대화형 뱅킹의 선구자

고객 경험 향상을 위한 문제점 점검

Rabobank는 금융 서비스를 통해 사람과 사회에 긍정적인 영향을 전한다는 사명을 가지고 있습니다. 이 협동 은행은 글로벌 식품 및 농업 부문에 중점을 두고 네덜란드의 리테일 및 기업 고객을 대상으로 서비스를 제공하고 있습니다. 현재 89개의 현지 Rabobank 지점과 중앙 조직, 특화된 국제 지사를 운영하고 있습니다. 은행은 우수한 고객 경험을 지속적으로 제공하는 것이 성공의 필수 요소라는 것을 잘 알고 있습니다. 그러나 기존 Genesys 및 Cisco 시스템을 비롯한 단절된 온프레미스 솔루션으로 인해 지점 간에 고객 문의를 전달하거나, 고객에 대한 통합 관점을 얻거나, 유의미한 실시간 데이터를 발견하는데 어려움을 겪었습니다. 또한 IP 전화, 라우팅, 보고, 음성 녹음, CRM 시스템 통합과 같은 핵심적인 요구 사항은 점점 더 복잡해지고 관리 또한 어려워졌습니다. 변화에 대응하기 위해 실시간 채팅을 활용하고, Nuance 인공 지능(AI) 소프트웨어에 기반한 챗봇인 Nina를 만들었지만 사일로화된 방식으로 운영되었습니다. 보안 규정 준수에도 한계가 있었으며, 이전 공급업체의 소프트웨어 릴리스는 눈에 띄는 새로운 기능 없이 버그 수정만을 제공했습니다.

Rabobank의 대화형 뱅킹 책임자 Thom Kokhuis는 이렇게 말합니다. “통화 및 채팅량이 증가하면서 대기열과 대기 시간이 길어졌습니다. 이러한 트래픽 중 일부는 잔액 확인, 모기지 신청, 카드 분실 신고와 같은 기본적인 문의일 수 있습니다.”

채널 전략 프레임워크

라보 은행 (Rabobank)는 전사적인 클라우드 우선 전략에 발 맞추기 위해 Genesys Cloud 플랫폼에서 실행되는 새로운 대화형 뱅킹 서비스 모델을 개발했습니다. Kokhuis는 “클라우드용으로 리패키징된 온프레미스 제품보다는 처음부터 네이티브 클라우드 솔루션을 구축한 파트너를 원했습니다. DevOps 기능에 집중하고 개방형 API 및 마이크로서비스 아키텍처를 통해 빠른 혁신을 추구하는 파트너가 필요했죠.”라고 말합니다. 네덜란드 금융 서비스 회사로는 최초로 시도되는 이 새로운 접근 방식은 한 축은 고객에, 다른 한 축은 은행에 가치를 두는 프레임워크로 고객 여정을 구상합니다. 아래 그림에서 보듯, 일상적인 업무는 왼쪽 하단에서 처럼 ‘시간을 잘 절약하는 것’에 중점을 둡니다. 사람 간 상호작용이 중요한 영향을 미치는 업무는 ‘시간을 잘 사용하는 것’에 집중합니다. Genesys 워크포스 인게이지먼트 관리를 통해 은행은 언제나 적시에, 적절한 장소에, 적절한 전문가를 배치할 수 있습니다.

Kokhuis는 이렇게 말합니다. “대화형 뱅킹은 앱, 연중무휴 24시간 가상 지원, 비동기 메시징 툴, 인스턴트 영상 통화 등 가장 적합한 디지털 채널에 고객을 지능적으로 안내하는 역할을 합니다. 아울러 고객은 이러한 채널들을 마찰 없이 원활하게 이동할 수 있습니다.”

80개가 넘는 부서의 원활한 마이그레이션

600명의 동시 사용자를 지원하는 최초의 프라이빗 뱅킹 유닛이 88일 만에 가동되었습니다. Rabobank는 조직 내 80개 이상의 부서에서 프로세스를 반복하여 15,000명의 상담사(프론트 오피스 5,000명, 백오피스 또는 지점 직원 10,000명)를 9개월 내에 모두 성공적으로 마이그레이션했습니다. 그리고 이 과정에서 외부 리소스 사용은 최소화했습니다. Kokhuis는 “프로젝트 수행 기간에 그 어떤 사고나 기능 손실 또는 고객 서비스에 지장을 주지 않고 목표를 이뤘습니다.”라고 말합니다. Rabobank는 가상 어시스턴트 또는 실시간 상담사를 통한 웹 메시징, 코로나19 팬데믹이 시작된 이후 주요 채널로 자리매김한 음성, 금융과 관련된 중요한 의사 결정을 내리는 고객에게 공감을 전하는 영상 등 3가지 주요 고객 채널을 운영하고 있습니다. 한편 아웃바운드 커뮤니케이션을 통해 마케팅 캠페인과 보안 알림을 능동적으로 지원합니다.

유용한 봇 및 영상 통합

Rabobank는 단기간 내에 Microsoft Power Virtual Agent에서 실행되고 Genesys Open Bot Connector를 통해 Genesys Cloud와 통합된 2가지 가상 어시스턴트를 출시했습니다. 그 중 하나가 실시간 채팅을 대체할 새로운 메시징 채널이고, 다른 하나는 상담사가 화상 통화를 초대 하고 각종 메시지를 즉시 전송할 수 있는 Genesys AppFoundry^® Marketplace 솔루션인 24세션(24sessions)입니다.

Kokhuis는 이렇게 덧붙입니다. “상담사들은 전화 통화와 웹 메시징 사이를 쉽게 전환할 수 있고, 클릭 한 번 만에 화상 통화로 이관할 수 있습니다. 고객과 매달 약 15,000건의 화상 통화를 진행하고 있는데, 생애 첫 주택 구매, 사별과 같이 인생에 큰 전환점이 되는 감정적인 순간과 관련된 내용이 많습니다.”

더 나은 매칭, 최고의 경험

Rabobank는 개인화 강화, 고객 수고 감소를 또 다른 우선순위로 여깁니다. 고객과 모기지 상담사 간의 상호작용과 같이 반복적인 인터랙션이 더 원활하게 이뤄지도록 은행의 CRM 시스템은 통화 상대를 파악하여 가능한 동일한 상담사에게 바로 연결합니다. 여기에서 스마트 의도 기반 라우팅 규칙이 핵심적인 역할을 합니다. 이 규칙은 고객 대화가 시작되는 지점을 결정하고 고객을 최적의 채널과 가장 적합한 상담사에게 안내합니다. 이러한 규칙을 통해 고객의 감정(음성 인식 분석 사용), 현재 제품 및 가치, 크로스셀 및 업셀 기회 등을 감지합니다. 또한 대기 시간, 스킬, 리소스 등을 고려하여 고객 연락을 적절한 순간에 사용 가능한 리소스에 맞춰 매칭합니다.

고객이 있는 곳에서 고객과 대화

이 은행의 새로운 클라우드 컨택센터 플랫폼은 복원력과 민첩성을 개선하여 비즈니스, 고객, 직원의 비용과 리스크를 크게 줄여줍니다. 또한 Rabobank는 손쉽게 새로운 부서를 온보딩하고 추가 채널, 기능, 서비스를 출시하여 경쟁사보다 빠르게 고객 경험을 혁신하고 있습니다. Kokhuis는 이렇게 말합니다. “웹 메시징은 전화 통화보다 효율성이 25% 더 높습니다. 따라서 직원 수를 늘리지 않고도 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 화상 통화 도입 후 신규 모기지 판매가 눈에 띄게 증가했습니다.” 음성 통화에서 디지털 중심의 대화형 뱅킹으로 전환하면 더욱 편리하고 향상된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 가상 어시스턴트가 모든 질문의 약 45%를 연중무휴 24시간 응답합니다. 웹 메시징의 비중은 전체 인터랙션의 15%에서 20%로 증가하였고 이러한 개선으로 90% 이상의 디지털 채널 고객 만족도를 달성하고 있습니다.

노력 절감, 참여 향상, 직원 만족도 제고

단일 옴니채널 솔루션으로 전환한 Rabobank는 모든 부서에서 긍정적인 KPI 성과를 얻었습니다. 온프레미스 시스템을 없앤 결과 연간 75만 달러의 하드웨어 비용과 150만 달러의 IT 직원 비용이 절감되었습니다. 새로운 기능, 라우팅 정책과 같은 비즈니스 변경 사항을 적용하는 데 4주가 걸리던 것이 이제는 며칠이면 가능해 졌습니다. Kokhuis는 “비동기식 웹 메시징을 사용하면 상담사와 고객은 상대방이 오프라인 상태일 때도 상호작용할 수 있습니다. 더 이상 길고 관리하기 힘든 실시간 채팅 대기열을 유지할 필요가 없습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “고객이 대기열의 순번을 유지할 수 있도록 하여 고객과 저희 모두의 노력을 줄였습니다. 대화도 쉽게 재개할 수 있으므로 처음부터 다시 시작하지 않아도 됩니다.”

직원 경험도 개선되었습니다. 복잡하고 감정적인 상황을 해결하는 데 도움이 되는 디지털 툴이 더 많아짐으로써 상담사는 다양한 방법으로 업무를 수행할 수 있습니다. 상담사가 자신의 업무 부하와 목표, 성과를 관리하는 것도 훨씬 쉬워졌니다. Kokhuis는 이렇게 말합니다. “이전에는 상담사가 별도의 팀을 통해 전화 또는 실시간 채팅 대화를 처리했지만, 이제는 AI 기반 가상 상담사를 사용하여 전화 및 화상 통화, 웹 메시징 및 셀프 서비스를 제공하고 있습니다. 음성은 더 이상 주요 채널이 아니지만, 디지털 채널이 제대로 작동하지 못할 경우 중요하게 활용하고 있습니다.”