Marks & Spencer

Une expérience d’achat homogène au service du client

Depuis sa création il y a 130 ans, Marks & Spencer place la qualité de l’expérience client au cœur de ses priorités. Aujourd’hui, cela consiste à éviter au client de devoir se répéter à chaque interaction.

Pour établir les passerelles qui faisaient cruellement défaut entre ses différents canaux, l’enseigne britannique a décidé d’évoluer vers un modèle omnicanal unifiant les interactions de tous ses canaux numériques et de ses 1 253 points de ventes. Mais il fallait agir vite. Le nouveau centre de contacts se devait d’être opérationnel à temps pour le grand rush des fêtes de fin d’année.

Le groupe dispose à présent d’une architecture omnicanal qui relie tous les pôles et canaux de l’entreprise – colis et courrier, voix, e-mail, réseaux sociaux, SMS, chat et interactions Web.  Rentabilisé au bout de quatre mois, le service s’est aujourd’hui transformé en outil complet d’aide à la vente en ligne.

Avantages

  • Amélioration du service et expérience client contextualisée sur tous les canaux : voix, e-mail, réseaux sociaux, SMS, chat, sites web et courrier postal
  • Réalisation en 30 semaines d’un projet impliquant 30 fournisseurs, et généralement livré en deux ans – le tout sans interruption de service
  • Augmentation sensible des ventes dans les quatre premiers mois grâce au chat

Problématiques

  • Manque d’homogénéité de l’expérience client en ligne et en magasin
  • Intégration et visibilité insuffisantes à toutes les étapes du parcours client

Habituellement, il faut plusieurs années pour réaliser un projet d’une telle envergure, avec plus d’un millier d’exigences complexes à satisfaire. En choisissant ce qui se fait de mieux en termes de technologies et d’intégration, nous avons atteint notre objectif en un temps record !

Ian Mahoney, Responsable des services de livraison, Marks & Spencer

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