온라인 패션 리테일업체인 TechStyleOS는 단 90일만에 글로벌 컨택센터를 혁신했습니다. 이를 통해 필요한 맞춤형 기능을 신속하고 비용 효율적으로 확보했습니다. 이 기업은 Genesys Cloud™ 플랫폼을 구현하여 성과 KPI에 대한 실시간 가시성, 최대 거래 피크에 유연한 대응, 맞춤형 솔루션 및 인공 지능(AI)의 원활한 구축과 임베드 역량을 갖추게 되었습니다. 이처럼 빠른 초고속 혁신을 통해 전 세계 500만 명 이상의 회원에게 개인화된 경험을 제공합니다.
90일 미만
계약 체결부터 전체 글로벌 배포까지 기간
2배 증가
셀프 서비스 및 채팅 선택
31% 감소
통화 포기율
인바운드 트래픽 14% 증가
인원 추가 없이 해결
25만 달러 절감
연간 라이선스 예상치
90% 개선
가동 시간
“예전에는 다운타임이 매주 발생했습니다. 하지만 지금은 마지막 사고가 언제 였는지 기억이 나지 않습니다. 생산성만 보자면 거의 2,000시간을 절약한 것으로 생각됩니다.”
Jack Roberts
GMS 기술 및 애플리케이션 이사, TechStyleOS
멤버십 기반 디지털 브랜드로 유명한 TechStyleOS는 Rihanna와 Kate Hudson 같은 연예인들이 선택한 리테일 파트너입니다. 고유한 소프트웨어 엔진을 사용하는 이 회사의 웹사이트와 전자 상거래 플랫폼은 500만 명 이상의 온라인 쇼핑객에게 맞춤 경험을 제공합니다.
TechStyleOS는 비즈니스를 발전시키기 위해 글로벌 컨택센터를 혁신하고자 했습니다. 하지만 유연성이 없는 NICE inContact 설정으로는 한계가 있었습니다. TechStyleOS는 CRM 솔루션, 봇, 소셜 채널의 통합은 물론, 새로운 서비스 제공에 어려움을 겪었습니다. 소프트웨어 변경 사항을 롤백할 수 없었고 다운타임은 더 자주 발생했습니다. 품질 보증에 많은 리소스가 필요했고, 실시간 개입은 거의 불가능했습니다.
TechStyleOS의 GMS 기술 및 애플리케이션 이사인 Jack Roberts는 “기존의 NICE inContact 솔루션은 불안정했고, 구축이 어려우며, 확장 범위가 제한적이었습니다.”라며 다음과 같이 말합니다. “어떤 한 분기에 9차례에 걸쳐 24시간 이상 통신이 중단된 적도 있었습니다. 보고 기능은 매우 번거로웠고, 통화 정보나 실시간 통계도 제공하지 않았습니다. 이러한 문제를 해결하는 동시에, 전문 서비스 팀이나 외부 개발자, 계약업체 등에 의존하지 않고도 채널을 자유롭게 추가하고 싶었습니다.”
입찰을 통해 무려 18개월간 20개 이상의 잠재적 파트너를 꼼꼼하게 평가한 결과, TechStyleOS는 Genesys Cloud 플랫폼을 선택했습니다. 개방형 API와 간단한 통합 덕분에 서드파티 계약을 조기에 종료하지 않아도 되어 높은 취소 수수료를 피할 수 있었습니다. 아울러 기본 Amazon Web Services(AWS) 패브릭이 모든 안정성 문제를 해결했습니다.
Roberts는 “첫 미팅 때부터 Genesys가 CX 혁신에 대한 우리의 목표와 열정을 공유한다는 것을 알았습니다.”라며 다음과 같이 말합니다. “우리는 컨택센터와 상담사를 고객의 디지털 쇼핑 트렌드와 행동에 긴밀하게 연계하고 싶었습니다.”
TechStyleOS은 처음에는 단계적 구현 방식을 고려했습니다. 그러나 사용하기 쉬운 Genesys 인터페이스와 프로비저닝 툴로 인해, 계약 체결부터 가동까지 90일 이내에 대규모 글로벌 배포를 완료할 수 있었습니다. 사용자들은 9월 성수기에 맞춰 45분 동안 온라인 학습 및 교육을 마친 후 바로 사용을 시작했습니다.
코로나19 팬데믹이 닥쳤을 때 TechStyleOS는 글로벌 워크포스를 원격 근무로 빠르게 전환했습니다. Roberts는 당시를 이렇게 회상합니다. “그날 세르비아는 일요일이었습니다. 우리는 모든 직원의 업무를 재택근무로 밤새 전환했고, 모든 사무실에도 동일한 조치를 취했습니다. 이전의 NICE inContact 기술이었다면 불가능했을 것입니다. 실제로, 가동을 시작하자 서비스에 영향을 미치는 사고가 하룻밤 사이에 거의 멈췄고 가동 시간이 90% 향상되었습니다.”
현재 약 1,500명의 패션 컨설턴트가 Genesys Cloud를 사용하여 Fabletics, Savage X Fenty, JustFab, ShoeDazzle, FabKids 등의 브랜드에서 고객에게 전담 지원을 제공하고 있습니다. 이 디지털 쇼핑 경험은 12개국에서 7개 언어로 제공됩니다. 대부분의 고객 상담은 구매와 관련된 것으로, 음성, 웹 채팅, 소셜 미디어, 메시징 앱을 통해 매년 1,000만 건 이상의 회원 인터랙션을 전문적이고 효율적으로 처리합니다.
슈퍼바이저와 상담사는 정확한 실시간 보고서를 확인할 수 있으며, 통화 품질, 처리 시간, 최초 통화 시 해결률과 같은 KPI를 더욱 엄격하게 관리할 수 있습니다. “Genesys를 통해 확인한 결과, 서비스 품질은 사무실 환경에서 사용하든 가정에서 사용하든 거의 차이가 없었습니다. 또한 더 이상 특정 연락처 유형별로 상담사를 그룹화할 필요가 없으므로 리소스 효율성을 최대화할 수 있습니다.”라고 Roberts는 말합니다.
Genesys Cloud 플랫폼에 내장된 ‘스마트 데이터 레이어’ 및 ‘공용 API’는 중요한 시스템을 연결하고 애플리케이션 간의 새로운 연결을 지원합니다. 그로 인해 TechStyleOS는 기존 통신사 서비스를 무료로 전환하고, 다른 공급업체 제품으로는 불가능했던 작업을 간단히 수행할 수 있습니다.
TechStyleOS는 몇 년 동안 AI를 사용해 왔습니다. “봇을 인간 상담사를 대체하는 역할로 사용하고 싶지는 않았습니다. 고객이 셀프 서비스를 이용하여 대기 시간을 줄이는 것이 더 중요합니다. 그렇게 해서 절약된 시간은 상담사가 더욱 복잡한 고객의 문제에 충분한 시간을 갖고 대응하도록 하죠.”라고 Roberts는 말합니다.
Amazon Lex는 연간 25만 달러의 라이선스 비용을 절감해줄 것으로 예상됩니다. 이틀 만에 설정된 봇은 인간 상담사를 대신해 회원 인증, 청구 문의, 주문 확인 등의 일상적인 작업을 처리합니다. 내부적으로 Amazon Lex 봇은 트래픽이 많이 발생하는 채팅 및 소셜 미디어 메시지 피드도 지원합니다. Roberts는 “셀프 서비스 및 채팅 선택이 2배 증가했을 뿐 아니라, Amazon Lex를 통해 챗봇 워크플로의 A/B 테스트를 훨씬 더 쉽게 수행하게 되었습니다.”라고 밝혔습니다.
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