Lenovo

옴니채널 플랫폼으로 고객 경험 강화

Lenovo는 중국 베이징과 미국 노스캐롤라이나 주 모리스빌에 본사를 둔 중국의 다국적 테크놀로지 기업으로, 연 매출액 430여억 달러로 총 매출액 기준 세계 최대 규모를 자랑합니다.

Lenovo는 40여개국에서 40가지가 넘는 언어로 고객 서비스센터를 운영하고 있으며, 상담사 6,000여명이 개인과 기업 사용자에게 서비스를 제공합니다. 고객 경험 서비스는 온라인 쇼핑, 제품 컨설팅, 주문 처리 및 결제 확인을 비롯해 판매 후 서비스를 위한 다양한 핫라인을 지원합니다.

2007년 Lenovo는 전 세계 콜 센터에 Genesys Voice Platform을 도입해 TDM을 Genesys T-server와
통합했습니다. 2014년에는 아시아, 유럽 및 북남미 전역의 레거시 시스템을 Genesys SIP 솔루션으로 업그레이드했습니다. 또한 2017년에는 중국 전체 설비를 대상으로 Genesys 솔루션을 구현하여 모바일 앱 및 웹 채팅을 모바일 콜백 기능과 통합했습니다.

Lenovo는 수년에 걸쳐 콜백, IVR 모바일 인게이지먼트, Salesforce/SAP CRM 시스템용 Gplus Adaptor 등 다양한 Genesys 솔루션을 구현했습니다. 또한 Lenovo는 고객 경험 비전을 실현하기 위해 회사 아키텍처와 방법론을 현대화하는 디지털 혁신을 시작했으며, 그 핵심은 콜 센터를 옴니채널 고객 경험 센터로 업그레이드하는 것입니다.

Benefits

  • 콜 트래픽 감소
  • 콜 처리 시간 감소
  • 상담사 역량 세분화 지원
  • 콜 포기 방지 및 상담사 운영 개선
  • 음성 부문 고객 만족도 85% 증가
  • 60초 내 음성 SLA 80% 달성
  • Salesforce.com과 98% 통합

Genesys는 저장된 데이터를 보다 효과적으로 활용할 수 있도록 돕습니다. Lenovo의 컨택 센터 리더들은 다양한 기본 보고서 또는 사용자 정의 보고서를 확인하고, 고객 경험 대시보드에 데이터 피드를 자동화 하여 상담사에게 고객의 전체 여정에 대한 실시간 인사이트를 제공할 수 있습니다.

해결 과제

  • 여러 벤더 사용으로 인한 복잡한 플랫폼의 통합
  • 향후 예정된 개발을 지원할 수 있는 옴니채널 고객 경험 구축 필요

플랫폼

솔루션

  • 디지털 채널
  • 워크포스 최적화
  • 시스템 통합(SI)
  • 셀프 서비스
  • 분석 및 리포팅

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