글로벌 배포로 일관된 경험 제공

단순 고객을 ‘팬’으로 바꾸다

2010년에 설립된 샤오미는 중국 베이징에 본사를 둔 기술 기업입니다. 스마트폰과 스마트 하드웨어를 생산하며, 3억 2,500만 대 이상의 연결형 스마트 디바이스로 세계를 리드하는 컨슈머 AIoT(Artificial Intelligence of Things) 플랫폼 기업입니다. 현재 샤오미는 전 세계 17개 지역 70개 이상의 국가에서, 23개 시장에 서비스를 제공하고 있습니다. 샤오미는 스마트폰 단말기 판매에서 세계 2위를 차지하고 있으며, 시장 점유율은 17% 이상입니다.

중국 외 지역에서 고객 지원 서비스를 시작하면서 샤오미는 민첩한 글로벌 컨택센터 인프라와 이를 관리할 수 있는 원격 워크포스를 구축해야 했습니다. 이를 위해 다국어 언어 기능, 다양한 규정 준수 및 개인 정보 보호 규정에 대응하는 유연성, 고유한 현지 특성을 지원하는 운영 환경이 필요했습니다.

샤오미는 기술 솔루션 사업을 운영하고 있지만, 고객이 성공에 얼마나 중요한 역할을 하는지 잘 알고 있습니다.

샤오미의 국제 서비스 제품 담당 이사인 Wang Chuanpeng은 이렇게 말합니다. “샤오미라는 브랜드는 샤오미 팬들이 만들었다고 해도 과언이 아닙니다. 우리는 이 열렬한 ‘팬 문화’를 존중합니다. 우리가 하는 모든 일의 중심에 고객을 두는 이유도 여기에 있습니다. 사용자와 친구가 되고, 그들에게 가장 멋진 회사가 되는 것. 이것이 샤오미의 목표입니다.”

샤오미는 다음과 같은 CX 목표를 달성하고자 했습니다.

• 전 세계적으로 일관된 고객 서비스 경험 제공
• 상담사의 일정 관리 및 생산성 향상
• 통화 대기열 모니터링
• 실시간으로 고객 통화 패턴 식별 및 분석
• 다양한 시장에서 규정 준수 개선
• 데이터 통합을 통한 글로벌 운영 관리 개선
• 운영 효율성 개선

원활한 개방형 플랫폼 선택

제네시스와 일하기 전, 샤오미는 여러 솔루션을 살펴보았습니다. 하지만 대부분의 공급업체는 샤오미가 원하는 글로벌 요구 사항과 시스템 요구 사항을 충족하는 데 어려움이 컸습니다. 많은 검토 끝에 샤오미는 클라우드 기반의 음성 기능, 전체적으로 뛰어난 성능, 손쉬운 통합을 제공하는 제네시스를 선택했습니다. 샤오미는 제네시스 솔루션을 ‘가볍고, 구축이 빠르며, 전 세계 모든 지역 또는 특정 지역에서 완벽하게 확장 가능한 제품’이라고 평가했습니다.

Wang Chuanpeng은 “제네시스 덕분에 글로벌 배포 계획을 수립할 수 있었습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “플랫폼의 개방성이 아주 큰 도움이 되었습니다. 이 플랫폼은 고객 서비스 워크벤치와 원활하게 통합됩니다. 본사에 근무하는 운영 직원이 5명밖에 되지 않는데도 수월하게 관리할 수 있다는 점도 매력입니다.”

과거에는 상담사가 고객과 소통하려면 타사의 음성 메일 시스템에 의존해야 했습니다. 이 시스템으로는 효율적인 통합 관리가 불가능했습니다. 고객 통화를 실시간으로 모니터링하거나 통화 패턴을 식별 및 분석할 수 없었기 때문에 여러 지역에서 제공해야 하는 최소 서비스 표준을 충족하지 못했습니다.

샤오미는 제네시스 클라우드 CX를 통해 상담사를 효율적으로 준비시키고, 적절한 시간에 충분한 수의 상담사를 배치하여 고객 대기 시간과 통화 시간을 줄일 수 있었습니다. 상담사들은 수신 통화를 포함한 작업을 원격으로 진행하고, 실시간으로 모니터링합니다. 또한 제네시스 플랫폼은 상담사의 통화 인터랙션을 자동으로 녹음하여 규정 준수 리스크를 크게 줄입니다. 제네시스 클라우드 CX 플랫폼은 세일즈포스(Salesforce), 마이크로소프트 다이내믹스(Microsoft Dynamics)와 통합되기 때문에 상담사가 여러 애플리케이션과 시스템에 로그인 및 로그아웃하지 않아도 됩니다. 상담원에게 필요한 모든 정보를 스크린 팝업 창 한곳에서 제공하므로 편리할 뿐 아니라 시간까지 절약합니다.

CX 전반에서 운영 효율성 향상

타사 시스템을 사용했을 당시 샤오미는 감사, 품질 보증, 교육을 위해 고객 음성 녹음에 액세스하거나 로우 데이터를 사업부 간에 공유할 방법이 없었습니다.

하지만 제네시스 클라우드 CX를 도입하면서 통화 기록을 쉽게 내보내고, 각 사업부에서는 의사 결정 및 품질 감사에 데이터를 활용할 수 있게 되었습니다. 또한 음성 및 디지털 채널을 단일 시스템으로 원활하게 통합한 덕에 상담사는 모든 고객 커뮤니케이션과 채널에 접근할 수 있습니다.

제네시스 클라우드 CX를 통해 현재까지 CSAT는 1.8%, 서비스 수준 계약은 5% 증가했습니다. 반면, 평균 처리 시간은 10% 감소했습니다.

Wang Chuanpeng은 “제네시스 클라우드 CX를 사용한 후 고객 서비스가 크게 향상되었습니다.”라며 이렇게 덧붙였습니다. “상담사가 어디에 있든 완벽하게 통합된 방식으로 상담사를 관리할 수 있습니다. 글로벌 고객 서비스 운영 사업을 전체적으로 관리 감독하는 일이 매우 간단해졌습니다.”

미래는 지능형 CX

샤오미는 현재, 13개 컨택센터(16개 언어로 23개 시장 지원)에서 제네시스 클라우드 CX를 운영하고 있습니다.

Wang Chuanpeng은 제네시스와의 협업 경험을 이렇게 말합니다. “영업, 기술 지원, 판매 후 지원 등 비즈니스 전반에 매우 만족합니다. 제네시스는 최종 납품이 이루어질 때까지 모든 노력을 다했으며, 시간이 촉박한 가운데 전체 프로젝트를 원활하고 효율적으로 완료할 수 있도록 완벽히 지원했습니다.”

디지털에 능통한 샤오미 팬들은 샤오미가 매일 혁신하기를 응원하며 지금보다 개인화된 경험과 민첩한 서비스를 요구하고 있습니다. 이에 따라 샤오미는 ‘제네시스 클라우드 CX’를 통한 스마트 클라우드 기반의 기능으로 더 원활하고 효율적으로 CX를 제공하는 방법을 탐구하고 있습니다.