An Post

Désengorger le centre d’appels pour améliorer l’efficacité et l’homogénéité des parcours clients

Chaque année, An Post traitait des centaines de milliers d’appels pour des demandes de renseignements de toutes sortes, notamment le suivi de courriers recommandés (expédiés ou en attente de réception).

Pour désengorger son centre d’appels, l’entreprise s’est penchée sur les technologies IVR et les solutions de self-service.

Au final, son choix s’est porté sur le serveur vocal personnalisé de Genesys et ses options DTMF en cas de non-reconnaissance de l’accent d’un appelant. La solution intègre également Whisper, une technologie Genesys qui permet à un agent d’entendre les informations déjà fournies par le client pour lui éviter de devoir se répéter au moment de la prise d’appel.

Mieux encore, la solution Genesys a permis aux collaborateurs An Post d’effectuer eux-mêmes des ajustements et modifications sur les parcours des clients.   Ils peuvent ainsi répondre présent sur tous les fronts : productivité, efficacité et satisfaction clients.

Avantages

  • Disponibilité non-stop du service (24/7/365)
  • Basculement des appels vers le self-service pour une réduction des coûts
  • Possibilité pour les utilisateurs d’effectuer eux-mêmes des modifications sans assistance technique
  • Amélioration de l’expérience client

Problématiques

  • Volume d’appels colossal et ingérable
  • Besoin de plus de constance dans la qualité du service client
  • Variété d’accents issue de la diversité de la base clients

Il est très important pour nous de pouvoir facilement apporter des changements au système, et c’est précisément ce que la solution Genesys nous permet de faire.

Aidan Hughes, Responsable du service client

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