혁신에 대한 갈증 해소

Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services(코카콜라 보틀러 유한회사)는 Genesys Cloud CX 플랫폼으로의 전환을 통해 비용과 IT 작업을 줄이는 동시에 고객 경험을 향상시켰습니다. 전례 없는 혁신적인 기능과 함께 코카콜라의 서비스 조직은 Genesys Speech Analytics, 보이스봇, Agent Assist와 같은 게임화 및 AI 솔루션 환경을 준비하고 있습니다.

33% 감소

- 시스템 관리 업무

50% 절감

- TCO (총소유비용)

향상된

솔루션 통합

증가

- 아웃바운드 효율성

직원 경험

- 워크포스 인게이지먼트 기능으로 개선

상담사들은 Genesys 솔루션이 더 빠르고 사용하기 쉽다며 매우 긍정적으로 평가합니다. 아울러 운영 비용을 약 50% 절감했으며, 고객 관리의 경우 Tulsa 지역에서는 100% 가상 상담 방식으로 전환했고, Tampa에서는 고객 센터를 한 곳으로 통합했습니다.

Nicole Thomas

Senior Director, Service Operations Support

Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services

혁신에 대한 니즈

Coca-Cola는 세상을 활기차게 하고, 행복한 순간들을 불러일으키고, 사람들의 일상에 영향을 미치고 싶어합니다. Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services(CCBSS, 코카콜라 보틀러 유한회사)가 있습니다. 65개 이상의 미국 코카콜라 보틀러(병 제조업자)로 구성된 이 조직은 Tulsa, Atlanta, Tampa에 있는 세 곳의 컨택센터에서 Coca-Cola 파트너와 고객을 지원하고 있습니다.

CCBSS의 서비스 운영 지원 담당 선임 책임자인 Nicole Thomas는 다음과 같이 말합니다. “Coca-Cola 브랜드에 대한 파트너와 고객의 전반적인 경험과 인식이 매일매일 향상되도록 돕고 있습니다. 이를 위해 판매 주문, 청구 문의 해결, 자동판매기 장비 문제 해결, 수리 주선 등 다양한 업무를 지원하고 있죠.”

Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services was the 2019 Genesys Customer Innovation Awards winner in the CX Mover category.

그렇지만 Cisco, Verint, NICE inContact 시스템을 사용하여 세 곳의 컨택센터에서 음성, 채팅, 이메일 인터랙션을 개별적으로 관리하는 일은 쉽지 않았습니다. 2017년, Genesys PureConnect™ 애플리케이션으로 전환하면서 부족했던 유연성과 상호 운용성을 비로소 확보할 수 있었고, 통계 기능을 간소화하고, TCO를 50% 절감했습니다.

네이티브 클라우드 이점

코로나19 팬데믹이 발생했을 때 접객, 여행, 기타 주요 Coca-Cola 소매 부문의 봉쇄 및 강제 폐쇄로 인해 컨택센터 트래픽이 떨어지자 CCBSS는 초기에 도입한 PureConnect를 활용하여 신속하게 재택근무를 시행했습니다. “그 전에는 주당 평균 약 24만 5,000건의 상담을 수행했는데, 팬데믹 초기에는 40%까지 감소했습니다.”라고 Thomas는 말합니다.

이러한 일을 겪으면서 CCBSS는 추가 비용 없이 쉽게 확장 및 롤백할 수 있는 클라우드 네이티브 아키텍처를 고려하게 되었습니다. Thomas는 “Genesys Cloud CX를 통한 최신 기능 즉시 사용과 통합 기능은 기대하지 않았던 유연성을 제공했습니다.”라며 다음과 같이 덧붙였습니다. “우리는 워크포스 인게이지먼트 관리를 바탕으로 가상 형태의 재택 상담사 서비스를 운영하기 시작했으며, 정기적인 업데이트와 강력한 혁신 로드맵을 통해 개발 주기를 개선했습니다.”

재택 상담사들은 단계별 마이그레이션의 일환으로 Microsoft Teams를 통해 Genesys Cloud CX에 대한 원격 교육을 받았습니다. Thomas는 “상담사들은 Genesys 솔루션이 빠르고 사용하기 쉽다며 매우 긍정적으로 평가합니다.”라고 말합니다. 아울러 CCBSS는 고객 관리 방식에도 변화를 줬습니다. Tulsa 지역에서는 100% 가상 상담 방식으로 전환했고, Tampa에서는 고객센터를 한곳으로 통합했습니다. 이로 인해 부동산 비용까지 절감했습니다.

향상된 인사이트와 통합

Genesys와 Salesforce의 긴밀한 통합은 뜻밖의 큰 성과였습니다. 두 솔루션의 통합으로 개선된 팝업 화면과 스크립트를 활용하고, 고객 계정 정보를 표시하고, 데이터 작업을 통해 IVR 애플리케이션을 개선함으로써 자동화와 셀프서비스를 촉진할 수 있게 되었습니다.

Thomas는 아웃바운드 통신의 효율성도 높아졌다고 강조합니다. “예전에는 고객이 전화를 걸어 주문을 넣었는데, 나중에 이를 모르고 있던 영업팀에게서 불필요한 전화를 받는 일이 적지 않았습니다. 이제는 시스템이 통화 목록에서 주문을 마친 고객의 이름을 자동으로 제거하기 때문에 그런 일은 더 이상 일어나지 않습니다. 덕분에 상담사들은 더 중요한 다른 업무에 집중할 수 있습니다.”

CCBSS는 여러 Genesys AppFoundry® Marketplace 파트너들과의 상담을 통해 기존의 ‘통화 후 설문 조사’ 솔루션을 Survey Dynamix로 교체했습니다. “무료 체험을 이용하면서 SMS, 이메일, 채팅 채널에서 동시다발적으로 설문 조사하는 등 훨씬 더 많은 작업을 할 수 있음을 금세 깨달았습니다. “이러한 기술을 이용하면 보틀링 업체들은 고객들의 의견에 대한 인사이트를 높일 수 있습니다.”

효율성 및 직원 만족도 향상

일반적으로, 시스템 마이그레이션을 수행하는 과정에서 사내 IT 팀은 많은 수동 전환 작업을 수행해야 합니다. 이 일은 적지 않은 스트레스입니다. 고객과 직원을 고려하여 설계된 Genesys의 올인원 경험 플랫폼을 이용하면 그러한 고민을 말끔히 해결할 수 있습니다.

Thomas는 “Genesys Cloud CX로 그 모든 번거로움에서 벗어날 수 있었습니다.”라며 다음과 같이 설명을 이어갑니다. “소프트폰을 프로비저닝할 필요가 없었고, Genesys Architect 같은 고급 툴을 이용하여 콜 플로우 설계 속도를 높였습니다. 예전에는 시스템 관리에 3명이 필요했지만 지금은 2명으로 충분합니다.”

CCBSS는 Genesys Workforce Engagement를 활용하고 있으며, Genesys PureConnect를 경험하면서 속도와 안정성이 향상됐습니다. 리소스 계획 수립 담당자와 슈퍼바이저들은 보고서 생성, 작업 일정 수립, 캠페인, 휴가 관리에 소요되는 시간을 눈에 띄게 줄이고 있습니다.

Thomas는 “향상된 워크포스 인게이지먼트 기능으로 직원 경험이 개선되었습니다. 이제 직원들은 자신의 통화를 들어보고, 품질 평가를 열람하고, 심지어 해당 평가에 의견을 추가할 수도 있습니다. 상담사들은 통화 처리 건수와 상담 시간 등 실시간 통계를 열람할 수 있는 점도 높이 평가합니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다.

“더 이상 과거의 문제로 미래가 제약받을 일은 없습니다.”라고 Thomas는 결론지었습니다. 조만간 Genesys Speech Analytics, 보이스봇, Agent Assist 같은 게임화, 코칭, AI 솔루션을 통해 성과를 테스트해 볼 계획입니다. 또한 Microsoft Teams 통합을 통해 경험과 생산성을 향상시키는 방안도 고려하고 있습니다.”

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한 눈에 보기

산업: Beverage manufacturer/retailer

위치: US

도전 과제

  • 효율성 향상
  • 팬데믹 동안 원격 근무 구현
  • CX 혁신 가속화

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