Consolider les systèmes pour développer les capacités CX opérationnelles

Fondé en 1988, le groupe Humm est la première entreprise fintech d’Australasie. Il offre une gamme de solutions de financement, de paiement différé (BNPL, Buy Now Pay Later), de cartes de crédit et de financement pour entreprises conçues pour les consommateurs, les retailers et les PME. Présent dans cinq pays, Humm sert plus de 2,7 millions de clients dans la région Asie-Pacifique.

« Nous proposons des solutions de financement pour les petits plaisirs de la vie et les dépenses quotidiennes comme le café et les courses, mais aussi pour les achats technologiques plus importants comme les panneaux solaires ou encore les services liés à la fertilité », explique Rebecca Martin, responsable de l’expérience client et de l’assistance commerciale chez Humm.

L’entreprise vise à se développer en Asie tout en créant des expériences ciblées, personnalisées et enrichissantes.

« Nous voulons que les clients sentent que nous les connaissons et qu’il est facile de collaborer avec nous », ajoute Rebecca Martin.

Les centres de contact cloisonnés perturbent le flux commercial

En 2019, Humm disposait de trois centres de contact clients en Australie, en Nouvelle-Zélande et aux Philippines, tous opérant sur des plateformes téléphoniques distinctes. Ils ne communiquaient pas entre eux, et des business units fonctionnaient en vase clos avec leur propre solution Avaya on-prem, d’autres plateformes de centre de contact ainsi que diverses applications client. Ses centres de contact n’étaient donc pas en mesure de se soutenir mutuellement pendant les périodes de forte affluence, ce qui se traduisait par des temps d’attente plus longs pour les clients.

Facilité d’implémentation et de formation

Avec l’aide de son partenaire Datacom, Humm a pu implémenter la plateforme Genesys Cloud en seulement quatre semaines. La solution a été déployée auprès de 400 conseillers à distance pendant les confinements liés à la COVID-19. La formation des collaborateurs s’est également déroulée à distance et sans difficulté grâce aux fonctionnalités intuitives de la plateforme cloud. Cette initiative a permis à des conseillers répartis sur trois fuseaux horaires d’utiliser une plateforme unique pour mieux collaborer et garantir une passation fluide à la fin de la journée de travail.

« Je ne pense pas avoir déjà vu un outil provoquer un tel changement culturel sur notre équipe au cours de ma carrière », confie Rebecca Martin. « Il est très intuitif. Certains conseillers ont appris à l’utiliser si vite qu’ils sont eux-mêmes devenus une sorte de service d’assistance en ligne pour leurs collègues. »

Réduction des coûts IT grâce à l’innovation CX dès la conception

Avant de mettre en place Genesys Cloud, le service IT de Humm devait gérer plusieurs systèmes téléphoniques et traiter manuellement les tickets créés par les conseillers. Les mises à niveau du système étaient coûteuses et les technologies localisées rendaient difficile le déploiement harmonieux de nouveaux produits.

Désormais, grâce à Genesys Cloud, toutes les technologies et outils sont centralisés et peuvent interagir entre eux. Les conseillers disposent également d’une plus grande autonomie par rapport au SVI. Les nouvelles fonctionnalités des produits sont désormais déployées de manière transparente, quel que soit l’emplacement, tandis que les coûts IT ont diminué.

« Genesys Cloud nous a permis d’offrir à nos clients l’expérience omnicanale que nous souhaitions », indique Andrew Murrell, COO de Humm. « La plateforme étant dédiée à l’innovation et à la conception, nous pouvons nous développer sans dépendre de nos équipes IT. Nous innovons sur Genesys Cloud pour continuer à faire évoluer notre expérience client. »

Afin de mieux gérer ses services BNPL, Humm a transféré ses volumes du week-end aux Philippines, tout en affectant son équipe australienne à l’assistance en semaine et en dehors des heures de bureau. Cela a permis d’augmenter le nombre de collaborateurs à temps plein pendant le week-end et d’optimiser l’expérience. Le taux d’abandon a été réduit de 16 %, le niveau de service a augmenté de 40 % et les coûts d’exploitation globaux ont diminué de 32 % sur l’année.

De plus, l’introduction de la fonctionnalité de rappel a permis à Humm de mieux gérer les pics d’activité et de réduire les temps d’attente. En offrant aux clients la possibilité d’être rappelés, l’entreprise a économisé 14,9 millions de minutes d’attente et réduit de 25 % ses coûts téléphoniques mensuels.

Une meilleure maîtrise grâce à l’utilisation des canaux digitaux

Chez Humm, le passage au chat en direct a entraîné une réduction significative du volume d’appels. Le chat est mis en avant sur le site web et le SVI afin d’encourager les clients à l’utiliser. Et pour mieux assister les clients, les conseillers Humm peuvent désormais transférer des discussions aux différents services, quel que soit le produit concerné.

En transférant toutes ses boîtes mail clients vers Genesys, Humm dispose désormais d’une vue claire sur le temps de traitement moyen, le volume d’e-mails reçu par l’entreprise et ses niveaux de service, ce qui lui était impossible sur Outlook. Humm peut à présent garantir une expérience client cohérente. Les réponses prédéfinies réduisent les erreurs humaines dans les messages. Surtout, elles ont contribué à renforcer la confiance et les compétences des conseillers, qui ne rencontrent plus de difficultés liées à des connaissances limitées en anglais.

Optimisation du Workforce Engagement Management

En raison de ses systèmes disparates et technologies localisées, Humm ne disposait pas des données partagées nécessaires pour prendre des décisions concernant l’augmentation des capacités ou l’affectation des conseillers pendant les périodes de forte activité, tant ses anciens systèmes empêchaient toute planification efficace.

Genesys a aidé Humm à planifier, gérer et former ses conseillers au même endroit, de manière simple et efficace grâce aux fonctionnalités de Workforce Engagement Management (WEM). Les conseillers peuvent désormais consulter leurs vacations à l’aide de l’application mobile, ce qu’ils ne pouvaient pas faire auparavant. Ils peuvent vérifier leurs heures de prise de poste à tout moment, ce qui a permis d’améliorer le respect des plannings de 80 à 90 % dans l’ensemble des centres de contact.

Les performances des conseillers sont surveillées en temps réel et les problèmes sont traités rapidement, ce qui augmente la satisfaction collaborateur. La plateforme a également permis une utilisation efficace des ressources pendant les périodes de forte activité et a permis d’homogénéiser l’expérience client.

« Nous avons également constaté une augmentation de la satisfaction et de l’engagement collaborateur au sein de l’entreprise », commente Rebecca Martin.

Favoriser l’expansion mondiale

Grâce à Genesys Cloud et à ses services intelligents, Humm prévoit d’adopter ce modèle « follow-the-sun » en Asie, afin que davantage de clients puissent facilement accéder à ses solutions digitales de financement à taux zéro. Humm envisage d’explorer davantage les services de Genesys pour l’aider à concrétiser sa vision : celle d’une entreprise qui connaît réellement ses clients et leur offre des expériences entièrement personnalisées.