디지털 우선 뱅킹의 진정한 가치

쉼 없는 혁신

DNB는 노르웨이 최대 금융 서비스 그룹입니다. 최고의 디지털 솔루션과 비용 절감을 통한 지속적인 성장으로 노르웨이 국민이 가장 선호하는 은행의 지위를 계속해서 유지하는 것을 목표로 합니다. 이를 실현하기 위해 DNB는 오슬로, 베르겐, 예비크, 트론헤임, 스톡홀름, 리가 등의 지점에서 상담사를 운영하며 놀라운 고객 경험(CX)을 제공하고 있습니다. 현재, 1,500명의 상담사가 Genesys™ 솔루션을 통해 중앙에서 관리되는 음성, 디지털 채널, 업무 항목과 연간 800만 건의 인터랙션을 처리합니다. 이 회사는 Genesys 솔루션으로 높은 수준의 FCR(첫 통화 해결률)을 확보하고, 상담사가 지닌 200가지의 다양한 스킬 및 역량에 대한 정확한 예측이 가능해졌습니다.

지능형 셀프 서비스 확대

DNB는 10여 년 전부터 디지털 우선 접근 방식을 취해 왔으며, 이 전략은 코로나19 팬데믹 기간의 트래픽 폭증을 해결하는 데 결정적인 역할을 했습니다. DNB의 신기술 책임자인 Jan Thomas Lerstein은 이렇게 말합니다. “DNB는 노르웨이 은행 최초로 SMS 서비스를 제공했습니다. 몇 번의 키 입력만으로 계좌 잔액을 확인하고 송금할 수 있도록 했죠. 이후 2009년에 채팅을 도입했으며, 소셜 미디어와 챗봇의 얼리 어답터였습니다.”

이와 같은 디지털 혁신의 결과로 통화가 30% 감소하고, 챗봇에서 실시간 상담사로 전송되는 미해결 문제 수가 50% 감소(20%에서 10%로)했습니다.

대출 및 모기지 팀의 성과 극대화

최근 들어 은행의 디지털 전략은 비즈니스 문제를 해결하기 위한 ‘AI 및 머신 러닝 기술의 광범위한 사용’에 집중되어 있습니다. Genesys는 이러한 기술을 통해 일반적인 기술 기반 및 Bullseye 라우팅을 넘어 대출 및 모기지 팀의 성과를 최적화할 수 있도록 지원합니다.

Lerstein은 “금융 기관의 경우 대출 및 모기지와 관련된 인터랙션은 특히 가치가 높습니다. 따라서 가장 적합한 상담사에게 적시에 라우팅하는 것이 매우 중요합니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “고객은 구매자 입장에서 자신이 원하는 속도와 품질, 고객 경험을 제공할 수 있는지를 평가하며 대출 받을 은행을 선택하죠. 이러한 고객을 상대하려면 상담사의 스킬과 업무 효율성을 극대화해야 합니다. Genesys 예측 기반 라우팅이 이 같은 일을 얼마나 해낼 수 있는지 검증하기로 했습니다. 목표는 처리 및 대기 시간을 줄이는 것이었습니다.”

업계 보안 표준 보장

DNB는 금융 서비스 개인정보 보호법을 준수하기 위해 보안이 뛰어난 하이브리드 클라우드 설정을 채택했습니다. 이렇게 함으로써 로컬 시스템을 변경할 필요 없이, 데이터를 클라우드에 푸시하기 전에 온사이트에서 데이터를 제어하고 익명화하여 지속적으로 업데이트하고 예측 모델을 개선할 수 있었습니다.

예측 기반 라우팅에 사용되는 Genesys 온프레미스 구성 요소는 은행의 멀티클라우드 CX 전략에 따라 컨테이너를 사용하여 배포되었습니다.

“Genesys는 완전히 익명화 및 암호화된 데이터를 사용하여 AI 엔진을 구축하는 데 도움을 주었습니다.”라고 DNB의 기술 책임자인 Ketil Berge는 말합니다.

이 파일럿은 계획 수립에 6개월, 테스트에 6개월이 걸렸으며, 평균 46명의 동시 상담사와 22개의 대기열을 관리하는 90명의 상담사를 대상으로 했습니다. 수신 전화는 Genesys 음성 포털을 통해 식별되고 가장 적합한 스킬과 성과 통계를 가진 상담사에게 라우팅됩니다.

기대 이상의 결과

DNB는 최초 목표였던 2.7%보다 높은 6.5%의 AHT 감소를 달성하는 등 예상을 훌쩍 뛰어넘는 큰 성과를 거두었습니다. Genesys 예측 기반 라우팅을 사용하기 전에 매우 높았던 고객 만족도(6점 만점에 5.8점)는 처리 시간의 효율성이 개선되면서 높아졌습니다.

Berge는 “데이터 업데이트와 매칭 개선을 통해 첫 주부터 이점을 누리기 시작했습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “대기 시간도 크게 줄었습니다. 아직 최종 분석 결과가 나오지 않았지만 고객 만족도와 순 추천고객 지수(NPS)에도 긍정적인 결과를 기대합니다.”

DNB는 워크포스 인게이지먼트 관리와 라우팅이 긴밀하게 통합되어 있습니다. 상담사에게 라우팅할 인터랙션은 상담사의 업무 일정을 기준으로 선택됩니다. Genesys 예측 기반 라우팅은 이러한 접근 방식에 최적화되어 있습니다. 즉, 특정 시점 특정 활동에 할당되는 상담사 및 스킬의 예측 가능성을 활용합니다. 이 솔루션은 상담사 및 발신자 시나리오 모두에서 만족스러운 결과를 보였습니다.

대부분의 혁신 프로젝트와 마찬가지로, DNB는 파일럿 프로젝트에서도 몇 가지 흥미로운 인사이트를 발견했습니다. 파일럿 이후 단계에서는 ‘기술 사용’과 ‘직원의 개인적인 개발 니즈’ 간에 최적의 균형을 찾는 등의 활동에 초점을 맞출 계획을 갖고 있습니다.

Lerstein은 파일럿 프로젝트의 효과를 다음과 같이 정리합니다. “Genesys 예측 기반 라우팅을 통해 상담사는 정말로 긴급하고 중요한 통화, 높은 성과를 내는 고부가가치 통화를 더욱 빠르게 처리하고 마무리할 수 있게 되었습니다. 더 많은 거래를 성사시킬 수 있는 시간이 확보된 거죠. 그리고 가장 중요한 것은 긴 대기 시간 때문에 고객이 다른 거래처로 옮겨갈 가능성이 줄었다는 것입니다.”