Schneider Electric

O líder do setor melhora seu serviço de atendimento com um programa de consolidação

A Genesys Customer Experience Platform colabora com os agentes da Schneider Electric para construir melhores relacionamentos com os clientes em todo o mundo

A consolidação como forma de proporcionar um atendimento consistente em todo o mundo

A Schneider Electric é líder mundial no campo da eficiência energética, e a única especialista em gestão de energia. Presente em mais de 100 países, seus mais de 150 mil funcionários estão empenhados em ajudar os indivíduos e as organizações a aproveitar a energia ao máximo.

A  Schneider Electric possuía centenas de pequenos call centers distribuídos em todo o mundo, cada um deles com diferentes capacidades e equipamentos. Esta situação não permitia aproveitar o potencial dos agentes ao máximo nem proporcionar um nível uniforme de atendimento ao cliente. Por este motivo, a simplificação era essencial. A Schneider Electric decidiu consolidar suas operações com uma quantidade menor de contact centers de alto nível para satisfazer melhor as necessidades de todos os países.

Jean-Pierre Nicolas, Gerente do Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente da Schneider Electric, diz: “O desafio era encontrar um parceiro que oferecesse uma solução abrangente. A flexibilidade comprovada era essencial, porque devíamos levar em conta diferentes culturas, linguagens e processos locais. A Genesys Customer Experience Platform demonstrou rapidamente ser a melhor opção de todas”.

Unificação dos contact centers a nível mundial

Trabalhando com o parceiro Dimension Data, o projeto começou com a criação de centros de integração regionais com um modelo de nuvem privada. A Schneider Electric adotou uma primeira abordagem mais simples, e depois uma mais complexa. Como a integração inicial começou gradualmente e não apresentou problemas, a empresa continuou avançando e atingiu uma velocidade de implementação de 15 países por ano.

“O processo em cada país levou de três a seis meses. No entanto, devido à simplicidade de instalação da plataforma da Genesys, minha equipe conseguiu implementá-la em três países ao mesmo tempo. Inclusive entramos em produção em dois países diferentes no mesmo dia “, diz Jean-Pierre Nicolas. No total, 40 contact centers foram integrados para atender às necessidades de mais de 100 países.

Estratégia de atendimento centrada nas pessoas

A maioria das chamadas recebidas pela Schneider Electric são de clientes regulares e fiéis que realizam consultas específicas. “Para a Schneider Electric, é uma questão de honra que todos os contatos sejam atendidos por agentes, e é essencial que cada um deles conte com as habilidades indicadas para fazê-lo”, diz Jean-Pierre Nicolas. De fato, o sistema da Genesys garante que, caso esteja disponível, o último agente que falou com um cliente também atenderá sua próxima chamada.

A integração entre a solução da Genesys e o sistema CRM baseado em nuvem da Salesforce garante que os agentes disponham do histórico completo dos contatos quando recebem a chamada. “A Genesys Customer Experience Platform melhorou muito a eficiência do atendimento ao cliente e a nossa capacidade de atender mais chamadas”, acrescenta Jean-Pierre.

Os contact centers que já utilizam a solução da Genesys percebem benefícios tangíveis. O índice de resolução no primeiro contato chega a 86% e 90% das chamadas são atendidas em menos de 20 segundos. A reação positiva dos agentes nas pesquisas internas sobre as novas ferramentas é superior a 90%. E, como consequência, a satisfação dos agentes propicia relações mais duradouras com os clientes.

“Queremos oferecer o mesmo atendimento de alta qualidade para todos os nossos clientes em qualquer lugar do mundo. Nossas pesquisas de satisfação do cliente mostraram melhorias significativas neste sentido. Isto é uma evidência de nosso sucesso, e estamos muito orgulhosos”, conclui Jean-Pierre Nicolas.

Benefícios

  • 86% de resolução na primeira chamada
  • 90% das chamadas atendidas em menos de 20 segundos
  • 90% dos agentes satisfeitos com a solução da Genesys
  • Aumento significativo da satisfação do cliente e da eficiência dos agentes
  • Solução de relatórios consistente e unificada

A Genesys Customer Experience Platform melhorou muito a eficiência do atendimento ao cliente e a nossa capacidade de atender mais chamadas.

Jean-Pierre Nicolas, Gerente do Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente, SCHNEIDER ELECTRIC

Desafios

  • Consolidar e harmonizar diversos centros de atendimento ao cliente distribuídos em todo o mundo
  • Aumentar a satisfação dos clientes e dos agentes e, ao mesmo tempo, melhorar a utilização dos recursos

Soluções

  • Genesys Customer Experience Platform