. De plus, l’entreprise a rapidement pu observer une amélioration des temps de traitement et de l’engagement collaborateur grâce à l’adoption du Workforce Engagement Management (WEM) de Genesys.

« Nos efforts se sont traduits par une meilleure satisfaction client, notamment par la qualité des appels et la clarté de la synthèse vocale », explique Aron Meyer. « De plus, l’analyse du ressenti permet à nos responsables et chefs d’équipe d’identifier facilement les besoins de coaching spécifiques et les lacunes en matière de connaissances. Nous envisageons également d’intégrer la gamification, car elle permet de reconnaître et de récompenser les membres dévoués de l’équipe dans un cadre ludique. »

Pour unifier tous ces atouts, Unisys s’est engagé pour optimiser la prestation de ses services IT et BPO dans le monde entier.

« Grâce aux partenariats stratégiques avec Genesys et à l’implémentation de solutions innovantes, Unisys a non seulement simplifié les opérations mais aussi amélioré l’expérience client à l’échelle mondiale », raconte Alan Shen, Vice-président, Solution Portfolio and Development, DWS chez Unisys. « Cette transformation nous a permis de réaliser des économies considérables, de migrer en toute fluidité et d’introduire des capacités innovantes tout en priorisant la satisfaction client et l’efficacité des interactions. »

Pour en savoir plus sur le parcours d’Unisys et ses solutions, rendez-vous sur Unisys.com/fr/.