Marks & Spencer

통합된 쇼핑 환경을 통한 고객 중심 서비스 제공

최고의 고객 경험은 130년에 걸친 Marks & Spencer의 역사에서 언제나 핵심 비전이었습니다. 오늘날 최고의 고객 경험은 고객들이 기업에 컨택할 때마다 자신의 이야기를 반복할 필요가 없게 만든다는 뜻입니다.

그러나 과거에 Marks & Spencer의 채널은 서로 연결되어있지 않았습니다. 따라서 디지털 채널과 동시에 1,253개에 달하는 이 회사 소매 매장을 동시에 서비스할 수 있는 옴니채널 모델이 필요했습니다.

Marks & Spencer는 단 기간 내에 사내 컨택센터와 아웃소싱 컨택 센터를 통합하고 가상화했습니다. 그 결과 회사의 업무 영역 전체를 포괄하는 통합 옴니채널을 운영할 수 있게 되었습니다. 소포와 우편, 음성, 이메일, 소셜 미디어, SMS, 웹 채팅 그리고 웹 인게이지먼트까지 모든 채널이 서로 연결되었습니다.

도입 효과

  • 음성, 이메일, 소셜 미디어, SMS, 웹 채팅, 웹 사이트, 심지어 우편 문의에 이르는 모든 채널에 걸쳐 더 나은 서비스와 맥락에 맞는 고객 경험 제공
  • 30개 공급업체가 참여하는 2년 프로젝트를 통상적인 서비스 중단 없이 단 30주 안에 완료
  • 웹 채팅을 통해 첫 4개월 만에 매출 대폭 증가

“이런 규모의 프로젝트를 1000 가지가 넘는 매우 복잡한 요구와 함께 완수하는 데는 보통 몇 년이 걸립니다. Marks & Spencer는 최고의 기술 플랫폼과 파트너를 선택함으로써 기록적인 시간 안에 프로젝트를 성공적으로 마칠 수 있었습니다.”

Ian Mahoney, Head of Delivery Services , Marks & Spencer

해결 과제

  • 온라인과 매장에서의 고객 경험 불일치
  • 고객 여정의 모든 단계에 대한 통합과 통찰 부족

솔루션

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