통합 옴니채널 시스템을
통한 탁월한 고객 경험 창출

성장과 인수 합병에 따른 사일로 발생

Lenovo Group Ltd.는 중국 베이징과 미국 노스캐롤라이나주 모리스빌에 본사를 둔 중국의 다국적 테크놀로지 기업입니다. PC, 태블릿, 스마트폰, 워크스테이션, 서버, 전자식 스토리지 디바이스, IT 관리 소프트웨어, 스마트 TV를 설계, 개발, 제조, 판매하고 있습니다. Lenovo는 연간 매출액이 430억 달러가 넘는 세계 최대 PC 공급업체로, 단위 판매량 기준으로도 세계 최대 규모입니다.

2005년 Lenovo는 IBM의 PC 사업 부문, Intel 기반 서버 부문, Motorola 휴대폰 핸드셋 사업 등 여러 비즈니스를 인수했습니다. 또한 네트워크 연결 스토리지 솔루션을 제공하기 위한 합작회사도 설립했습니다. 이로 인해 매우 방대한 제품군과 광범위한 지역 범위를 감당해야 했습니다. 비즈니스 혁신을 지원하고 IT 업계 최강자로 등극하려면 각기 다른 운영 플랫폼을 통합하고, 사일로를 허물고, 통합된 고객 경험을 구축해야 했습니다.

탁월한 경험 구현을 위해 옴니채널로 시스템 통합

Lenovo는 40여 개국에서 40개 이상의 언어로 고객 서비스 센터를 운영하고 있으며, 6,000명의 상담사가 개인 및 기업 사용자 모두에게 서비스를 제공합니다. 고객 경험 서비스는 온라인 쇼핑, 제품 상담, 주문 처리, 결제 확인은 물론 판매 후 서비스를 위한 다양한 핫라인을 지원합니다.

2007년 Lenovo는 글로벌 콜센터에 TDM과 Genesys T-서버를 통합하는 Genesys 음성 플랫폼을 설치했습니다. 2014년에는 아시아, 유럽, 북미, 남미 전역의 레거시 시스템을 Genesys SIP 솔루션으로 업그레이드했습니다. 그리고 2017년에는 중국 내 전체 설비를 대상으로 Genesys 솔루션을 구현하여 모바일 앱과 웹 채팅을 모바일 콜백 기능과 통합했습니다.

고객이 문제를 해결하기 위해 PC에서 Lenovo 서비스 웹 페이지에서 상담사와 연결하고자 할 경우, 클릭하여 전화 걸기 기능(Click to Call)을 통해 웹으로 바로 전화를 연결할 수 있습니다. 통화 중이면 15분 이내에 전화를 걸도록 콜백을 예약할 수 있습니다. 이 기능은 고객 경험을 개선하고 비용을 절감합니다.

Lenovo는 수년에 걸쳐 콜백, IVR 모바일 인게이지먼트, Salesforce/SAP CRM 시스템용 Gplus 어댑터 등 여러 Genesys 솔루션을 구현했습니다. 또한 더 나은 리포팅을 위한 Genesys 인터랙티브 인사이트, 재해 복구를 위한 인터랙션 워크스페이스, 실시간 컨택센터 통계를 제공하는 Genesys 펄스도 사용하고 있습니다.

Lenovo는 고객 경험 비전을 실행하기 위해 아키텍처와 방법론을 현대화하는 디지털 혁신을 시작했습니다. 이 혁신의 핵심은 콜센터를 옴니채널 고객 경험 센터로 업그레이드하는 것이었습니다.

Lenovo 고객 서비스 센터는 온프레미스, 클라우드, 아웃소싱 모델을 조합하여 탁월한 서비스를 효율적으로 제공하는 단일 옴니채널 데스크톱을 상담사에게 제공합니다. 이 정교한 멀티채널 인게이지먼트에는 음성, 웹 채팅, 이메일, 모바일 애플리케이션, 소셜 미디어가 결합되어 있습니다.

한층 업그레이드된 컨택센터는 Lenovo eBusiness 시스템을 지원하며, SAP 및 Oracle과 같은 백오피스 시스템과 연결됩니다. Skype for Business와의 통합으로 컨택센터 상담사는 백오피스 직원의 지원을 받을 수 있습니다. 또한 Genesys 플랫폼은 Salesforce 시스템과 원활하게 통합되므로 Lenovo 상담사는 세일즈포스를 사용하여 고객에게 직접 전화를 걸고 모든 인게이지먼트를 녹음할 수 있습니다.

Genesys 워크포스 관리 기능을 통해 Lenovo는 직원 리소스를 구성하고, 비즈니스 트래픽을 예측하고, 다양한 장소에서 일하는 상담사를 모니터링하는 것은 물론, 상담사의 기술을 최적화할 수 있게 되었습니다. Lenovo의 컨택센터 리더는 다양한 기본 보고서와 맞춤형 보고서를 확인하고, 고객 경험 대시보드에 데이터 피드를 자동화하여 전체 고객 여정에 대한 실시간 인사이트를 제공할 수 있습니다.

Lenovo는 Genesys 협업을 통해 비즈니스 룰과 전체 컨텍스트를 기반으로 각 고객에게 적합한 여정을 설계할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 인바운드 전화번호로 고객의 개인 정보를 인식하고, 채널 데이터베이스로 고객의 니즈를 예측합니다. 또한 상담사는 고객 여정 전체를 종합적으로 파악할 수 있기 때문에 고객을 처음부터 끝까지 원활하게 안내합니다. 고객은 여러 상담사를 거치거나 같은 말을 반복해서 말할 필요가 없으므로 만족도가 높아졌습니다. Lenovo는 이러한 인사이트를 여러 지역, 나아가 또는 전 세계적으로 확장하여 탁월한 여정을 일관되게 제공하기 위해 노력하고 있습니다.