핑안보험(Ping An Insurance)

끊김없는 옴니채널 고객 경험 제공

중국 선전에 본사를 둔 핑안보험은 세계 최대 규모의 보험사 중 한 곳입니다. 1998년에 설립되어 중국, 홍콩, 마카오 전역에서 사업을 영위 중인 이 기업은 전 세계 150여 개 국가에서 지점과 대리점으로 구성된 네트워크를 보유하고 있습니다. 핑안보험은 Forbes Global 2000 리스트에서 전 세계 모든 보험 그룹 중 가장 높은 순위인 10위를 차지했습니다. Fortune Global 500 리스트에서는 29위에 올랐으며, 이는 중국 본토의 혼합 소유 기업 중 1위에 해당합니다. 핑안보험의 주식은 홍콩과 상하이 증권거래소에 상장되어 있습니다. 2017년 말 기준으로 전 세계 금융 그룹 중에서는 시가총액 6위, 보험 그룹 브랜드의 시가총액 중에서는 1위를 기록했습니다.

핑안보험은 보험 서비스를 확대하고 금융 상품을 다각화하면서 4곳의 자사에 구축된 사이트 및 아웃소싱 사이트에서 50,000여 명의 상담사를 갖춘 프라이빗 클라우드 컨택 센터를 운영했습니다. 지난 16년간 Genesys는 2곳의 사이트에 음성 및 디지털 채널 관리가 가능한 상담석 2만여 개를 공급하면서 Ping An의 컨택 센터 공급업체 중 최대 규모로 발돋움했습니다. 핑안보험은 또한 Genesys 플랫폼을 기반으로 영상 상담사 채널을 구축함으로써 상담 좌석의 수를 5천 개 더 늘려 중국 최초이자 세계 최대의 영상 컨택 센터 보유 기업이 되었습니다.

Benefits

  • 최초 통화시 문제 해결률 78%
  • 순수 고객 추천지수 (NPS) 73% 향상
  • 전화 플랫폼 비용 50% 감소

“핑안보험은 다양한 관리감독과 기업 규제하에 있으며 단 한 건의 고객 인터랙션도 놓치지 않고 100% 기록으로 남겨야 합니다. 따라서 매우 안정적인 인터랙션 녹취 시스템이 반드시 필요합니다. Genesys Interaction Recording을 도입한 이후 녹취 손실률은 0%입니다.”

Challenges

  • 다양한 업체의 레거시 시스템과 단절되어 운영되는 플랫폼
  • 높은 유지보수 비용
  • 효율성 저하

Platform

Solutions

  • Inbound
  • Digital
  • Routing
  • Workforce Optimization
  • Collaboration

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