핑안보험(Ping An Insurance)

중국 선전에 본사를 둔 핑안보험은 세계 최대 규모의 보험사 중 한 곳입니다. 1998년에 설립되어 중국, 홍콩, 마카오 전역에서 사업을 영위 중인 이 기업은 전 세계 150여 개 국가에서 지점과 대리점으로 구성된 네트워크를 보유하고 있습니다. 핑안보험은 Forbes Global 2000 리스트에서 전 세계 모든 보험 그룹 중 가장 높은 순위인 10위를 차지했습니다. Fortune Global 500 리스트에서는 29위에 올랐으며, 이는 중국 본토의 혼합 소유 기업 중 1위에 해당합니다. 핑안보험의 주식은 홍콩과 상하이 증권거래소에 상장되어 있습니다. 2017년 말 기준으로 전 세계 금융 그룹 중에서는 시가총액 6위, 보험 그룹 브랜드의 시가총액 중에서는 1위를 기록했습니다.

핑안보험은 보험 서비스를 확대하고 금융 상품을 다각화하면서 4곳의 자사에 구축된 사이트 및 아웃소싱 사이트에서 50,000여 명의 상담사를 갖춘 프라이빗 클라우드 컨택 센터를 운영했습니다. 지난 16년간 Genesys는 2곳의 사이트에 음성 및 디지털 채널 관리가 가능한 상담석 2만여 개를 공급하면서 Ping An의 컨택 센터 공급업체 중 최대 규모로 발돋움했습니다. 핑안보험은 또한 Genesys 플랫폼을 기반으로 영상 상담사 채널을 구축함으로써 상담 좌석의 수를 5천 개 더 늘려 중국 최초이자 세계 최대의 영상 컨택 센터 보유 기업이 되었습니다.

“핑안보험은 다양한 관리감독과 기업 규제하에 있으며 단 한 건의 고객 인터랙션도 놓치지 않고 100% 기록으로 남겨야 합니다. 따라서 매우 안정적인 인터랙션 녹취 시스템이 반드시 필요합니다. Genesys Interaction Recording을 도입한 이후 녹취 손실률은 0%입니다.”

 

옴니채널 고객 서비스 플랫폼으로 지능형 고객 경험 선사

핑안보험은 온라인 비즈니스 부문으로 전환하기 위해 Genesys와의 지속적인 협력을 바탕으로 인공 지능 (AI), 빅 데이터, 사물 인터넷(IoT)과 같은 혁신 기술을 도입했습니다. 또한 다양한 금융 및 의료 서비스 개발에 필요한 지능형 옴니채널 고객 경험 구현에 힘썼습니다.

여러 옵션 중에서 핑안은 각종 레거시 콜센터 시스템을 점진적으로 교체해 나가는 데 Genesys® 플랫폼을 선택했습니다. Genesys 플랫폼은 AI를 지원하고 상황에 맞는 개별적 가이드 역할을 수행할 수 있는 고급 IVR 시스템을 구성할 수 있기 때문에 셀프 서비스의 효율성을 한층 높여 줍니다.

핑안보험은 Genesys 플랫폼 배포를 기반으로 각종 개방형 API를 적극 활용해 옴니채널 고객 경험을 제공하는 데 필수적인 일원화된 커뮤니케이션과 컨택 센터의 통합을 구현했습니다. 덕분에 NPS(순수 추천고객 지수)가 대폭 향상되었을 뿐만 아니라 전체 요청의 75% 이상이 첫번째 통화 중에 해결되었습니다. 레거시 시스템 교체로 유지보수 비용도 낮아져 결과적으로 효율성 개선 효과도 누릴 수 있었습니다. 한 발 더 나아가 핑안보험은 규제
준수를 위한 모든 고객 인터랙션 기록 보관도 Genesys 에 의지하고 있습니다.

“핑안보험은 다양한 관리감독과 기업 규제하에 있으며 단 한 건의 고객 인터랙션도 놓치지 않고 100% 기록으로 남겨야 합니다. 따라서 매우 안정적인 인터랙션 녹취 시스템이 반드시 필요합니다. 회사가 Genesys Interaction Recording을 도입한 2014년 이후 녹취 손실률은 0%입니다.” 핑안보험 총괄이사인 YU WEI의 말입니다.

AI와 빅 데이터를 사용해 고객 요청을 분석하고 예측할 수 있습니다. 지식 기반과 고객 페르소나를 활용하면 인바운드 음성 및 디지털 채널의 고객이 최적의 상담사에게 연결되므로 마케팅을 강화시킬 수 있습니다. 또한 AI 및 영상 상담사가 지리적 위치와 업무 시간의 제약 없이 고객을 지원하기 때문에 고객 유치 비용이 감소합니다.

Challenges

• 다양한 업체의 레거시 시스템과 단절되어 운영되는 플랫폼
• 높은 유지보수 비용
• 효율성 저하

플랫폼

• Genesys

솔루션

• 인바운드
• 디지털
• 자동 라우팅
• 워크포스 관리
• 상담사 협업툴