Bupa Australia

고객 중심으로의 혁신

Bupa Australia는 190여 개국에서 고객 2,200만 명을 보유한 국제적인 헬스케어 분야의 선도업체 Bupa Group의 계열사입니다. 사기업 중 호주 최대 규모를 자랑하는 의료 보험사인 Bupa는 호주 전역에 4백만 명이 넘는 고객을 보유하고 있으며 치과 및 일반 진료 병원, 노인 방문 요양 서비스, 안경점 등 다방면의 서비스를 제공하고 있습니다.

Bupa의 컨택 센터 및 백오피스 팀에서는 상담사 400여 명이 여러 단절된 채널을 통해 매년 통화 230만 건과 보험금 청구 250만 건의 보험금 청구 처리를 하고 있습니다. 조직이 통합되어 있지 않아 업무량의 약 30%를 내부의 다른 조직으로 이관하여 해결하는 바람에 청구 건별로 평균 2명의 담당자를 거친 후 처리되었으며 심한 경우 8명의 담당자를 거쳐서야 해결되기도 했습니다. 이 때문에 변화하는 고객의 요구에 실시간으로 대응하기가 어려웠습니다.

Bupa는 보험금 청구 및 고객 관리 부서의 개혁을 감행했습니다. 훌륭한 고객 서비스를 효율적이고도 지속적으로 전달하는 데 개혁의 목표를 두었습니다. 이 계획을 구현하려면 각각 다른 곳에 위치한 백오피스로 들어온 고객 문의를 통합하고 전체 업무량에 대한 완벽한 가시성을 확보해야 했습니다. Bupa는 Genesys intelligent Workload Distribution을 구축하여 스캔한 문서, 보험금 청구서, 웹 신청 양식, 전화 통화, 이메일에 기초한 작업을 배정하였습니다.

Benefits

  • 평균 처리 시간을 13분에서3분으로 단축
  • 최초 문의 시 해결률을8%로 향상
  • 순수 추천고객 지수를 -37에서 -8로 개선
  • 전체 엔드-투-엔드 사이클 50% 이상 단축

Challenges

  • 대량의 고객 보험금 청구 및 요청 관리
  • 조직 간 통합 개선
  • 최초 문의 시 해결률 증가
  • 고객 요구 및 상담사 성과에 대한 가시성 제공

Genesys와 협력하여 실질적으로 고객 경험의 수준을 높이는 단계별 변화 및 혁신을 이룰 수 있었습니다.

James Iansek, 고객 서비스 설계 및 혁심 책임자

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