급성장 시기 동안, Humm 그룹은 서로 다른 전화 시스템, 다양한 고객 서비스 수준, 지역화된 기술로 어려움을 겪었습니다. 이러한 차이는 정보 격차와 IT 부서의 높은 간접비를 초래했습니다. Humm는 직관적인 기능, 사용 및 구현의 용이성, 비용을 고려하여 Genesys Cloud™ 플랫폼을 선택했습니다. 플랫폼을 구현한 이후, 고객 경험(CX)과 직원 경험이 크게 개선되었습니다. 콜 센터의 팀 참여도와 직원 만족도가 증가했으며, 운영 비용은 32% 감소했고, 서비스 수준은 40% 향상되었습니다.
40% 증가
서비스 레벨
10점 향상
일정 준수
32% 감소
운영 비용
1,500만 분
고객 대기 시간 절감
16% 감소
통화 포기율
10% 감소
평균 처리 시간(AHT)
“Humm의 선구매 후결제(Buy Now, Pay Later) 서비스는 호주에서 고객 경험 부문 1위 제품으로 자리잡았으며, Genesys의 도구가 이러한 서비스 제공에 기여했습니다. 우리는 성장하고 확장하며 혁신할 수 있는 플랫폼을 갖추고 있습니다. 진정한 파트너십입니다.”
Andrew Murrell
COO, Humm Group
1988년에 설립된 Humm 그룹은 오스트랄라시아의 최초 핀테크 기업으로, 현대의 쇼핑객, 소매업체 및 중소기업을 위한 금융, 선구매 후결제(BNPL), 신용 카드 및 비즈니스 금융 솔루션을 제공합니다. Humm는 5개국에서 운영되며 아시아 태평양 지역에서 270만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다.
“Humm은 커피와 식료품 같은 일상 지출부터 고급 기술 제품 구매까지, 심지어 집의 태양광 패널이나 불임 치료 서비스까지 생활의 작은 사치를 위한 재정을 제공합니다.”라고 Humm의 고객 경험 및 영업 지원 책임자 Rebecca Martin은 말했습니다.
회사의 목표는 아시아에서 확장하면서 타겟화된, 개인화된, 그리고 유익한 경험을 창출하는 것입니다.
“우리는 고객들이 우리가 그들을 알고 있고 쉽게 거래할 수 있다고 느끼기를 원합니다.”라고 Martin은 덧붙였습니다.
2019년, Humm은 호주, 뉴질랜드, 필리핀에 세 개의 고객 컨택센터를 운영하고 있었으며 각각 다른 전화 시스템을 사용하고 있었습니다. 그들은 서로 소통하지 않았고, 사일로화된 비즈니스 부서는 Avaya 온프레미스 솔루션과 다양한 고객 애플리케이션과 함께 다른 컨택센터 플랫폼을 운영했습니다. 이로 인해 바쁜 시기에 서로를 지원하지 못해 고객들이 오랫동안 대기해야 했습니다.
파트너 Datacom의 도움으로, Humm는 Genesys Cloud 플랫폼을 단 4주 만에 구현했습니다. 이 솔루션은 COVID-19 락다운 기간 동안 400명의 상담사에게 원격으로 배포되었으며, 플랫폼의 직관적인 클라우드 기반 기능 덕분에 원격으로 쉽게 직원 교육을 할 수 있었습니다. 이로 인해 세 개의 시간대에 걸쳐 상담사들이 하나의 플랫폼을 사용하여 협업을 개선하고, 업무 종료 시 원활하게 업무를 인계할 수 있게 되었습니다.
“Genesys Cloud를 선택한 것은 정말 간단한 결정이었습니다. 모든 사이트와 제품에 하나의 단순한 플랫폼을 제공하여 많은 복잡성을 제거했기 때문입니다.”
Rebecca Martin
고객 경험 및 영업 지원 부서장, Humm Group
“제 경력에서 이렇게 팀의 문화적 변화를 가져온 도구는 처음입니다,”라고 Martin은 말했습니다. “사용이 매우 직관적입니다. 일부 상담사는 너무 빨리 배워서 동료들을 위한 온라인 헬프 데스크 역할을 도맡았습니다.”
Genesys Cloud를 도입하기 전, Humm의 IT 부서는 여러 전화 시스템을 관리하고 상담사가 수동으로 제기한 티켓을 처리했습니다. 시스템 업그레이드는 비용이 많이 들었고, 지역화된 기술로 인해 새로운 제품 출시가 원활하지 않았습니다.
이제 Genesys Cloud를 통해 모든 기술과 도구가 한 곳에서 통합되어 서로 소통합니다. 상담사는 IVR에 대한 더 큰 자율성을 가지며, 새로운 제품 기능이 위치에 상관없이 원활하게 출시되고, 비용도 감소했습니다.
“Genesys Cloud는 우리가 고객에게 제공하고자 하는 옴니채널 경험을 가능하게 했습니다. 이는 혁신과 디자인을 위한 플랫폼이며, IT 팀에 의존하지 않고도 혁신할 수 있었습니다. 이제 Genesys Cloud를 통해 고객 경험을 지속적으로 발전시킬 수 있습니다.”라고 Humm의 최고 운영 책임자 Andrew Murrel은 말했습니다.
Pictured, from left: Rebecca Martin and Brendon Clark of Humm Group
Humm는 BNPL 서비스 운영 관리를 위해 주말 업무를 필리핀으로 이전하고, 호주 팀에게는 평일과 업무 시간 외 고객 지원을 제공했습니다. 이를 통해 주말 동안의 상주 직원 비율을 높여 서비스 수준을 40% 향상시키고 이탈률을 16% 줄이며, 연간 운영 비용을 32% 절감할 수 있었습니다.
또한 콜백 기능을 도입하여 Humm는 피크 시의 처리 능력을 개선하고 대기 시간을 줄일 수 있게 되었습니다. 고객에게 회신 전화를 받을 수 있는 옵션을 제공함으로써 대기 시간을 1,490만 분 절감하고 월간 전화 비용을 25% 절감했습니다.
Humm에서는 실시간 채팅으로의 채널 전환이 크게 이루어져 전화량이 감소했습니다. 고객이 이를 사용할 수 있도록 웹사이트와 IVR에서 채팅을 홍보했습니다. 고객 지원을 개선하기 위해, Humm 상담사는 이제 제품에 관계없이 부서 간 채팅을 전환할 수 있습니다.
모든 고객 이메일을 Genesys로 이동시킴으로써 Humm는 평균 처리 시간, 이메일 수량 및 서비스 수준을 명확하게 파악하게 되었습니다. 이는 Outlook을 사용할 때는 알 수 없었던 인사이트입니다. 이제 Humm는 일관된 고객 경험을 보장할 수 있습니다. 자동응답은 메시지에서의 오류를 최소화하며, 영어 작성 능력이 제한적이었던 상담사들의 자신감과 기술 수준을 높이는 데 크게 기여했습니다.
“Genesys Cloud는 매우 사용자 친화적이라 팀이 전에 할 수 없었던 IVR을 구축할 수 있게 되었습니다. 이전에는 항상 IT 티켓을 발행해야 했지만, 이제는 우리가 직접 할 수 있게 되어 우리 팀에게 큰 변화를 가져왔습니다.”
Brendon Clark
워크포스 최적화 매니저, Humm Group
분산된 시스템과 지역화된 기술로 인해 Humm는 바쁜 시기에 규모 조정이나 상담사 할당을 위한 공유 데이터를 가지지 못했습니다. 이전 시스템은 효율적인 일정 관리를 방해했습니다.
Genesys는 Humm가 Genesys 워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 사용하여 에이전트 인력을 한곳에서 간단하고 효율적으로 일정 관리, 운영 및 교육할 수 있도록 도왔습니다. 상담사들은 모바일 앱을 통해 근무 일정을 확인할 수 있게 되었는데, 이는 이전에는 불가능했던 일입니다. 이제 상담사들은 필요할 때마다 시작 시간을 확인할 수 있어 일정 준수율이 모든 컨택센터에서 80%에서 90%로 개선되었습니다.
상담사 성과는 실시간으로 모니터링되며, 문제가 신속히 해결되어 직원 만족도가 상승했습니다. 이 플랫폼은 또한 바쁜 시기에 자원의 효율적인 활용을 가능하게 하고, 고객 경험에 대한 단일 기준을 마련했습니다.
“상담사들은 통화에서 느껴진 감정을 파악하는 것을 선호합니다. 상담사, 팀 관리자, 인력 관리 모두로부터 긍정적인 피드백만 받았습니다.”
Rebecca Martin
고객 경험 및 영업 지원 부서장, Humm Group
“우리는 회사 전반에 걸쳐 팀 만족도와 직원 참여가 증가하는 것을 보았습니다,”라고 Martin은 말했습니다.
Genesys Cloud와 지능형 서비스를 활용하여, Humm는 “Follow the Sun” 전략에 따라 아시아에서 확장하여 더 많은 고객이 쉽게 디지털 무이자 금융 솔루션에 접근할 수 있도록 계획하고 있습니다. Humm는 더 많은 Genesys 서비스를 탐색하여 고객을 잘 이해하고 개인화된 경험을 제공하는 비전을 실현하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아볼 것입니다.
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