Westpac New Zealand

고객 경험 향상 및 운영 효율화를 통해
혁신을 이룬 Westpac Newzealand

Westpac은 뉴질랜드의 4대 은행 중 하나로 손꼽히는 은행으로, 고객이 자신에게 가장 적합한 금융 솔루션을 찾을 수 있도록 1891년부터 금융 서비스를 제공하고 있습니다. Westpac 은행은 200여개의 지점과 500여대의 ATM기 및 150만이 넘는 고객을 보유하고 있습니다.

Genesys Cloud CX 플랫폼으로 전환하기 전, Westpac의 컨택센터는 레거시 온프레미스 플랫폼으로 인해 발생하는 많은 비용 및 유지보수에 시간과 노력을 투자하고 있었습니다. 이러한 노후화된 컨택센터로는 콜백, 녹취 및 커스터마이징과 같은 필요한 기능들에 제한이 있었습니다. 뿐만 아니라 최신 기술을 적용하는 데에도 한계가 있었으며, 이러한 기존 컨택센터의 지속적인 기술적인 한계는 Westpac의 미래 고객 경험 비전을 방해하고 있었습니다.

Genesys Cloud CX 플랫폼으로 전환한 후 Westpac은 고객 경험 및 NPS 점수 향상을 경험하였으며, 지역별로 39개로 단절되어 운영되었던 컨택센터를 하나의 가상 컨택센터로 통합할 수 있게 되었습니다.

Benefits

  • 고객 경험 및 NPS 개선
  • 콜 플로우 100% 향상
  • 지역별로 39개로 나뉘어 운영되던 컨택센터를 하나의 컨택센터로 통합
  • 인프라 유지 비용 감소
  • 전화 이관률 감소
  • 컨택센터 솔루션의 빠른 도입

Challenges

  • 노후화되고, 혁신 불가능하며 유지 비용이 많이 드는 컨택 센터 소프트웨어 제거
  • 전반적인 대고객 경험 및 내부 직원 경험 향상

Platform

Solutions

남들이 다 하는 것이 아닌 전혀 새로운 시도를 하고 싶었습니다. 진정한 클라우드 컨택센터 플랫폼을 사용하는 은행은 흔치 않았습니다.

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