영업팀과 고객 서비스팀 통합

클라우드 도입과 혁신에 대한 집중

무선 및 모바일 혁신을 선도하는 덴마크 통신사 3 Denmark는 고객에게 초고속 연결과 다양한 제품 옵션을 제공합니다. 최신 서비스로는 자율주행차, 드론 배송, 원격 제어 제조 운영의 핵심 동력이 되는 5G 롤아웃이 포함되어 있습니다. 회사의 IT 전략 또한 이러한 혁신 정신을 반영하고 있습니다.

6년 전, 3 Denmark는 클라우드 컨택센터 기술을 초기 도입한 기업 중 하나였습니다. “이메일, 채팅, 다이얼러 시스템이 분리되어 있어 고객 경험과 상담사 생산성이 저하되고 있었습니다,”라고 3 Denmark의 비즈니스 최적화 매니저 Jonas Kristensen은 말했습니다. “한편, 온프레미스 전화 시스템은 수명이 다해가고 있었고 유지 관리가 점점 더 어렵고 비용도 많이 들고 있었습니다.”

약속을 지킨 로드맵

회사는 12개 이상의 공급업체를 평가한 후 Genesys Cloud를 선택했습니다. “당시 시장은 아직 성숙하지 않은 상태였습니다,”라고 Kristensen은 덧붙였습니다. “우리는 프로세스를 주도하기보다는 아이디어를 제안하고 싶었습니다. 앞으로 우리가 필요로 하는 기능들은 모두 Genesys 로드맵으로 구현 가능했고, 그들이 약속을 지킬 것이라고 믿었으며 실제로도 그렇게 했습니다.”

“오늘날 Genesys Cloud는 240명의 상담원이 옴니채널 플랫폼을 통해 전화, 이메일, 채팅 및 아웃바운드 상호작용을 효율적으로 처리할 수 있도록 지원합니다. 또한, 저렴한 모바일 서비스를 제공하는 3 OiSTER 브랜드도 지원합니다. 고객들은 영업 및 청구 문의부터 요금제, 커버리지, 수리에 이르기까지 다양한 문제를 논의하기 위해 콜백 요청도 할 수 있습니다.”

효율적으로 높은 성과를 내는 상담사

사용자 경험이 특히 중요하게 고려되었습니다.

“평균 연령이 25세인 우리 상담사들은 대부분 디지털 네이티브입니다,”라고 Kristensen은 말합니다. “Genesys Cloud는 CRM 화면 팝업, 인력 관리 통합, 보다 수월한 아웃바운드 등 다양한 기능을 통해 이들의 활기와 에너지를 끌어낼 수 있게 해줍니다.”

Genesys Cloud로 이전한 지 12개월 만에 3 Denmark는 고객 경험(CX) 지표에서 긍정적인 변화를 보았습니다. Net Easy Score가 15% 향상되었고, 대기 시간이 74% 감소했습니다.

“우리 상담사들은 더 이상 여러 시스템에 로그인을 반복하는 데 시간을 낭비하지 않습니다,”라고 Kristensen은 덧붙입니다. “덕분에 처리 시간이 20% 단축되고 생산성은 10% 증가되었습니다. 블렌딩 업무도 상담사 만족도를 높였습니다. 또한 신규 채용자 교육과 온보딩도 이전보다 훨씬 빠르게 진행할 수 있습니다.”

원격 근무와 서비스에 대한 적응력

COVID-19 팬데믹이 발생했을 때, 회사는 신속하게 원격 근무로 전환하여 상담사들이 24시간 이내에 노트북을 받고 집에서 업무를 시작할 수 있도록 했습니다. 크리스마스가 다가오면서 봉쇄 조치로 인해 월 평균 10만 명 이상의 방문객이 찾던 30개의 오프라인 매장이 문을 닫게 되었습니다. 이 매장을 이용하던 많은 고객들이 대신 고객 서비스에 연락하면서 트래픽이 50% 급증했고, 기존 15초 이하였던 대기 시간이 최고 1시간 이상까지 늘어났습니다.

원격 상담사들에 대한 압박이 커지는 가운데, 3 Denmark는 혁신의 기회를 잡아 직원들을 계속 고용할 수 있었습니다.

“우리 고객 서비스 팀에서는 도움이 필요했습나다.”라고 3 Denmark의 선임 리테일 인사이트 담당자인 Mikkel Fjeldgaard가 말했습니다. “그래서 우리는 140명의 리테일 상담사들을 재배치했습니다. 그들은 유사한 기술과 지식을 보유하고 있으며 같은 고객 문제를 다루지만, 직접 대면하는 대신 전화로 응대합니다.”

하나로 뭉친 팀

초기에는 교환기 솔루션을 통해 전화가 우회되었지만, 상담사들은 고객 프로필, 이전 대화 내용, 대기 시간 등 중요한 맥락을 놓쳤습니다. “우리는 리테일 직원들에게 Genesys Cloud에 대한 집중 교육을 실시했고, 받게 될 문의 유형을 엄격히 컨트롤하는 규칙을 마련했습니다.”라고 Fjeldgaard는 덧붙였습니다. “우리는 소비자 문의만을 라우팅하기로 결정하여 서비스 팀이 비즈니스 고객과 더 복잡한 요청에 집중할 수 있도록 했습니다. 덕분에 NPS와 고객 만족도 점수도 빠르게 안정되었습니다.”
3 Denmark는 고객 서비스팀과 영업팀의 통합을 계속 추진할 계획입니다. 또한 고객 감정을 추적하고 비즈니스를 단순화할 새로운 방법을 발견하는 AI 기반 도구로 셀프서비스를 개인화하고자 합니다.