컨택센터를 케어 센터로 탈바꿈한 일렉트로룩스

획기적인 B2C, D2C 영업 전략

세계 최대 가전제품 제조업체인 Electrolux는 전 세계인의 일상을 개선하기 위해 힘쓰고 있습니다. 이 스웨덴 회사는 모든 아이디어와 제품, 휴먼 인터랙션에 이러한 기본 원칙을 담고 있습니다. 아울러 고객이 정기적으로 매장 방문과 온라인을 오가며 쇼핑하는 등 빠르게 변화하는 시장 환경에서 경쟁하고 있습니다.

e커머스가 급증하면서 B2C와 D2C 채널의 새로운 기회를 발견한 Electrolux는 고객에게 다가가 판매를 촉진한다는 목표로, ‘ConCenT(Consumer Centric Transformation)’ 프로그램을 시작했습니다. 효율성을 높이고 혁신을 가속화하는 컨택센터 재설계에 이 프로그램 성공이 달려 있었습니다.

Electrolux의 IT 소비자 경험 솔루션 관리자 겸 CX 제품 책임자인 Mateusz Jazdzewski는 이렇게 말합니다. “오래된 기술은 B2C와 D2C 모델 실현에 방해가 되었습니다. CRM은 통합되지 않았고, 아웃바운드와 라우팅, 리포팅 툴은 제한되어 있었고, 각기 다른 시스템에 각기 다른 채널을 가지고 있었죠. 이로 인해 상담사의 여정 추적이 쉽지 않았고, 처리 시간이 늘고, 서비스에 일관성이 없었습니다.”

종합적인 고객 중심 솔루션

Electrolux는 삼중 B2C와 D2C 전략을 실행했습니다. “D2C 판매 퍼널을 관리하기 위해 옴니채널 라우팅, AI 기반 분석, 통합 상담사 데스크톱을 결합한 클라우드 플랫폼으로 원했습니다. Genesys Cloud는 우리에게 이 모두와 그 이상을 주었습니다.”

견고한 옴니채널 기반을 만드는 Genesys Cloud 플랫폼은 인바운드, 아웃바운드, 이메일, 채팅 상담을 단일 데스크톱에서 관리함으로써 효율적인 멀티태스킹을 가능하게 합니다. 상담사는 여러 화면과 앱을 탐색하지 않고도 Genesys Cloud 인터페이스를 사용하여 동료와 빠르게 협업합니다. 매니저와 슈퍼바이저는 항상 상황을 파악하고, 즉시 보고서를 분석하고 대기열과 업무 부하를 모니터링합니다.

Google Contact Center AI가 지원하는 보이스봇과 챗봇은 고객의 의도를 감지하고 셀프서비스 옵션을 제안하거나, 적합한 기술을 보유한 최고 전문가에게 지능적으로 통화를 전달합니다. Jazdzewski는 “고객이 상담사와 연결되면 상담사에게는 해당 고객의 문제 해결에 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록, SAP C4C 와 당사의 지식 관리 시스템에서 자동으로 지식이 표출됩니다.”라고 말합니다.

Electrolux의 B2C와 D2C 모델을 완성하는 Genesys Predictive Engagement는 인공 지능(AI)과 분석 기능을 활용하여 방문자의 행동과 관심사를 파악한 후, 분석 정보를 바탕으로 실시간 인게이지먼트를 개인 맞춤화하여 웹 사이트 여정의 각 접점을 연결합니다.

Jazdzewski는 이렇게 덧붙여 말했습니다 “이 시스템은 과도한 웹페이지 체류 시간을 알려주기 때문에 상담사가 웹채팅 서비스 지원이나 개인 맞춤형 서비스를 적시에 제공할 수 있습니다. 게다가 장바구니 체크아웃이 지연되는 것으로 보일 경우 알림을 설정할 수 있으므로, 상담사가 다시 연락하여 판매가 제대로 진행되도록 할 수 있습니다.”

고객 케어 센터로 변모하고 있는 컨택센터

Electrolux는 모든 채널에서의 일관된 여정과 리포팅을 바탕으로 기대치를 넘어섰습니다. 셀프서비스 옵션이 개선되었고, 대기 시간과 고객 불편이 현저히 감소했습니다. 이는 FCR와 NPS(순추천고객지수) 향상으로 연결되었습니다. 아울러, 코로나19 팬데믹이 발발했을 때 Electrolux는 Genesys Cloud를 통해 온라인 매장 출시를 가속화할 수 있었습니다.

AHT(평균처리시간)가 56초 단축되면서 서비스 효율성도 개선되었습니다. 처음 3개월 동안 Google 컨시어지 봇은 고객 의도의 75% 이상을 성공적으로 인식했습니다. 예를 들면 여기에는 영어와 이탈리아어의 제품 수리 요청이 포함됩니다. Jazdzewski는 “봇의 고객 의도 인식률이 상승했고, 경우에 따라 베스트 프랙티스와 트레이닝을 추가하면서 인식률이 거의 100%에 이르렀습니다.”라고 말합니다.

직원 만족도 역시 향상되었습니다. “상담사들의 반응이 매우 긍정적입니다. Genesys Cloud는 바로가기, 향상된 검색 기능, 요약 툴을 통해 상담사의 일상적인 작업을 개선시켰습니다.”

Genesys, Google, CRM 시스템 상호 간에 데이터를 참고할 수 있으므로 상담사의 불만이 줄어듭니다. 인터랙션에 대한 슈퍼바이저의 가시성도 높아집니다. 이들은 이제 통화와 화면 기록을 사용하여 코칭 기회를 정확하게 집어내고 있습니다.

Jazdzewski는 “이탈리아와 영국 컨택센터를 데이터 중심의 서비스 센터로 전환시켰습니다.”라고 결론지으며, 다음과 같이 덧붙입니다. “이벤트를 명확하게 연결하고, 상담이 판매로 전환되거나 전환되지 않은 이유를 살펴보고, 다음에 더 나은 경험을 만드는 방법을 배울 수 있습니다.”