Stater connecte les données pour des expériences plus personnalisées

Faire du service un avantage concurrentiel pour les prêteurs

Stater est une force motrice du secteur des services financiers. Ce prestataire BPO (Business Process Outsourcing) offre une évolutivité supérieure, des coûts avantageux et une haute capacité d’innovation. Ses services et plateformes de prêt basés sur des données hébergent plus de 40 prêteurs externes, ce qui représente 40 % de tous les achats immobiliers aux Pays-Bas.

Le modèle BPO permet à ces prêteurs d’innover et d’impulser le développement digital sans avoir à se préoccuper des mises à jour IT, du traitement des données ou de l’évolution des dernières lois et réglementations. Par conséquent, les plateformes et systèmes Stater sont classés dans la catégorie la plus élevée (RPS1) en termes de sécurité, de continuité et d’intégrité des services de prêt.

Respecter des normes strictes de sécurité et de conformité du cloud

Ainsi, lorsqu’il a fallu faire évoluer les systèmes on-prem d’assistance client de l’entreprise, rien n’a été laissé au hasard.

« Lors du transfert de nos centres de contact et de notre service d’assistance IT interne vers le cloud, notre priorité absolue était de nous assurer que la nouvelle solution respecte parfaitement le RGPD et garantisse à nos clients les mêmes niveaux stricts de sécurité et de souveraineté que notre ancien système Genesys PureConnect », explique Michiel Westra, Application Manager chez Stater N.V.

Cette migration avait aussi pour objectif de parvenir à davantage d’autonomie et de résoudre des problèmes techniques persistants comme la latence ou les besoins de dépannage et de maintenance sur les postes de travail virtuels.

Réduire les efforts des collaborateurs

Après avoir envisagé différentes options, Stater a placé Genesys Cloud au cœur de la transformation de ses expériences client et collaborateur.

Implémentée et prise en charge grâce à l’expertise du partenaire KPN, la nouvelle plateforme est hébergée sur des microservices Amazon Web Services extrêmement fiables qui garantissent que toutes les données personnelles restent dans les pays de l’UE.

Tout aussi important, Genesys Cloud permet à 200 conseillers de gérer toutes les conversations par téléphone et par chat depuis leur espace de travail PEGA CRM en capturant efficacement les notes et les informations après chaque interaction. Les sujets abordés varient de la demande d’informations sur les prêts et les demandes de contrats, actes et autres documents juridiques à la résolution des problèmes IT. Les appels sortants constituent un moyen efficace de suivre les paiements en souffrance, qu’il s’agisse de collectes, de litiges ou de recouvrements.

Garantir un service pratique et efficace

KPN a fait appel à Genesys Professional Services pour configurer un voicebot Genesys Cloud. Stater a fourni les données de conception et de configuration nécessaires, et toutes les parties (Stater, KPN et Genesys) ont collaboré sur le projet, avec Genesys à la tête du développement. Genesys Professional Services a partagé son expertise et ses connaissances tout au long du processus, guidant Stater et KPN lors du déploiement pour leur permettre de créer des chatbots supplémentaires pour les sous-marques de Stater.

Contrairement aux solutions de chat classiques, qui offrent des interactions autonomes de courte durée, Genesys Cloud Web Messaging permet aux clients de visiter le site web de Stater, de discuter avec un conseiller ou un chatbot IA en langage naturel et de revenir plus tard pour poursuivre la discussion. Une fois que le client a quitté le chat, un outil conçu en interne archive automatiquement un enregistrement de la conversation dans le système CRM.

« L’implémentation s’est très bien déroulée et nous avons beaucoup appris de KPN sur l’utilisation de Genesys Web Messaging et la construction de bots », a déclaré Johan van Hensbergen, Product Owner chez Stater N.V. « Désormais, six de nos clients utilisent des bots en direct que nous avons créés et que nous gérons nous-mêmes. Ils résolvent au total environ 60 % des demandes des clients finaux du premier coup, sans contact avec un agent humain. Et nous n’avons pas à nous soucier des fuites de données. »

Ce n’est pas tout. L’équipe IT de l’entreprise peut désormais facilement créer des files d’attente et des tableaux de bord, ou connecter des sites et des utilisateurs supplémentaires, tout cela de manière moins coûteuse et en une fraction du temps auparavant nécessaire.

« Nous avons récemment déployé Genesys Cloud auprès de nos collaborateurs en Allemagne en seulement quatre semaines », ajoute Johan van Hensbergen. « Auparavant, le même projet aurait nécessité la commande de circuits MPLS et de connexions PBX et aurait pris au moins six mois. Nous avons l’intention de procéder de la même façon pour connecter nos opérations en Belgique. »

Rentabiliser l’innovation numérique

L’avenir est prometteur. La feuille de route de Stater inclut l’utilisation des tokens Genesys Cloud AI Experience pour des outils révolutionnaires et des technologies d’IA générative telles que Agent Copilot, l’engagement prédictif, le routage prédictif et les conseillers virtuels. Ainsi, Stater développe de nouveaux services générateurs de revenus.

« Surmonter cette complexité et migrer en toute sécurité tous nos systèmes vers le cloud a été une réussite dont nous sommes fiers », conclut M. Westra. « La téléphonie ne représente plus un casse-tête et ne dépend plus de l’assistance de prestataires externes en dehors des heures de travail. En fait, en combinant Genesys Web Messaging et les chatbots, nous avons réussi à réduire le volume de tickets IT de 80 %. »

Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.