CX 현대화로 만드는 지속 가능한 미래

미래를 대비한 고객 및 상담사 경험 혁신

AIA 뉴질랜드(AIA New Zealand Limited)는 뉴질랜드를 세계에서 가장 건강하고 안전한 국가 중 하나로 만드는 것을 목표로 하는 선도적인 생명보험사입니다. 약 80만 명의 뉴질랜드 국민을 대상으로 건강, 중대질병, 소득보장, 장애, 암 케어 보험은 물론 과학적 근거를 기반으로 한 건강·웰니스 프로그램인 AIA Vitality도 제공하고 있습니다.

매월 1만 8천 건 이상의 통화를 처리하는 AIA 뉴질랜드의 컨택센터 운영은 고객에게 최상의 경험을 제공하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 그러나 기존의 노후한 기술 환경은 서비스 품질을 안정적으로 유지하고 혁신적인 고객 경험을 구현하는 데 한계로 작용하고 있었습니다. Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 도입하면서 AIA 뉴질랜드는 AI 기반 경험 오케스트레이션을 활용할 수 있게 되었고, 그 결과 평균 처리 시간 20% 단축, 고객 만족도 7% 향상이라는 성과를 달성했습니다.

​​​​​“우리는 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하고자 하며, 컨택센터는 그중에서도 매우 중요한 역할을 합니다.”라고 AIA 뉴질랜드의 최고기술책임자(CTO) 루크 롱니(Luke Longney)는 말합니다. “컨택센터는 고객과의 주요 접점이 이루어지는 곳이며, 많은 경우 고객에게 중요한 순간에 상호작용이 발생합니다. 그렇기 때문에 우리 팀에는 이러한 대화에 집중할 수 있도록 지원하는 적절한 도구가 필요합니다.”

AIA 뉴질랜드는 실시간으로 연결되고, 고객 맥락을 충분히 반영한 경험을 제공하는 동시에, 상담사에게는 ‘단일 화면(single pane of glass)’ 환경을 제공해 업무 집중도와 생산성을 높이고자 했습니다. 또한 자동화를 통해 관리 업무 부담을 줄이고 운영 효율성을 높이는 한편, 향후 AI와 분석 기능 확장을 지원할 수 있는 솔루션을 도입하는 것을 목표로 했습니다.

이를 위해 AIA는 글로벌 RFP 프로세스를 진행하며 혁신을 지원하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있는 고객 경험 솔루션을 평가했습니다. 롱니는 로컬 환경을 지원하는 SaaS 우선, 클라우드 네이티브 플랫폼이라는 점이 새로운 시스템을 선택하는 데 있어 타협할 수 없는 핵심 기준이었다고 설명합니다.

그 결과 롱니는 AIA 뉴질랜드가 사용하던 온프레미스 기반의 전화 시스템, 인력 관리(WFM), 녹취 솔루션을 대체하기 위해 Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 선택했습니다. 이 공동 개발 솔루션은 Salesforce 내 상담사 업무 공간을 Genesys Cloud 플랫폼의 AI 기반 경험 오케스트레이션 기능과 네이티브로 통합합니다.

“Genesys는 두 가지 측면에서 가장 높은 평가를 받았습니다. 하나는 플랫폼이 제공하는 업계 최고 수준의 기능이고, 다른 하나는 라이선스와 운영 비용 측면에서의 가치 제안이었습니다.”라고 롱니는 말하며, CX Cloud가 자사의 안정성과 복원력 요구 사항을 충족한 점도 중요한 결정 요인이었다고 덧붙였습니다.

CX Cloud는 AIA 뉴질랜드가 이미 사용 중이던 Salesforce 환경과도 자연스럽게 연계되었습니다. “기존에 Salesforce CRM을 사용하고 있었기 때문에, 우리가 오랫동안 컨택센터에 도입하고자 했던 통합 기능을 훨씬 빠르게 구현할 수 있었습니다.”

레거시 시스템을 넘어, 혁신적인 미래로

AIA 뉴질랜드는 고객 경험(CX) 목표를 달성하는 동시에, 기존 CX 솔루션과 관련된 여러 과제를 해결하고자 했습니다. 가장 큰 문제는 온프레미스 텔레포니 플랫폼과 인력 관리, 통화 녹취 기술이 비용이 많이 들 뿐 아니라, 변경이나 업그레이드에 많은 시간과 노력이 필요하다는 점이었습니다.

이러한 레거시 기술은 전반적인 혁신을 가로막아, 빠르게 변화하는 고객 니즈에 유연하게 대응하는 데 한계를 만들었습니다. 또한 일상적인 서비스 프로세스를 개선하는 데도 제약이 있었습니다. 그 결과, AIA 뉴질랜드 팀이 지향하던 공감 기반의 고객 경험을 제공하는 데 어려움이 따르곤 했습니다.

“직원들이 고객이나 상담 중인 설계사에게 온전히 집중할 수 있도록 지원하는 도구는 필수적입니다.”라고 Longney는 말합니다. “컨택센터 상담원이 시스템을 이해하거나 여러 작업을 동시에 처리하느라 분산되면, 무엇보다 중요한 ‘양질의 대화’에 집중하기가 어렵습니다.”

또 다른 과제는 시스템 간 통합 부족으로 인해 고객 응대가 길어지고 단절된 경험으로 이어진다는 점이었습니다. 컨택센터 직원들은 서로 연결되지 않은 여러 시스템을 오가며 고객 정보를 확인해야 했습니다. “우리 팀은 CX 환경과 CRM 환경을 오가며 이른바 ‘스위블 체어링’을 하고 있었습니다.”라고 Longney는 설명합니다. “클라우드로 전환한 것은 환경을 현대화하고, 우리가 원하던 통합성과 매끄러운 고객 경험 역량을 확보할 수 있는 중요한 기회였습니다.”

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 도입한 이후, Longney의 팀은 인력 관리, 통화 녹취, 텔레포니 기능을 하나의 플랫폼에서 활용할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 AIA 뉴질랜드는 상호작용 이력, 감정 분석, 서비스 인사이트를 아우르는 단일 데이터 소스를 구축했습니다. 그 결과 복잡성이 줄어들고, 마찰과 수작업 부담이 감소해 상담원들이 고객과의 상호작용에 더욱 집중할 수 있게 되었습니다. 생산성과 몰입도 역시 함께 향상되었습니다.

또한 실시간 전사, 감정 분석, 라이브 대시보드와 같은 고급 기능을 통해 관리자들은 성과와 고객 감정을 지속적으로 모니터링하며, 상황에 맞춰 즉각적으로 대응할 수 있습니다.

기술 전환과 인식의 변화

온프레미스 환경에서 클라우드 솔루션으로 전환하는 과정은 기술 구현 측면은 물론 변화 관리 측면에서도 예상보다 훨씬 수월했습니다.

AIA 뉴질랜드 팀은 Genesys, Salesforce, 그리고 기존 온프레미스 컨택센터를 지원해온 파트너사 Kytec과 협업했습니다. Longney는 특히 Kytec의 참여가 큰 도움이 됐다고 강조했습니다. Kytec은 해당 보험사의 컨택센터 환경을 깊이 이해하고 있을 뿐 아니라 Genesys와 Salesforce 양쪽 모두의 파트너이기 때문입니다.

“Genesys의 기능과 Salesforce와의 통합 구조를 모두 이해하는 SI와 함께한 것이, 전환을 매끄럽게 진행하는 데 결정적인 역할을 했습니다.”라고 그는 말했습니다.

비즈니스 케이스 승인부터 250명의 사용자를 CX Cloud로 전환하기까지 걸린 시간은 약 3개월 반이었으며, 예산도 초과하지 않았습니다. Longney는 “온프레미스에서 Genesys Cloud로의 마이그레이션은 우리에게 매우 성공적인 프로젝트였습니다. 팀이 빠르게 시장에 안착시키는 데 정말 훌륭한 일을 해줬고, 실제로는 계획보다 2주나 빨리 준비를 마쳤습니다.”라고 설명했습니다.

AIA 뉴질랜드 컨택센터 팀의 반응 역시 매우 긍정적이었습니다.

대부분의 조직과 마찬가지로, AIA 뉴질랜드 팀 역시 초기에는 변화에 대한 부담을 느끼고 있었습니다. 하지만 CX Cloud로 전환한 이후, 직원들은 새로운 솔루션에 빠르게 적응하며 주도적으로 활용하기 시작했습니다. Longney는 “팀원들이 CX Cloud를 굉장히 적극적으로 받아들였고, 새로운 기능을 도입할 때마다 그 열정은 계속 이어지고 있습니다. 시스템을 최대한 효과적으로 활용하려는 의지도 매우 강합니다.”라고 말했습니다.

이러한 긍정적인 반응의 배경에는 탄탄한 변화 관리 전략이 있었습니다. 예를 들어 초기 론치 단계에서는 팀을 조기에 참여시키고, 슈퍼유저를 선정해 내부 확산을 유도했으며, 전환 시점에는 플로어 워커를 배치해 상담사들이 새로운 시스템에 적응하는 동안 실시간 지원을 받을 수 있도록 했습니다.

“팀들이 기술을 빠르게 이해하고 바로 활용하는 모습을 보고 모두가 좋은 의미로 놀랐습니다.”라고 Longney는 덧붙였습니다. “이 기술은 근본적으로 더 나은 솔루션입니다. 사용하기 쉽고, 결과도 훨씬 좋죠. 더 나은 기술로 전환하는 것 자체가 변화 과정을 한결 수월하게 만들어준다는 점을 다시 한번 실감했습니다.”

AI로 여는 무한한 성장 기회

AIA 뉴질랜드에게 AI 활용 확대는 상담원 경험뿐 아니라 고객 경험 전반을 개선하기 위한 최우선 과제입니다. Longney의 목표는 가능한 한 많은 컨택센터 운영 업무를 자동화하는 것입니다. 그는 “올해 고객 또는 ​​​​설계사를 직접 지원하는 AI 서비스를 더 많이 도입할 계획입니다”라고 말했습니다.

CX Cloud와 그에 포함된 AI 기능은 AIA 뉴질랜드가 프로세스를 간소화하는 데 큰 역할을 했습니다. 예를 들어, 자동 요약 기능을 통해 통화 후처리 업무를 크게 줄였습니다. 고객 데이터를 한눈에 볼 수 있는 ‘단일 화면(Single Pane of Glass)’ 환경을 통해 상담원은 즉각적인 인사이트를 확보하고, 여러 시스템을 오가며 정보를 찾는 대신 고객과의 상호작용에 더 집중할 수 있게 되었습니다.

또한 AIA 뉴질랜드는 Genesys Cloud AI를 활용해 일부 품질 관리(QA) 업무를 자동화하고 있습니다. 여기에는 감정 분석, 라이브 대시보드와 같은 기능이 포함되며, 관리자는 이를 통해 설계사에게 실시간 코칭과 피드백을 제공하고, 보다 실행력 있는 권고와 지원을 할 수 있습니다.

이러한 행정 및 프로세스 효율화는 운영 여력을 확보해 주며, 이는 비용 절감은 물론 다른 핵심 과제에 더 많은 시간을 투자할 수 있는 기반이 됩니다.

“업무 여력과 시간이 확보되면서, 신규 충원 없이도 일부 인력 이탈을 흡수할 수 있었습니다.”라고 Longney는 말합니다. “또 이렇게 확보한 여력을 CX 전반과 컨택센터 경험 개선에 다시 투자할 수 있었습니다.”

장기적으로 보면, 현장 팀의 행정 부담을 줄이는 것은 고객에 더 집중할 수 있는 환경을 만들며, Longney는 이것이 차별화된 고객 경험으로 이어지는 가장 직접적인 방법이라고 보고 있습니다.

또한 사후 대응 중심의 서비스에서 선제적인 경험 설계로 전환하면서, 고객에게 더 빠르고 개인화된 상호작용을 제공할 수 있게 되었습니다.

“CX Cloud를 도입한 이후, 컨택센터의 모든 핵심 지표가 개선되지 않은 것이 없습니다.”라고 Longney는 말합니다.

특히 두 가지 성과가 두드러집니다. AIA 뉴질랜드는 플랫폼 도입 이후 평균 처리 시간(AHT)을 20% 이상 단축했으며, 고객 만족도(CSAT)는 70% 후반대에서 80% 중반대로 7%포인트 개선되었습니다. 이와 함께 통화 포기율 감소와 응답 속도 향상이라는 성과도 거두었습니다.

CX Cloud가 만들어낸 긍정적인 변화 덕분에, Longney와 그의 팀은 앞으로의 가능성에 큰 기대를 걸고 있습니다. “Genesys와 Salesforce가 함께하는 지금, 전 세계 어떤 컨택센터가 하고 있는 일이든 우리가 하지 못할 이유는 없습니다.”라고 Longney는 말합니다. “이 솔루션은 우리가 운영을 어떻게 지속적으로 혁신하고, 기업으로서 고객 앞에 어떻게 서야 하는지에 대해 팀 전반에 낙관과 열정을 불러일으키고 있습니다.”

지속 가능한 미래를 위한 기반 마련

AIA 뉴질랜드가 지금까지 거둔 성과는 지속적인 혁신을 이끄는 강력한 동력이 되고 있습니다. AIA 뉴질랜드는 첨단 기술을 적극 활용해 고객, 설계사, 상담원 모두에게 탁월한 경험을 제공하며, 뉴질랜드 보험 산업을 선도하는 것을 목표로 하고 있습니다.
CX Cloud를 기반으로 Longney는 솔루션 활용 범위를 더욱 확장하고, 한층 고도화된 기능을 도입하는 데 집중하고 있습니다. 주요 과제로는 AI 기반 QA를 100% 적용하는 것, 통화 데이터를 활용해 직원들을 실시간으로 코칭하고 역량을 강화하는 것 등이 있습니다. 또한 케이스 및 클레임 상태 조회, 결제 기능 등을 통합한 ‘더 스마트한 IVR’을 구축하고, 디지털 채널을 통합해 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하는 것도 중요한 우선순위입니다.

“이미 CX Cloud의 효과를 확인하고 있습니다.”라고 Longney는 말합니다. “이제는 더 깊이 활용해, 플랫폼이 제공할 수 있는 가치를 최대한 끌어내는 단계입니다.”

본 사례에서 소개된 Genesys와 Salesforce의 CX Cloud 솔루션에 대해 더 알아보려면 www.genesys.com/ko-kr/capabilities/cloud-and-salesforce 를 방문하세요.