엘리트 서비스
뱅킹으로의 도약

얼리 어댑터만이 누리는 혜택

뉴질랜드 4대 소매 은행 중 하나인 Westpac NZ는 소비자, 기업, 기관을 대상으로 하는 은행 업무는 물론, 개인 고객을 위한 자산 관리 서비스를 전문으로 합니다. 이 회사는 ‘고객, 지역사회, 인류의 번영과 성장을 돕는 세계 최고의 금융 서비스 기업’을 추구합니다.

그러나 기존 컨택센터로는 이러한 포부를 실현하기 어려웠습니다. 각기 다른 공급업체에서 관리하는 대부분의 기술은 수명이 다한 상태였습니다. 그로 인해 고객 경험 개선에 한계가 있었고, 기술 문제를 해결하는 데 점점 더 많은 시간과 비용이 투입되었습니다.

이를 말끔히 해결할 수 있는 솔루션이자 강력한 비즈니스 차별화 요소로 주목한 것이 바로, 클라우드 컨택센터였습니다. Westpac NZ의 컨택센터 책임자인 Jason Lock은 “전 세계 다른 기업들과 다른 방향을 원했습니다. 진정한 클라우드 플랫폼을 사용하는 사용하는 최초의 은행이 되고 싶었죠.”라고 말합니다.

지속 가능한 혁신 기반 구축

Westpac NZ는 고객 서비스를 지속적으로 혁신하여 이전에는 불가능했던 새로운 고객 경험을 제공하기 위해 광범위한 조사와 연구를 기반으로 Genesys Cloud 플랫폼을 선택했습니다. Genesys Cloud 플랫폼은 기능 개선, 인사이트 보고, 버그 수정을 위한 릴리즈를 수시로 제공하므로 항상 최신 상태를 유지할 수 있습니다.

Lock은 “검증된 실적, 강력한 애프터 서비스, 그리고 모든 사고와 판단을 우리에게만 의존하지 않는 진정한 기술 파트너를 원했습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “이제는 소프트웨어 릴리스나 서버 업그레이드를 위해 2년을 기다리지 않습니다. 필요한 새로운 기능을 간단하고 올바른 방식으로 사용할 수 있습니다. 무엇보다도 Genesys Cloud는 끊임없이 새로운 기능을 제공하여 우리가 경쟁력을 갖출 수 있게 합니다.”

애자일 클라우드 모델은 가치 실현 시간을 단축하는 데 도움이 되었습니다. “빠른 릴리스 주기는 다른 커뮤니케이션 오케스트레이션 시스템에서는 불가능한 점진적인 가치 향상을 제공합니다.”라고 Westpac NZ의 운영 관리자인 Stephen Abercrombie는 덧붙입니다. “클라우드 기반 릴리스는 내부 기술 팀의 작업 시간을 줄여주면서 모든 이점을 누릴 수 있습니다.”

Genesys Cloud 올인원 솔루션은 채팅, 이메일, 문자, 인바운드 및 아웃바운드 통화, 워크포스 관리, 품질 관리 지표를 통합할 수 있게 합니다. 비즈니스 성과를 파악하는 데 필요한 모든 것을 한곳에 모음으로써 고객과 직원의 참여를 더욱 쉽게 개선할 수 있습니다. Genesys Cloud로 채택한 지 약 2개월 만에 아웃바운드 팀에 배포되었으며, 이후 500명의 모든 비즈니스 사용자가 이를 사용할 수 있게 되었습니다.

개인 맞춤형 고객 경험으로 차별화

Westpac NZ는 이제 고객 중심의 금융 상품을 설계하는 데 집중합니다. 이전 인터랙션을 통해 알려진 정보를 기반으로 고도로 개인화된 서비스를 제공합니다. 상담사는 고객을 즉시 인식하고 고객이 전화하는 이유를 예측합니다.

“일선 직원들이 중요한 순간에 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 탁월한 능력을 갖추도록 하는 것이 중요합니다. 고객을 파악하고, 더 깊은 대화를 하고, 복잡한 인터랙션을 관리함으로써, 고객은 자신을 설명하기 위해 큰 노력을 하지 않아도 됩니다.”라고 Lock은 말합니다.

Genesys Cloud로 이전하면서 다른 방식으로도 고객 경험이 향상되었습니다. 예를 들어, 고객을 대기하게 하고 다른 부서로 통화를 넘기는 것과 같은 일반적인 불만 원인이 사라졌습니다. 모든 통화는 가장 적합한 상담사에게 바로 연결되므로 고객은 더 쉽게 소통하고, 직원은 더 생산적으로 일합니다. 고객은 자신의 위치를 대기열에 그대로 두고 콜백을 요청할 수도 있습니다.

Westpac NZ의 컨택센터 혁신 수석 관리자 Paula Mullan은 “설문조사에 따르면 결과 여러 가지가 크게 개선되었습니다. 고객은 통화가 끝날 때 전보다 훨씬 더 큰 만족감을 느끼며, 이는 순 추천고객 지수(NPS) 향상으로 이어졌습니다.”라고 말합니다.

지속적인 협업

Westpac NZ와 Genesys의 파트너십은 계속해서 성장하고 있습니다. Genesys 개발자들은 여전히 Westpac NZ 직원들과 함께 애자일 팀의 일원으로서 개선 작업을 수행합니다. 이는 Genesys Cloud의 성공적인 배포를 뒷받침하는 핵심 요소 중 하나였습니다. 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 클릭 투 콜과 같은 디지털 채널을 도입하여 엘리트 서비스 조직을 만드는 것이 이 애자일 팀의 공통 목표입니다. Lock은 양사의 파트너십에 대해 다음과 같이 말합니다.

“Genesys는 전 세계에 11,000개 사에 이르는 고객을 보유하고 있습니다. 이들 기업으로부터 교훈을 얻고 업계 모범 사례를 반영하여 우리만의 독창적인 고객 경험을 구축하고 있습니다.”