리스크 높은 시장에서의 경쟁 우위 확보

일본 투자자들의 1순위

SBI증권은 디지털 거래의 선구자로서 2024년 1,300만 계좌를 넘어선 일본 최초의 증권사로 자리잡았습니다. 이 금융 서비스 기업은 고품질 투자 정보, 실시간 도구, 고객이 안전하고 번거로움 없이 거래를 즐길 수 있는 매력적인 상품으로 고객들에게 선도적인 위치를 차지하고 있습니다.

모든 거래가 원활히 진행되도록 하는 주체는 고객 성공 프로모션 부서 소속의 컨택센터 직원 500명 덕분입니다. 그러나 급속한 사업 성장으로 회사의 전통적인 온프레미스 시스템의 한계가 드러났고, 운영은 점차 어려워졌습니다.

“고객 기반이 연간 두 배 이상 증가했습니다.” SBI증권 고객 성공 프로모션 부서장 가와타 유지 씨가 말했습니다. “IVR 셀프 서비스 옵션을 추가하고 추가 인력을 채용했지만, 레거시 기술로 대량의 콜볼륨을 처리하는 데 운영자들은 여전히 어려움을 겪고 있었습니다. 또한 시스템 변경을 위해 외부 지원에 의존해야 했으며, 완료까지 몇 달이 걸릴 수 있었습니다.”

강도 높은 업무 환경

SBI증권은 대규모 컨택센터 운영의 혁신을 입증한 파트너를 찾기 위해 시장을 조사했습니다.

주요 비즈니스 요건의 최상위에는 확장성이 있었고, 전화 시스템이 용량에 도달해 거래를 놓치거나 잃을 위험을 제거하는 것이었습니다. 또 하나는 사용의 용이성과 운영자가 압박 속에서도 여러 통화, 고객, 거래를 동시 관리할 수 있도록 역량을 부여하는 것이었습니다. 혁신과 디지털 역량에 대한 계획도 핵심 고려사항이었습니다. Genesys Cloud 플랫폼은 이 모든 영역에서 최고점을 얻었습니다.

오늘날 이 플랫폼은 SBI증권이 매일 약 10,000건의 문의를 매끄럽게 처리하도록 하고 있습니다.

가와타씨는 “저희의 예전 시스템은 영어로 운영되어 사용하기 까다로웠습니다.” 라고 말합니다. “Genesys는 매우 직관적이고 일본어로 한눈에 이해할 수 있어 직원들이 업무를 훨씬 쉽게 수행할 수 있습니다. 이 점은 대기 시간과 통화 시간이 줄었다는 실적 보고서에 반영되며, 결과적으로 고객의 대기 시간과 서비스 이용 시간이 줄어들었습니다.”

또한, 이전 CX 솔루션에서는 슈퍼바이저들이 콜 녹음을 서로 다른 장소에 저장하고, 오디오를 듣고 각 상호작용을 평가해야 했습니다. 이제 슈퍼바이저들은 필요한 모든 도구와 데이터를 한 곳에서 이용할 수 있어 시간과 노력이 크게 줄었습니다.

“슈퍼바이저들은 더 효율적으로 일하고 품질 관리 작업 및 운영자 성과 평가에 소비하는 시간이 90% 감소했습니다.” 가와타가 덧붙였습니다.

완전한 통제권 확보

비즈니스의 민첩성을 크게 높여, SBI증권이 고객 경험이나 재무성과를 해치지 않으면서도 지속적으로 성장할 수 있도록 Genesys Cloud가 지원하고 있습니다.

이전에는 새로운 컨택센터를 구축하는 데 오랜 시간과 큰 비용이 필요했지만, 이제 그럴 필요가 없습니다.

“콜 인프라는 막대한 비용이 들었지만, 지금은 크게 감소했습니다.” 가와타씨가 말합니다. “그 비용 절감은 30~40명의 신규 채용에 해당합니다. 이 자금을 더 많은 인력 채용이나 직원 혜택, 고객 만족도 개선에 활용할 수 있습니다.”

CX와 디지털 혁신의 속도를 따라잡기 위해 회사는 고객 성공 매니저를 도입했습니다. 이들은 주요 고객과 정기적으로 만나 향후 서비스 개선을 논의하며, Genesys의 디지털 및 AI 기능과 주간 신기능 발표를 통해 충분히 지원받을 것이라는 확신을 가지고 있습니다.

이 사례 연구에 소개된 솔루션에 대해 더 알아보려면 www.genesys.com/ko-kr를 방문하세요.