클라우드로 CX의 미래 실현

TSB Bank Limited(TSB)는 전국에 25개 지점을 두고 있는 100% 뉴질랜드 정부 소유 지방 은행입니다. TSB는 비즈니스의 핵심 가치를 공감하는 탁월한 고객 경험 제공에 두고 있으며, 2019년에는 81.3%의 고객 만족도 점수를 기록했습니다. 이는 뉴질랜드 은행 중 최고점입니다. 고객 만족도를 높이기 위해 지속적으로 힘쓰고 있는 TSB는 미래의 요구 사항까지 충족하기 위해, 비즈니스와 함께 확장 가능한 보다 혁신적인 역량을 갖춘 컨택센터 플랫폼을 원했습니다.

디지털 및 고객 인게이지먼트 센터 책임자인 Lisa Macnee는 “고객이 우리와 연락을 할 때 가족처럼 느끼고, 환영받고, 귀 기울여 준다는 느낌을 받는 그런 경험을 전달하고 싶었습니다.”라고 말합니다.

미래 대비형 컨택센터 구축

컨택센터 플랫폼을 현대화하기 위해 TSB는 고객이 선택하는 채널에서 곧바로 셀프서비스를 수행하고, 복잡한 문의는 실시간으로 상담사와 인터랙션할 수 있는 유연한 솔루션을 원했습니다. “이전 시스템도 좋았지만 적지 않은 제약이 있었습니다. 우리는 클라우드와 함께 새로운 미래를 열고 싶었습니다.”

코로나19 팬데믹 초기 몇 주에 강력한 봉쇄 조치를 예상한 TSB 팀은 계획된 2개월 간의 클라우드 배포 일정을 2주 미만으로 단축했습니다. Genesys Cloud™ 플랫폼을 이용한 쉬운 배포를 통해 TSB의 파트너인 Datacom은 미래 성장 가능성과 기능 개선의 가능성을 해치지 않으면서 10일 내에 마이그레이션을 수행할 수 있었습니다.

클라우드를 통한 손쉬운 통합 및 배포 덕분에 TSB는 은행을 직접 방문할 수 없었던 봉쇄 기간에, 고객이 의지할 수 있는 금융 파트너로 자리매김할 수 있었습니다.

“코로나19 기간에 NPS 점수를 71점 이상으로 유지할 수 있었습니다. 이는 Genesys Cloud를 이용한 덕분입니다.”

원격 워크포스의 역량 강화와 인게이지먼트

Genesys Cloud 플랫폼으로 마이그레이션함으로써 직원의 안전한 재택근무와 손쉬운 비즈니스 확장이라는 두 가지 중요한 비즈니스 연속성 요건을 해결했습니다. TSB는 65명의 상담사를 즉시 재택근무 환경으로 전환하여 은행 기관에 적용되는 엄격한 보안과 규정을 준수할 수 있었습니다.

“기존 시스템에서 Genesys Cloud로의 전환을 통해 코로나19 기간에 원격 근무 체제로 전환할 수 있었습니다. 단 5일 만에 말이죠. 이는 놀라웠고, 충격적이었습니다. Genesys 없이는 해낼 수 없었을 것입니다.”

TSB는 Genesys Cloud로 IT 용량을 신속하게 확장하고, 라이선스 문제 없이 상담사 인원수를 30명까지 늘렸습니다. 모든 상담사는 원격으로 온보딩되어 재택근무 환경에서 작업하도록 교육받았습니다. 봉쇄 기간에 통화량이 40%~50%까지 급증했지만, TSB 컨택센터 상담사들은 안전한 가정에서 맞춤형 고객 경험을 제공했습니다.

“이전에는 불가능했던 수많은 것이 Genesys Cloud를 통해 가능해졌습니다. 원격 근무는 코로나19에서 얻은 뜻밖의 선물이었습니다.”

아울러 필요에 따라 자동 중계(Auto-attendant) 메시지를 변경하는 기능은 팬데믹 위기 기간에 필요한 유연성을 제공했습니다. TSB Bank의 기술 총괄 매니저인 Hamish Archer는 이렇게 말합니다. “Genesys Cloud 플랫폼 덕분에 글로벌 팬데믹 기간에도 고객에게 안정적으로 서비스를 제공할 수 있었습니다. 이로 인해 고객은 우리 은행을 더욱 가까이 신뢰하게 되었습니다.”

편리한 옴니채널 경험 제공

TSB는 Genesys Cloud로 전환하기 전에는 고객 통화가 급증하면 이탈률 또한 높았습니다. 콜백 기능을 사용하면 고객이 모든 채널에서 언제든지 콜백을 예약할 수 있는 통합 환경이 마련됩니다. 실제로 TSB는 새로운 콜백 기능으로 이탈률을 20%까지 획기적으로 줄였습니다. 수신자 부담 전화 회선의 비용도 절감했습니다.

또 다른 기능인 IVR에도 만족하고 있습니다. IVR을 통해 고객은 자신을 식별하고, 일반적인 은행 업무 문의에 신속한 응답을 받습니다. 디지털 환경으로의 전환으로 TSB는 Genesys Cloud를 활용하여, 고객이 어느 채널을 선택하든 가장 적합한 전문 지식을 갖춘 상담사에게 고객을 안내합니다. 그리고 이를 통해 편리한 통합 경험을 창출했습니다. Genesys의 클라우드 플랫폼은 새로운 애플리케이션과 기능의 원활한 통합을 지원하는 ‘미래 대비형 인프라’로, TSB가 탁월한 고객 경험을 지속적으로 제공할 수 있게 합니다.

“Genesys Cloud 마이그레이션은 책임, 민첩성, 소통, 그리고 이러한 규모의 프로젝트를 통해 경험해 봤을 그 밖의 모든 좋은 점들의 훌륭한 예입니다.”라고 Macnee는 말합니다.