DNB

AI와 고객 여정 통합

노르웨이 최대 금융 서비스 그룹인 DNB는 고객 서비스 분야에서 세계 최고가 되기 위해 노력하고 있습니다. Genesys Multicloud CX 솔루션을 도입하여 인공 지능(AI)의 무한한 능력을 십분 활용하는 것도 이 같은 이유에서입니다.

AI를 고객 여정에 통합하여 고객에게 강력한 옴니채널 경험을 제공하는 동시에, 통화량을 30% 줄인 DNB의 비법을 동영상에서 확인해보십시오.

아울러 Genesys Workforce Management(WFM) 툴을 사용하여 어떻게 수요를 예측하고 상담사의 일정을 조율하고 있는지 고객 사례에서 알아보십시오. Genesys WFM는 라우팅 및 기타 컨택센터 시스템과 완벽하게 통합됩니다. 그로 인해 DNB는 아주 정확하게 수요를 예측하고 있습니다.

이점

  • AI 사용으로 통화량 30% 감소
  • 모든 채널에서 원활한 고객 서비스
  • 정확한 예측 및 스케줄링으로 비용 절감
  • 상담사의 전문성으로 최초 통화 해결률 증가
  • 업계 최고의 고객 만족도 점수

당면 과제

  • 모든 채널에서 원활한 고객 서비스 제공
  • 200가지 다양한 스킬과 기능에 대한 정확한 수요 예측
  • 상담사 스케줄링의 효율성 극대화
  • 수백 명의 상담사에 ‘공정한’ 스케줄링 보장

AI를 사용하여, 우리는 수동 작업을 자동화하고 회사를 위해 가치를 창출하기 위해 다른 사람을 사용할 수 있습니다.

Anders Braten, 기술 운영 및 고객 솔루션 담당, DNB

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