대화형 AI의 가치

비즈니스 성장으로 인한 고객 경험의 과제

호주 최대 식품 리테일 기업인 울워스(Woolworths)는 매주, 1,400만 명의 온라인 쇼핑객을 포함한 약 2,000만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 매년 100% 성장률을 올리면서 여기에 발맞추기 위해 디지털 역량을 개발해 오던 울워스는 코로나19 대유행으로 생각하지 못한 어려움에 직면했습니다.

지난 수년간 제네시스 솔루션을 사용하여 음성, 이메일, 채팅, SMS 커뮤니케이션을 성공적으로 관리해 왔지만, 팬데믹으로 인해 고객 문의가 폭증하면서 빠르게 서비스를 확장해야 했던 것입니다. 단순히 상담사를 더 고용하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있었습니다.

울워스의 대화형 커머스 부서 제품 관리자인 루크 하이만(Luke Hymann)은 “울워스는 고객 경험을 향상시키는 동시에 비즈니스 성장을 지원할 수 있는 더 나은 방법을 원했습니다.”라고 말합니다.

대화형 AI로 보이스봇 지원 강화

대부분의 고객 문의는 거래나 매장 운영 시간, 마케팅 프로모션 등 간단한 것들입니다. 상담사가 이 같은 문의에 일일이 응대하다 보면 더 중요한 문제에 직면한 다른 고객의 통화 대기 시간이 길어질 수밖에 없습니다. 이를 해결하기 위해 울워스는 ‘제네시스 인게이지(Genesys Engage™)’ 온프레미스 솔루션과 ‘구글 클라우드 다이얼로그플로우(Google Cloud Dialogflow)’를 통합하여, 대화형 AI로 구동되는 매우 효율적인 보이스봇인 ‘올리브(Olive)’를 제작하여 스마트 IVR을 구축했습니다.

울워스의 대화형 AI 엔지니어링 관리자인 알렉스 콜로라도(Alex Colorado)는 이렇게 말합니다. “제네시스의 개방형 API를 활용하여 3개월 만에 3만 개 이상의 제품을 인식하는 ‘스마트 검색’ 기능을 만들었습니다. 고객은 ‘주문한 것에서 오렌지가 빠졌어요’라고 간단히 말하기만 하면 됩니다. 그러면 울워스의 보이스봇인 올리브가 크로스 체크를 하고, 환불을 처리하고, 확인 메시지를 보냅니다. 이 모든 것이 사람의 개입 없이 진행되죠.”

제네시스의 지능형 오케스트레이션은 셀프 서비스를 상담사가 지원하는 서비스로 원활하게 전환하여 문의 처리 시간을 줄이고 경험을 개선합니다. 발신자가 상담사와의 대화를 요청하면 IVR 시스템은 고객의 이름을 부르며 인사를 건네고, 목적을 파악한 다음, 적합한 대기열을 식별하고, 가장 적절한 상담사에게 라우팅합니다. 일반적인 IVR 라우팅 옵션은 건너뜁니다. 이미 발신자가 인증되었으므로 상담사와 연결된 후에는 대화에 필요한 기본 정보를 반복해서 확인할 필요가 없습니다. 이러한 개선을 통해 통화 이관률이 감소되었습니다.

IVR 플랫폼으로 셀프 서비스 확장

울워스는 빠르게 변화하는 고객의 요구에 부응하는 새로운 경험을 효율적으로 제공하고, 이를 확장할 수 있는 유연성까지 갖추었습니다. 대화형 AI 엔지니어링 관리자인 알렉스 콜로라도는 다음과 같이 말합니다. “우리의 스마트 IVR 솔루션은 현재, 매주 수천 건의 통화를 지원하고 있습니다. 상담사의 시간이 절약되었으며, 보다 복잡한 문의를 하는 고객에게 더 집중합니다. 제네시스를 혁신 플랫폼으로 사용하면서 셀프 서비스 기능을 훨씬 쉽게 추가할 수 있게 된 것도 좋은 변화입니다.”

대화형 AI로 높은 수준의 자동화를 실현한 덕분에, 직원들은 복잡하고 보다 세심한 응대가 필요한 고객 문의에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. “고객이 가장 필요로 한 곳에 상담사를 집중시키고, 고객이 원하는 순간에 높은 수준의 고객 인터랙션을 제공할 수 있게 되었습니다.”라고 하이만은 덧붙였습니다.

높은 생산성, 더 나은 서비스, 비용 절감

울워스의 보이스봇 ‘올리브’는 환불, 주문 추적, 영업 시간 등 일반적인 질문에 답하며 매주 수천 건의 셀프 서비스 대화를 처리합니다. 하이만은 “올리브가 서비스를 시작한 첫 주부터 상담사의 문의 처리와 통화 대기 시간이 줄었습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다.

“NPS가 2포인트 증가했습니다. 이는 고객 경험을 저해하지 않고도 대화형 AI를 도입할 수 있음을 보여 줍니다. 고객이 선택한 채널에서 더 나은 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 혁신의 결과입니다.”