L’équipe d’assistance produit de Genesys augmente son score CX de 20 points grâce à Genesys Cloud AI

Transformer l’expérience client et collaborateur grâce à l’assistance pilotée par l’IA

Aujourd’hui, les clients exigent des services d’exception. Les entreprises capables de répondre à cette demande de façon continue prennent une avance majeure sur leurs concurrents. C’est le cas de Genesys qui exploite cet avantage non seulement pour ses propres activités, mais aussi pour ses clients.

Chez Genesys, l’expérience client n’est pas seulement une technologie, c’est une philosophie fondamentale. Genesys s’appuie sur sa propre plateforme d’expérience client (CX) cloud pour transformer ses opérations d’assistance, rationaliser les parcours et améliorer l’engagement des clients et des collaborateurs.

En mettant l’accent sur le renforcement de ses capacités d’orchestration de l’expérience pour son équipe d’assistance produit, l’entreprise a généré pour une myriade d’avantages. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : augmentation de 20 points de son score CX, retour sur investissement cumulé 9,8 fois supérieur à celui de Genesys Cloud AI et 157 000 heures de travail cumulées économisées en trois ans. Ce n’est pas tout. Clients et agents bénéficient d’une réduction de 43 % des escalades de tickets. Les temps de traitement sont raccourcis de 5 minutes grâce au copilote de conseiller Genesys Cloud. Quant aux temps de routage, ils sont accélérés de 34 %. Tous ces facteurs, auxquels s’ajoute une augmentation de 90 % du temps de développement collaborateur planifié, contribuent à favoriser l’engagement et la productivité au sein des équipes d’assistance produit, tout en permettant de maintenir l’attrition des employés à moins de 3 %.

Cette transformation n’était pas seulement une question d’efficacité ; il s’agissait de changer fondamentalement la façon dont l’assistance est fournie. L’équipe d’assistance produit avait pour vision d’orchestrer des expériences plus riches et plus efficaces grâce au self-service, à l’automatisation pilotée par l’IA et à la personnalisation à grande échelle. Le problème, c’est qu’elle ne pouvait y parvenir sans migrer vers le cloud.

« L’expérience client est dans notre ADN. La solution que nous proposons n’est qu’une partie de l’équation ; le but est d’offrir à nos clients une expérience de premier plan », explique Dominic LoBosco, Vice-président senior du support client chez Genesys.

En intégrant des outils d’automatisation, d’orchestration et d’engagement collaborateur pilotés par l’IA, l’équipe d’assistance produit est allée au-delà de la résolution réactive des problèmes pour offrir une expérience client transparente, intelligente et proactive. La plateforme Genesys Cloud aide également les 450 agents du monde entier à perfectionner l’exécution des interactions au sein et entre tous les canaux d’interaction client.

Et le fait que l’équipe utilise la plateforme Genesys Cloud en tant que client donne lieu à une situation unique. Cette dernière peut en effet mieux comprendre les clients tout en étant capable d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

« Nous essayons d’interagir avec les clients là où ils se trouvent, surtout lorsque la situation est critique », ajoute Dominic LoBosco. « Cela signifie que nous devons répondre à l’appel lorsqu’ils ont besoin de nous et être aussi proactifs que possible, en résolvant les problèmes avant même que les clients s’en aperçoivent. »

De l’économie du service à l’économie de l’expérience

Avant de passer à Genesys Cloud, l’équipe de support produit de l’entreprise devait jongler avec de multiples systèmes on-prem, un éparpillement qui freinaient les workflows. Le routage exigeait de nombreuses interventions manuelles, la planification se faisait dans des feuilles de calcul et les interactions d’assistance se limitaient principalement au téléphone et aux e-mails. Une situation que l’on retrouve souvent chez les entreprises axées sur l’économie du service, qui met l’accent sur l’efficacité sans tenir compte de la fidélité des clients ou des employés.

Au contraire, l’économie de l’expérience, en combinant efficacité et fidélité, permet à l’équipe d’assistance produit de Genesys et à bien d’autres entreprises adeptes de cette méthodologie d’obtenir des avantages conséquents. Dès lors que l’équipe de Genesys a choisi de fournir des expériences personnalisées et empathiques, améliorant à la fois l’automatisation et les échanges, la qualité de ces expériences et la fidélité des clients ont considérablement augmenté.

En passant de la solution sur site Genesys Engage™ et de l’application PureConnect ^® à Genesys Cloud et en exploitant ses solutions d’orchestration d’expérience pilotées par l’IA, les équipes d’assistance ont pu mettre en place un processus de routage optimisé et basé sur les données. À la clé, une diminution de 34 % des temps de routage et une réduction de 84 % des cas orientés manuellement.

« Le plus grand défi pour nous était de nous assurer que nous avions les bonnes personnes avec les bonnes compétences au bon endroit et au bon moment pour de mettre en place le bon routage », déclare Dominic LoBosco. « Grâce à Genesys Cloud, nous pouvons quasi instantanément mettre les clients en relation avec le bon agent au moment où ils en ont besoin. »

Ce changement a également amélioré la productivité des superviseurs, ce qui leur a permis de se concentrer davantage sur l’encadrement et le développement des membres de l’équipe et d’offrir de meilleures expériences aux clients. « Il n’était plus question de devoir effectuer tout ce routage et cette planification manuellement. Le système s’en charge désormais pour nous », a ajouté Angelo Arezzi, Directeur principal des services d’assistance chez Genesys.

Cette transition a jeté les bases d’une expérience d’assistance plus intelligente et automatisée, qui répond aux clients là où ils se trouvent tout en donnant aux employés les bons outils pour réussir.

« Nous avons maintenant la possibilité, à tout moment, d’apporter des ajustements à la plateforme et d’orchestrer un chemin optimal pour les clients », a déclaré M. Arezzi. « Et le fait de pouvoir réunir les workflows dans un seul système signifie que les agents n’ont plus besoin de se disperser en passant d’un système à l’autre. Au lieu de cela, ils peuvent se recentrer sur la fourniture d’une expérience d’exception lors des interactions avec les clients. »

Gravir les échelons de l’orchestration de l’expérience

Genesys a cartographié toutes les étapes de la transition d’une économie de service vers une économie de l’expérience, pour aider ses propres équipes mais aussi les entreprises à optimiser l’expérience client et collaborateur. Ces « niveaux d’orchestration de l’expérience » (voir le graphique ci-dessous) comprennent six échelons, correspondant au degré de maturité de l’organisation dans la fourniture de parcours client personnalisés de bout en bout et d’expériences collaborateur rationalisées et empathiques.

Actuellement, l’équipe d’assistance produit de Genesys se situe au niveau 3 (conversations générées par le système), et des plans sont en place pour atteindre le niveau 4. Au niveau 3, le système génère des conversations en interne et avec les clients. Une approche qui booste l’efficacité avant, pendant et après les interactions, permettant à l’équipe d’assistance produit de réinvestir du temps dans le développement des compétences de ses agents. Les clients peuvent également trouver les réponses à leurs demandes en toute autonomie grâce aux fonctionnalités de self-service.

Les niveaux d’orchestration d’expériences

Au niveau 1 (navigation par menu), l’équipe d’assistance produit de Genesys proposait deux canaux. Les clients pouvaient soumettre leur cas par e-mail ou par téléphone. Les prévisions et la planification se faisaient dans des feuilles de calcul.

Au niveau 2 (automatisation des dialogues prédéfinis), l’équipe a déployé des bots chargés de récupérer les informations sur le compte du client et sur sa demande pour les afficher directement dans la console de l’agent. Les prévisions et la planification pilotées par l’IA se faisaient alors dans un outil de gestion des effectifs. Les capacités de routage avancées ont permis de réduire de 34 % le temps de routage. Cette réduction du temps de routage et de réponse a conduit à une diminution de 43 % des escalades.

Au niveau 3, l’équipe exploite désormais l’orchestration pilotée par l’IA pour la voix, les e-mails et la messagerie web. Elle bénéficie de notifications proactives et de fonctionnalités WEM (Workforce Engagement Management), qui incluent l’analyse du ressenti, les prévisions et la planification pilotées par l’IA. Les agents utilisent également des API pour connecter le système CRM à la plateforme et pour intégrer l’IA générative dans la messagerie web.

Le passage du niveau 2 au niveau 3 a eu un impact commercial majeur, illustrant les avantages d’une approche basée sur l’économie de l’expérience. « Le fait de repartir de zéro dans l’environnement Genesys Cloud nous a permis d’ajouter rapidement des fonctionnalités qui ont accéléré le délai de rentabilisation et nous ont permis d’orchestrer des interactions, des parcours et des processus personnalisés en temps réel et à grande échelle », déclare Dominic LoBosco.

À mesure qu’elle progresse vers le niveau 4, l’équipe a ajouté l’IA générative à ses workflows sous la forme de l’outil Agent Copilot et d’agents virtuels. L’engagement et le routage prédictifs sont actuellement en phase de planification et de test. « Nous voulons amener les clients au bon endroit, qu’ils soient sur notre site web ou dans notre file d’attente d’interaction », déclare Angelo Arezzi.

L’IA pour une assistance plus rapide, plus intelligente et plus efficace

L’intégration d’outils pilotés par l’IA a changé la donne pour l’équipe d’assistance de Genesys. Les agents virtuels et les copilotes IA optimisent les interactions, permettant aux clients de recevoir des réponses plus rapides et plus précises.

« Nous avons d’abord utilisé des agents virtuels pour récupérer les informations sur les clients et les cas », explique Angelo Arezzi. « Chaque agent peut ainsi économiser environ trois minutes par appel. Si l’on tient compte des 23 000 appels que nous traitons par an, cela représente 15 % de notre temps de traitement actuel. »

Ces gains d’efficacité apportés par l’IA vont au-delà de la simple gestion des appels. La fonctionnalité de synthèse automatique du Copilote de conseiller transforme la manière dont la documentation post-appel est établie.

« Lors de nos premiers tests, nous avons constaté que la synthèse automatique, qui rédige les notes et les ajoute au ticket dans Salesforce, permettait de gagner environ cinq minutes par appel. Une implémentation totale de la synthèse automatique pourrait nous permettre de gagner cinq minutes par interaction sur les 34 000 appels et chats que nous recevons actuellement chaque année », se réjouit M. Arezzi.

Ces délais de résolution plus rapides et la réduction de la charge de travail des agents se traduisent par une meilleure expérience pour les employés et les collaborateurs mais aussi par des économies pour Genesys. Avec tous les changements qu’implique le passage au niveau 4, l’équipe prévoit une amélioration de 25 % des résolutions. De même, elle attend également une réduction de 25 % des coûts d’onboarding des agents de support grâce au Copilote de conseiller.

« Genesys Cloud AI a changé la donne pour nous. Nous nous attendions à des gains d’efficacité opérationnelle, mais la véritable victoire a été l’amélioration de l’expérience, tant pour les clients que pour les collaborateurs. », déclare Dominic LoBosco.

Engagement digital-first : 35 % des interactions se font désormais par chat

L’un des résultats les plus frappants depuis le déploiement de Genesys Cloud a été l’adoption rapide des canaux d’engagement numérique par les clients. Dans les jours qui ont suivi le lancement de la messagerie web, 35 % des interactions en direct sont passées des appels téléphoniques à ce nouveau canal, indiquant clairement la préférence des clients pour des interactions pratiques et digital-first.

« La messagerie web a été opérationnelle en quelques jours, et non en quelques semaines ou quelques mois. La demande des clients a été immédiate ; ils voulaient nous rencontrer sur les canaux numériques », constate Dominic LoBosco. « C’est rentable et efficace pour nous, et cela nous aide à orchestrer de meilleures expériences. L’une de nos principales priorités à l’heure actuelle est de permettre aux clients d’obtenir les informations dont ils ont besoin le plus rapidement possible. »

Au-delà du chat, l’équipe étend ses capacités de self-service avec des outils d’engagement prédictif qui orchestrent des parcours plus ciblés et garantissent que les clients atteignent la bonne ressource, qu’il s’agisse d’un article, d’un agent virtuel ou d’un agent humain. Le système pourra reconnaître le meilleur chemin pour un client et l’y diriger.

« Les clients ne veulent pas appeler l’assistance. Ils veulent des réponses », explique Angelo Arezzi. « Nous les aidons à trouver plus facilement des solutions. »

Cela passe également par la fourniture d’un support proactif. L’équipe d’assistance Genesys suit le volume et la vitesse de résolution des cas sur tous les canaux. Elle peut ainsi savoir quand mettre à jour ses agents virtuels ou fournir des alertes proactives aux clients, ainsi qu’aux éventuelles équipes internes qui pourraient avoir besoin d’informations sur une situation donnée.

« Nous l’utilisons comme un mécanisme d’apprentissage pour nous assurer que nous sommes à l’affût de tout ce qui pourrait se produire », explique M. Arezzi. « Notre entreprise réagit en temps réel ; c’est le plus grand changement que nous observons dans notre capacité à orchestrer des expériences de premier plan avec l’IA. »

L’assistance proactive permet également aux clients de savoir que l’équipe Genesys est au courant d’un problème et qu’elle y travaille.

« Tout cela est possible avec la plateforme Genesys Cloud : le déploiement de cette solution nous permet de suivre les activités, les interactions et les problèmes sur tous les canaux », se réjouit M. LoBosco.

De la gestion des effectifs à un engagement piloté par l’IA

L’équipe d’assistance de Genesys n’a pas seulement transformé l’expérience client ; elle a également réinventé la façon dont ses membres et ses superviseurs travaillent. « Le support peut être l’une des tâches les plus stressantes qui soient. C’est aussi l’un des plus gratifiants parce que vous résolvez les problèmes des clients et trouvez des solutions pour eux », résume Dominic LoBosco. « Notre objectif est donc de nous assurer que nous avons le bon nombre de personnes possédant les bonnes compétences disponibles au bon moment, le bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée et la possibilité d’investir dans l’humain pour développer les compétences de nos agents. Tout cela est important pour nous et dans l’intérêt de nos employés, mais c’est aussi le client qui en bénéficie, car il échange avec des gens heureux qui aiment venir travailler tous les jours. »

Avec Genesys Cloud WEM, les agents et les superviseurs de l’équipe d’assistance peuvent voir en temps réel tout ce qui se passe dans l’entreprise. Cette visibilité permet aux superviseurs d’offrir un encadrement et un développement plus proactifs et individualisés.

La gestion native des effectifs aide également à s’assurer que les bons agents reçoivent les bonnes interactions, afin que les clients obtiennent le service dont ils ont besoin. À la clé, une qualité d’interaction constante et une planification plus flexible.

« Auparavant, nous faisions des ajustements manuels dans des feuilles de calcul », se souvient M. Arezzi. « Aujourd’hui, avec Genesys Cloud WEM, les prévisions sont dynamiques, la planification est automatisée et les collaborateurs ont plus de contrôle sur leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. »

Ce changement a permis de mieux comprendre comment assurer une gestion optimale des effectifs. Il a également eu un impact profond sur l’engagement collaborateur. Les agents peuvent désormais accéder aux plannings et demander des congés via l’écran d’activité WEM ou l’application mobile Genesys Tempo®, éliminant ainsi les frictions administratives et assurant un meilleur alignement entre les effectifs et la demande des clients. Des prévisions et une planification plus précises ont également permis une plus grande prévisibilité dans les plannings des agents, limitant ainsi l’attrition à moins de 3 %.

« Grâce à la planification WEM, les agents n’ont plus à se soucier de l’endroit où ils doivent se trouver », résume Dominic LoBosco. « Ils peuvent se concentrer entièrement sur le client et donner le meilleur d’eux-mêmes, tout en réduisant la charge mentale inutile. »

Tous ces changements ont donné un autre coup de pouce aux agents, en augmentant de 90 % le temps consacré au développement.

Mesurer l’impact d’une expérience révolutionnaire

L’amélioration des capacités d’orchestration de l’expérience au sein de l’équipe d’assistance de Genesys a eu un impact significatif, mais les chiffres n’en montrent qu’une partie. La plateforme Genesys Cloud optimise le routage pour aider les clients à joindre plus rapidement le bon expert. L’expérience client et les outils d’IA sont intégrés nativement à la plateforme, ce qui facilite la mise à jour des processus à l’aide de la solution d’architecture de workflow. Et la messagerie web a répondu au désir de nombreux clients d’interagir sur des canaux numériques.

« C’est une énorme victoire, car les agent peuvent gérer ces interactions de manière asynchrone, ce qui leur permet d’être sur tous les fronts », se félicite Dominic LoBosco.

Genesys réalise des avantages clés en passant au niveau supérieur

Parallèlement aux économies de temps et d’argent réalisées par l’équipe d’assistance de Genesys depuis la mise en œuvre de sa solution cloud, les scores d’expérience client ont augmenté de 20 points. Une amélioration qui prouve que les gains d’efficacité ne se sont pas faits au détriment de la qualité du service.

Les agents virtuels pilotés par l’IA et le Copilote de conseiller doté de capacités de synthèse automatique permettent d’économiser jusqu’à cinq minutes par interaction et donc de réduire les coûts de façon substantielle, sur les dizaines de milliers d’échanges traités. Côté client, ces solutions améliorent le self-service. Côté collaborateur, elles permettent aux agents d’accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin.

L’engagement collaborateur s’est également amélioré, en partie grâce à l’IA qui prend en charge certaines tâches répétitives et de routine, augmentant ainsi l’efficacité des agents et leur permettant de consacrer plus de temps à la résolution des problèmes des clients et à l’amélioration de leurs propres compétences.

Autre avantage de Genesys Cloud : la plateforme donne à l’équipe d’assistance une agilité exceptionnelle. Par exemple, en cas de problème dans une région, l’équipe peut rapidement rediriger les clients vers un autre site sans avoir besoin de faire appel à des spécialistes techniques.

Et même si le nombre de clients utilisant la plateforme Genesys Cloud a augmenté (6 500 clients au 31 janvier 2025), grâce à cette même plateforme, l’équipe d’assistance de Genesys est en mesure de réduire les dépenses nécessaires pour prendre en charge ce volume.

Le déploiement de Genesys Cloud génère d’autres avantages liés au développement durable, qui est également une priorité absolue pour Genesys. En tant que signataire de la charte The Climate Pledge, l’entreprise s’est fixé pour objectif d’atteindre la neutralité carbone d’ici 2030 et zéro émission nette d’ici 2040.

Puisque tout le développement de Genesys Cloud se fait dans le cloud, l’entreprise estime qu’en abandonnant les produits on-prem et en transférant ses agents vers la plateforme, elle évite de rejeter jusqu’à 22 tonnes métriques de gaz à effet de serre dans l’atmosphère chaque année, soit l’équivalent de la consommation de plus de 50 barils de pétrole. De plus, Amazon Web Services (AWS), le fournisseur cloud exclusif de Genesys Cloud, compense 100 % de l’électricité qu’il consomme dans ses activités par des sources d’énergie renouvelable, comme indiqué dans le rapport « Innovating Products and Services – The Cloud: Amazon Sustainability ».

Exploiter les avantages de l’IA générative et bien plus encore

L’équipe d’assistance de Genesys ne s’arrête pas là. Dotée d’une base solide en orchestration de l’expérience pilotée par l’IA, l’équipe envisage désormais de déployer de nouvelles fonctionnalités : engagement prédictif, routage avancé piloté par l’IA, gestion des parcours clients et augmentation plus poussée avec des copilotes.

« Nous nous dirigeons vers un avenir où l’IA est intégrée dans tous les aspects de l’expérience d’assistance », prédit Dominic LoBosco. Il revient sur les plans qui permettront à l’entreprise d’atteindre les niveaux 4 et 5 de l’orchestration de l’expérience. « Que ce soit au moyen d’agents virtuels chargés de venir en aide aux clients ou des copilotes d’IA autonomisant les collaborateurs, l’objectif est de rendre chaque interaction plus rapide, plus intelligente et plus efficace. »

La gestion des parcours comme l’engagement et le routage prédictifs devraient être déployés dans les mois à venir. L’équipe sera ainsi en mesure d’anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment, affinant ainsi davantage son approche proactive. La feuille de route prévoit également d’utiliser la synthèse automatique pour tous les appels sortants, une approche qui devrait réduire le temps de travail post-appel et augmenter considérablement les économies.

Au fur et à mesure que l’équipe d’assistance Genesys ajoutera des fonctionnalités de niveau 4 et 5, les clients non seulement bénéficieront d’une meilleure expérience, mais ils pourront aussi voir en action des solutions qu’ils voudront peut-être mettre en œuvre eux-mêmes.

« C’est cela l’avantage d’être le client zéro : nous accédons en premier aux nouvelles solutions à mesure que le produit se développe et atteint ces niveaux supérieurs », se réjouit Dominic LoBosco. « Nous sommes prêts à gravir ces échelons petit à petit. Et nos clients, à leur tour, ont l’avantage de voir tout cela en action, tout ce que cette innovation continue rend possible. »

Comme Genesys l’a lui-même démontré, avec Genesys Cloud, l’avenir du support client est proactif et empathique, piloté par l’IA, agile et connecté de manière transparente. Les avantages de l’orchestration de l’expérience vont bien au-delà de l’efficacité : ils redéfinissent le champ des possibles.

Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.