고객 경험 향상을 위한 문제점 점검
Rabobank는 금융 서비스를 통해 사람과 사회에 긍정적인 영향을 전한다는 사명을 가지고 있습니다. 이 협동 은행은 글로벌 식품 및 농업 부문에 중점을 두고 네덜란드의 리테일 및 기업 고객을 대상으로 서비스를 제공하고 있습니다. 현재 89개의 현지 Rabobank 지점과 중앙 조직, 특화된 국제 지사를 운영하고 있습니다. 은행은 우수한 고객 경험을 지속적으로 제공하는 것이 성공의 필수 요소라는 것을 잘 알고 있습니다. 그러나 기존 Genesys 및 Cisco 시스템을 비롯한 단절된 온프레미스 솔루션으로 인해 지점 간에 고객 문의를 전달하거나, 고객에 대한 통합 관점을 얻거나, 유의미한 실시간 데이터를 발견하는데 어려움을 겪었습니다. 또한 IP 전화, 라우팅, 보고, 음성 녹음, CRM 시스템 통합과 같은 핵심적인 요구 사항은 점점 더 복잡해지고 관리 또한 어려워졌습니다. 변화에 대응하기 위해 실시간 채팅을 활용하고, Nuance 인공 지능(AI) 소프트웨어에 기반한 챗봇인 Nina를 만들었지만 사일로화된 방식으로 운영되었습니다. 보안 규정 준수에도 한계가 있었으며, 이전 공급업체의 소프트웨어 릴리스는 눈에 띄는 새로운 기능 없이 버그 수정만을 제공했습니다.