Genesys Cloud AI 도입: 제품 지원 팀 CX 만족도 20점 향상

AI 기반 지원을 통한 고객 및 직원 경험 혁신

오늘날 고객들은 당연히 우수한 서비스를 기대하며, 최상의 서비스를 계속 제공할 수 있는 기업들은 경쟁에서 우위를 차지하고 있습니다. Genesys는 자체 비즈니스뿐만 아니라 고객들을 위해서도 이러한 이점을 활용하고 있습니다.

Genesys에서 고객 경험(CX)은 단순히 기술이 아니라 핵심 철학입니다. Genesys는 자체 클라우드 고객 경험(CX) 플랫폼을 활용하여 지원 운영을 혁신하고, 여정을 간소화하며, 고객 및 직원 참여도를 향상시킵니다.

지금까지 제품 지원팀의 역량 강화를 통해 얻은 수많은 이점이 이를 뒷받침합니다. CX 점수는 20점 상승했고, Genesys Cloud AI를 통한 9.8배의 누적 ROI를 달성했으며, 3년간 누적 근무 시간을 157,000시간 절감했습니다. 또한 고객과 엔지니어 모두 Genesys Cloud 상담사 코파일럿 기능을 통해 케이스 에스컬레이션이 43% 감소하고 처리 시간이 5분 단축되며 라우팅 시간이 34% 단축되는 이점을 누리고 있습니다. 더불어 직원 개발에 배정한 시간이 90% 증가해 제품 지원팀 내 참여도와 생산성이 높아졌고, 동시에 직원 이직률도 3% 미만으로 유지되고 있습니다.

이 변화는 단순히 효율성만을 위한 것이 아니었습니다. 지원이 제공되는 방식을 근본적으로 바꾸는 것이었습니다. 제품 지원팀은 셀프 서비스, AI 기반 자동화 및 대규모 개인화를 통해 보다 풍부하고 효율적인 경험을 조율한다는 비전을 가지고 있었지만 클라우드를 혁신하지 않고서는 이를 달성할 수 없었습니다.

“고객 경험이 곧 당사의 DNA입니다. 이는 단순히 우리가 제공하는 솔루션 그 이상입니다. 고객이 세계적 수준의 고객 경험을 느낄 수 있는 오케스트레이션을 제공합니다.” Genesys의 고객 지원 담당 수석 부사장인 Dominic LoBosco는 말했습니다.

AI 기반 자동화, 오케스트레이션 및 인력 참여 도구를 통합하여, 제품 지원은 단순한 반응형 문제 해결을 넘어 원활하고 지능적이며 사전 예방적인 고객 경험을 제공하는 방향으로 발전했습니다. Genesys Cloud 플랫폼은 또한 전 세계적으로 고객 지원을 제공하는 엔지니어 450명이 모든 고객 인터랙션 채널 전반에서 완벽하게 인터랙션할 수 있게 지원합니다.

또한, “고객” 역할로서 Genesys Cloud 플랫폼을 활용해 지원을 제공하는 것은 독특한 경험을 만들어냅니다. 이를 통해 팀은 규모에 맞게 개인화된 경험을 제공하는 동시에 고객과 더 잘 공감할 수 있습니다.

“우리는 특히 위급한 상황에 처해 있을 때 고객이 있는 곳에서 상호 작용하려고 노력합니다.”라고 LoBosco는 덧붙였습니다. “이는 고객이 우리를 필요로 할 때 적극적으로 나서서 최대한 선제적으로 대응한다는 뜻입니다. 종종 고객이 문제가 있다는 사실조차 인지하기 전에 미리 해결책을 마련하는 것이죠.”

서비스 경제 접근법에서 경험 경제 방법론으로의 수준 향상

Genesys Cloud로 전환하기 전, 해당 기업의 제품 지원 엔지니어들은 기존 온프레미스 시스템들 사이에서 작업을 해야 했고, 이는 비효율적인 워크플로우로 이어졌습니다. 라우팅 설정은 사람이 직접 처리해야 했고, 인력 스케줄링은 스프레드시트에 의존했으며, 지원 상호작용은 주로 전화와 이메일로 한정됐었습니다. 이러한 상황은 효율성에만 집중하고 고객이나 직원의 충성도를 거의 고려하지 않는 기본적인 서비스 경제 방식에 접근하는 조직들 사이에서 너무나 흔히 발생합니다.

Genesys 제품 지원 팀을 포함한 조직들이 막대한 성과를 거두려면, 효율성과 충성도의 균형을 맞추는 경험 경제 성공에 부합하는 접근 방식을 채택해야 합니다. Genesys 팀이 자동화와 대화 모두에서 효율적이면서도 개인 맞춤형이고 공감하는 경험을 제공하는 데 더 집중함에 따라, 경험은 개선되고 회사의 충성도는 크게 증가했습니다.

Genesys Engage™ 온프레미스 솔루션 및 PureConnect^® 애플리케이션에서 Genesys Cloud로 발전하고, AI 기반 경험 오케스트레이션 솔루션을 활용함으로써 지원 운영은 최적화된 데이터 기반 라우팅 프로세스로 전환되었습니다. 라우팅 시간이 34% 감소했고, 수동 라우팅 건수는 84% 감소했습니다.

“우리가 직면했던 가장 큰 과제는 적시에 적절한 장소에 적절한 기술을 가진 적절한 인력을 확보하고 올바른 라우팅을 설정하는 것이었습니다”라고 LoBosco는 말했습니다. “Genesys Cloud를 구현한 후에는 고객이 필요할 때 적절한 지원 엔지니어와 연결하는 것이 거의 즉각적으로 이루어집니다.”

이러한 변화는 또한 관리자들이 팀원들을 코칭하고 개발하며 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 더 집중할 수 있도록 하여 슈퍼바이저 생산성을 향상시켰습니다. “이 모든 라우팅과 계획을 수동으로 처리할 필요가 없어졌습니다. 시스템이 대신 처리해 줍니다” Genesys 지원 서비스 부문 수석 이사인 Angelo Arezzi가 말했습니다.

이러한 변화는 고객이 있는 곳에서 직접 고객을 지원하고, 직원들에게 성공에 필요한 올바른 도구를 제공하는 더 지능적이고 자동화된 지원 경험의 토대를 다졌습니다.

Arezzi는 “우리는 이제 즉시 플랫폼을 조정하고 고객을 위한 최적의 경로를 조율할 수 있는 능력을 갖게 되었습니다”라고 말했습니다. “그리고 워크플로우가 하나의 시스템에 있다는 것은 엔지니어가 여러 시스템을 사용하고 이동하는 방법을 고민할 필요가 없다는 뜻입니다. 대신 고객과의 인터랙션에서 세계적 수준의 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.”

경험 오케스트레이션의 레벨별 진행

Genesys는 자사를 위해서뿐만 아니라, 고객 및 직원 경험을 지속적으로 최적화하고 서비스 경제 접근 방식에서 경험 경제 방법론으로 발전하고자 하는 모든 조직을 위해 여정을 매핑했습니다. 이러한 “경험 오케스트레이션의 레벨”(아래 차트 참조)은 개인 맞춤형 종단간 고객 여정과 간소화되고 공감적인 직원 경험을 제공하는 조직 역량의 6단계 성숙도로 구성됩니다.

현재 Genesys 제품 지원팀은 레벨 3(시스템 생성 대화)에 있으며, 레벨 4에 도달하기 위한 계획을 가지고 있습니다. 레벨 3에서는 시스템이 내부적으로, 그리고 고객에게 대화를 생성합니다. 이는 상호작용 전, 중, 후에 효율성을 제공하며, 제품 지원팀이 엔지니어의 기술 개발에 시간을 재투자할 수 있게 해줍니다. 이는 또한 고객이 쉽게 셀프 서비스하고 문의에 대한 올바른 해결책을 찾을 수 있게 해줍니다.

경험 오케스트레이션의 레벨

레벨 1(메뉴 기반 내비게이션)에서는 Genesys 제품 지원팀이 두 가지 지원 채널을 제공했습니다. 이메일을 통해 케이스를 제출하거나 전화하여 지원 엔지니어와 상담하는 방식이었습니다. 예측과 일정 관리는 스프레드시트를 통해 이루어졌습니다.

레벨 2(사전 정의된 대화 자동화)에서 팀은 봇을 추가하여 고객 계정과 사례 정보를 표면화하여 상호 작용을 처리하는 엔지니어에게 표시했습니다. AI 기반 예측 및 스케줄링은 인력 관리 도구에서 이루어졌습니다. 고급 라우팅 기능 덕분에 라우팅 시간이 34% 감소했습니다. 라우팅 시간이 단축되고 대응 시간이 빨라지면서 에스컬레이션이 43% 감소했습니다.

레벨 3으로 전환하면서 팀은 이제 AI 기반 음성, 이메일 및 웹 메시징 오케스트레이션과 사전 알림 및 인력 참여 관리(WEM)를 활용하고 있으며, 여기에는 AI 기반 감정 분석, 예측 및 일정 관리가 포함됩니다. 또한 CRM 시스템을 플랫폼에 연결하고 생성적 AI를 웹 메시징에 통합하기 위해 API를 사용하고 있습니다.

레벨 2에서 레벨 3으로 이동하면 더 강력한 비즈니스 효과가 나타나고, 이는 경험 경제 접근 방식의 이점을 보여줍니다. “Genesys Cloud 환경에서 새롭게 시작하여 가치 실현 시간을 단축하는 기능을 빠르게 추가할 수 있었고, 실시간으로 대규모로 개인화된 상호작용, 여정 및 프로세스를 조율할 수 있었습니다.”라고 LoBosco는 말했습니다.

팀은 레벨 4로 이동하면서 Agent Copilot과 가상 에이전트의 형태로 워크플로에 생성형 AI를 추가했습니다. 계획 및 테스트 단계에는 예측 참여 및 예측 기반 라우팅이 있습니다. “고객이 우리 웹사이트에 있든, 인터랙션 대기열에 있든 올바른 곳으로 안내하고 싶습니다.”라고 Arezzi는 말했습니다.

더 빠르게, 더 스마트하게, 더 효율적으로 지원하는 AI

AI 기반 도구를 통합하자 Genesys 지원 운영에 혁신이 생겼습니다. 가상 에이전트와 AI 코파일럿은 상호 작용을 최적화하여 고객이 더 빠르고 정확한 응답을 받을 수 있도록 돕습니다.

“저희는 고객 및 사례 정보를 찾기 위해 가상 에이전트를 사용하기 시작했습니다.”라고 Arezzi는 말했습니다. “이를 통해 각 엔지니어는 통화당 약 3분을 절약할 수 있습니다. 연간 처리하는 23,000건의 통화를 고려하면, 이는 현재 처리 시간의 15%에 해당합니다.”

이러한 AI 기반 효율성은 단순히 통화 처리를 넘어섭니다. 상담원 코파일럿의 자동 요약 기능을 추가함으로써 통화 후 문서화 방식이 변화했습니다.

“초기 테스트에서 자동 요약 기능이 자동으로 메모를 작성하고 Salesforce의 사례에 입력함으로써 통화당 약 5분을 절약한다는 것을 발견했습니다. 자동 요약 기능을 전면적으로 구현하면 현재 연간 받는 34,000건의 통화 및 채팅 전체에서 상호 작용당 5분을 절약할 수 있을 것입니다.”라고 Arezzi는 덧붙였습니다.

이러한 더 빠른 해결 시간 및 엔지니어의 업무량 감소는 직원과 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공하며, Genesys의 비용 절감으로 이어집니다. 팀은 레벨 4로의 변화를 통해 사례 해결 부분에서 25%가 개선될 것이라 예상하고 있습니다. 마찬가지로, 상담원 코파일럿을 사용하여 지원 엔지니어 온보딩 비용을 25% 절감할 것으로 기대하고 있습니다.

“Genesys Cloud AI는 우리에게 혁신을 가져왔습니다.” 운영을 더 효율적으로 할 수 있기만 기대했지만, 고객과 직원 모두의 경험이 개선된 것이야말로 진정한 혜택이었습니다.” LoBosco는 말합니다.

채팅 전환율 35%는 디지털 우선 참여에 대한 열망을 보여줍니다

Genesys Cloud 구현 이후 가장 놀라운 결과 중 하나는 고객들이 디지털 참여 채널을 빠르게 채택했다는 것입니다. 웹 메시징 지원을 시작한 지 며칠 만에 실시간 인터랙션의 35%가 전화 통화에서 웹 메시징으로 전환되었습니다. 이는 고객이 편리한 디지털 우선 상호작용을 선호한다는 명확한 지표입니다.

“웹 메시징을 구현하자 며칠 만에 가동되었습니다. 몇 주 또는 몇 달이 걸리지 않았죠. 고객의 요구는 즉각적이었고, 고객들은 디지털 채널에서 저희와 소통하기를 원했습니다.” LoBosco는 말했습니다. “이는 저희에게 비용 효율적이고 효과적이며, 더 나은 경험을 조율하는 데 도움이 됩니다. 현재 저희의 최우선 과제 중 하나는 고객이 필요한 정보를 최대한 빨리 얻을 수 있게 하는 것입니다.”

채팅 외에도, 팀은 더욱 목표 지향적인 여정을 조율하고 고객이 적절한 리소스(셀프 서비스 문서, 가상 에이전트 또는 실시간 지원 엔지니어 등)에 도달할 수 있도록 보장하는 예측 참여 도구를 통해 셀프 서비스 기능을 확장하고 있습니다. 시스템은 고객에게 가장 적합한 방법을 인식하고 안내할 것입니다.

“고객들은 지원팀에 전화하고 싶어 하지 않습니다. 그들은 답변을 원합니다.” Arezzi는 말했습니다. “저희는 고객분들께서 더 쉽게 해결책을 찾을 수 있게 만들었습니다.”

사전 예방적 지원 제공 또한 고객이 솔루션에 접근하는 것을 단순화하는 방법입니다. Genesys 지원팀은 모든 채널에서 발생하는 사건의 양 및 속도를 추적합니다. 이를 통해 가상 에이전트의 업데이트 시기, 고객에게 사전 예방적 알림 제공 여부, 그리고 지원 관련 상황에 대한 정보가 필요할 수 있는 내부 팀에게 알림을 제공할 것인지를 파악할 수 있습니다.

“저희는 그것을 학습 메커니즘으로 사용하여 발생할 수 있는 모든 일에 대비하고 있습니다.” Arezzi는 말했습니다. “우리 비즈니스가 실시간으로 움직이는 것을 볼 수 있다는 점은 AI로 세계적 수준의 경험을 조율할 수 있게 된 데 있어 가장 큰 변화였습니다.”

사전 예방적 지원을 제공하는 것은 또한 고객에게 Genesys 지원 팀이 문제를 인지하고 해결 중임을 알립니다.

“이 모든 것은 Genesys Cloud 플랫폼을 통해 가능합니다. 해당 솔루션을 갖추면 모든 채널에서 활동, 상호 작용 및 문제를 추적할 수 있습니다.” LoBosco는 말했습니다.

인력 관리에서 AI 기반 응대로 수준을 높이기

Genesys 지원팀은 고객 경험을 단순히 변화시킨 것을 넘어, 지원팀 직원과 관리자의 업무 방식까지 재구상했습니다. “지원 업무는 가장 스트레스가 많은 일 중 하나일 수 있습니다. 하지만 고객의 문제를 해결하고 해결책을 찾아주기 때문에 가장 보람 있는 일이기도 합니다.” LoBosco는 말했습니다. “그래서 저희 목표는 적절한 기술을 가진 적정 인원이 적시에 배치되고, 적절한 일과 삶의 균형을 유지하며, 직원들이 기술을 발전시킬 수 있도록 투자할 기회를 제공하는 것입니다. 이 모든 것이 저희 직원들을 위해 중요하지만, 고객도 매일 즐겁게 출근하는 행복한 직원들과 함께 하게 되므로 이득을 얻습니다.”

Genesys Cloud WEM을 통해 지원 엔지니어와 관리자는 비즈니스에서 실시간으로 무슨 일이 일어나고 있는지 투명하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 보다 주도적이고 개인화된 코칭과 개발을 제공할 수 있습니다.

기본 인력 관리 기능은 또한 팀이 적절한 엔지니어를 확보하고 올바른 상호 작용을 받도록 보장하여, 고객이 필요한 서비스를 받을 수 있도록 돕습니다. 또한 일관된 상호 작용 품질과 유연한 일정 관리를 보장하는 데 도움이 됩니다.

Arezzi는 말합니다. “예전에는 스프레드시트를 이용해서 수동으로 조정했습니다.” “이제 WEM을 통해 유동적인 예측이 가능하고 일정 관리는 자동화되었으며, 직원들은 일과 삶의 균형을 더 잘 조정할 수 있습니다.”

이러한 변화는 최적의 인력 배치를 보장하는 방법에 대한 더 많은 통찰력을 제공했습니다. 그러나 그보다 더 중요한 것은 직원 몰입도에 지대한 영향을 미쳤다는 점입니다. 이제 엔지니어들은 WEM 활동 화면이나 Genesys Tempo® 모바일 앱을 통해 일정을 확인하고 휴가를 요청할 수 있어, 행정적 마찰을 없애고 인력 역량과 고객 수요 간의 더 나은 조화를 보장합니다. 더 정확한 예측과 일정 관리는 지원 엔지니어들의 일정에 더 많은 예측 가능성을 제공했으며, 이는 3% 미만의 낮은 직원 이탈률을 지속하는 데 기여했습니다.

LoBosco는 말합니다. “WEM 일정 관리를 도입했을 때, 엔지니어들은 더 이상 어디에 있어야 할지 걱정할 필요가 없었습니다.” “엔지니어들은 전적으로 고객에게 집중할 수 있었습니다. 이로써 엔지니어들의 불필요한 정신적 부담을 없애고 최고의 성과를 낼 수 있었습니다.”

이러한 모든 변화는 엔지니어들에게 또 다른 활력을 주었습니다. 그 결과, 직원 개발을 위해 배정한 시간이 90% 증가했습니다.

경험 혁신이 미치는 영향 측정

Genesys 지원팀이 경험 오케스트레이션 역량을 강화한 결과는 중요하지만, 숫자는 이야기의 일부만을 말해줍니다. Genesys Cloud 플랫폼은 고객이 적합한 전문가에게 더 빠르게 도달할 수 있도록 돕는 라우팅에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객 및 직원 경험과 AI 도구는 플랫폼에 기본적으로 통합되어 있어, 아키텍트 워크플로 솔루션을 사용하여 프로세스를 쉽게 업데이트를 할 수 있습니다. 또한 웹 메시징은 많은 고객이 바라는 디지털 참여 요구를 충족했습니다.

“이는 지원 엔지니어들이 상호작용을 비동기적으로 처리할 수 있어 멀티태스킹을 활용할 수 있게 해주므로 엄청난 성과였습니다.” LoBosco는 말했습니다.

Genesys가 역량 강화를 통해 얻는 주요 이점

Genesys 지원팀이 클라우드 솔루션 구현 이후 경험하고 있는 비용 및 시간 절감과 더불어, 고객 경험 점수가 20점 상승하여 서비스 품질을 유지하면서 효율성을 향상시켰다는 것을 보여주었습니다.

또한 AI 기반 가상 에이전트와 자동 요약 기능을 갖춘 상담원 코파일럿은 상호작용당 최대 5분을 절약하여 수만 건의 상호작용에서 상당한 시간 및 비용 절감으로 이어집니다. 이러한 솔루션은 각각 고객의 셀프서비스 능력과 에이전트가 필요한 정보에 신속하게 접근하는 능력을 향상시킵니다.

AI가 반복적이고 일상적인 업무를 일부 맡으면서 직원 참여도 또한 향상되었는데, 이는 효율성을 높이고 엔지니어가 고객 문제 해결과 기술 향상에 더 많은 시간을 투자할 수 있게 합니다.

Genesys Cloud 전반의 또 다른 이점은 플랫폼이 지원팀을 매우 민첩하게 만듭니다. 예를 들어, 한 지역에 문제가 발생하면 팀은 기술 전문가를 투입할 필요 없이 작업을 다른 지역으로 신속하게 라우팅할 수 있습니다.

그리고 2025년 1월 31일 기준으로 플랫폼을 사용하는 Genesys Cloud 고객 수가 6,500명으로 증가했음에도 불구하고, Genesys 지원팀은 플랫폼 자체를 사용하여 해당 고객을 지원하는 데 필요한 지출을 줄일 수 있습니다.

Genesys Cloud를 구현하면 지속가능성과 관련된 또 다른 중요한 이점들이 발생하는데, 이는 조직으로서 Genesys의 최우선 과제이기도 합니다. 당사는 기후 서약(The Climate Pledge) 서명 기업이며, 2030년까지 탄소 중립 달성, 2040년까지 탄소 배출 순 제로화(넷제로)를 목표로 설정했습니다.

Genesys Cloud의 모든 개발이 클라우드에서 이루어지기 때문에, 회사는 온프레미스 제품을 사용하던 제품 지원 담당자들을 Genesys Cloud로 전환하여 매년 최대 22메트릭톤의 온실가스 배출을 감소할 수 있으리라 추산하고 있습니다. 이는 50배럴 이상의 원유 소비로 발생하는 배출량을 막는 것과 동일한 수준입니다. 또한, Genesys Cloud의 독점 클라우드 공급업체인 아마존 웹 서비스(AWS)는 “제품 및 서비스 혁신 – 클라우드: 아마존 지속 가능성“에서 인용된 바와 같이, 운영에 소비하는 전력의 100%를 재생 에너지원으로 충당하고 있습니다.

생성형 AI 그 이상으로 나아가기

Genesys 지원팀은 여기서 멈추지 않습니다. 굳건한 AI 기반 경험 오케스트레이션 기반을 바탕으로, 팀은 예측적 고객 참여, 고급 AI 기반 라우팅, 고객 여정 관리 및 코파일럿을 통한 심화된 증강 기술로 나아가고 있습니다.

LoBosco는 경험 오케스트레이션의 레벨 4와 5를 구축하기 위한 계획을 되짚으며 말했습니다. “우리는 지원 경험의 모든 측면에 AI가 내재된 미래를 향해 나아가고 있습니다” “고객을 지원하는 가상 에이전트부터 엔지니어에게 역량을 부여하는 AI 코파일럿에 이르기까지, 모든 인터랙션을 더 빠르고 더 스마트하며 더 효과적으로 만드는 것이 목표입니다.”

향후 몇 달 안에 여정 관리와 예측 기반 라우팅 및 참여가 출시될 예정이므로, 팀은 고객이 요구사항을 명확히 표현하기 전에도 고객의 요구를 예측하여 선제적인 접근 방식을 더욱 개선할 수 있을 것입니다. 로드맵에는 모든 아웃바운드 통화에 자동 요약 기능을 사용하는 계획도 포함되어 있으며, 이는 통화 후 작업 시간을 단축하고 비용 절감을 상당히 증가시킬 것으로 예상됩니다.

Genesys 지원팀이 4단계 및 5단계 기능을 추가함에 따라, 고객은 지속적으로 더 나은 경험을 얻을 뿐만 아니라, 스스로 구현하고 싶을 만한 솔루션이 실제로 작동하는 것을 보며 혜택을 얻을 것입니다.

“‘사내 1호 고객(customer zero)’이 되는 기쁨은 제품이 확장되고 더 높은 단계에 도달함에 따라 새로운 솔루션을 가장 먼저 접할 수 있다는 것입니다.” LoBosco는 말했습니다. “우리는 이미 새로운 단계가 다가올 때마다 이를 받아들일 준비를 마쳤습니다. 그리고 고객 여러분께서는 이를 직접 경험하며 그 혜택을 누리게 됩니다. 지속적인 혁신을 통해 가능성의 예술을 현실로 만들어 내는 것입니다.”

Genesys 자체가 보여주었듯이, Genesys Cloud를 통해 고객 지원의 미래는 사전 예방적이고 공감적이며, AI 기반으로 민첩하고, 끊김 없이 연결됩니다. 그리고 경험 오케스트레이션의 보상은 효율성을 훨씬 뛰어넘어, 가능한 것의 의미를 재정의합니다.

이 사례 연구에 포함된 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 www.genesys.com/ko-kr을 방문하세요.