Global Payments, 클라우드 기반 CX 플랫폼으로 서비스 효율성 및 고객 만족도 향상

복잡한 레거시 시스템

Global Payments와 같은 글로벌 비즈니스 기업이 전 세계 고객을 대상으로 안정적이고 일관되며 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 기반 기술의 복잡성을 줄이는 것이 가장 중요합니다.

Global Payments는 전 세계 100개국 이상의 기관과 가맹점에 다양한 금융 서비스를 제공하는 글로벌 기업입니다. 인수합병을 통해 크게 성장했으며, 그로 인해 전 세계 50개 거점을 아우르는 매우 복잡하고 이질적인 컨택센터 운영 환경이 만들어졌습니다.

Global Payments의 비즈니스 솔루션 매니저인 Mackenzi Eisman은 “회사가 더 큰 미래로 나아갈 수 있도록 전 세계 컨택센터를 하나의 플랫폼으로 통합할 방법을 찾아야 했습니다.”라고 말합니다.

Global Payments의 컨택센터 경영진은 기존 Avaya에서 벗어나기로 결정하고 Genesys를 포함한 4곳의 잠재적 신규 공급업체를 대상으로 광범위한 개념 증명(PoC) 작업에 나섰습니다. 사내 IT 전문가들은 현업 부서장들과 만나 컨택센터 기술뿐만 아니라 전체 고객 여정 혁신과 관련된 기회와 과제를 논의했습니다. 그런 다음 비즈니스 우선순위에 따라 요구 사항의 순위를 매겼습니다.

필수 요구사항 검증

상세한 조사 및 검토 과정에서, 기존 시스템의 사용 경험에 관계없이 모든 직원이 쉽게 사용할 수 있는 플랫폼이 필요하다는 사실이 부각되었습니다. Eisman은 “상담사가 특정 툴이나 기능을 사용하기 위해 10페이지 분량의 매뉴얼을 숙지해야 할 만큼 복잡하거나 어렵다면, 아마도 거의 활용하지 않을 것입니다. 그렇게 되면 비즈니스에 실질적인 도움이 되지 않는 기능에 비용을 낭비하는 셈이 되죠.”라고 말합니다.

손쉬운 사용만큼 간편한 관리 또한 중요한 고려 사항이었습니다. Global Payments의 유능한 개발자들은 컨택센터 시스템의 단순한 유지 관리 업무가 아닌, 고객 결제 처리 솔루션에 집중해야 합니다. Global Payments의 통신 및 컨택센터 서비스 이사인 Beth Granberry는 “우리는 업무 처리 아웃소싱 전문 기업이 아니며, 컨택센터를 호스팅하고 지원하는 사업을 하는 것도 아닙니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “컨택센터가 안정적으로 가동되기를 원했으며, 이 부분에서 Genesys의 장점이 크게 돋보였습니다. 필요한 모든 기능이 이미 갖춰져 있기 때문에 바로 사용할 수 있었죠.”

사내 각 부분 전문가들로 구성된 소규모 팀은 평가 지표를 기반으로 몇 주에 걸쳐 공급업체별 솔루션을 검증했습니다. 전문가들은 해당 시스템을 면밀히 검토하고, 외부 기관의 연구 자료와 공급업체의 주장을 비교하며 실제 성능을 평가하고, 내부 이해관계자가 제시한 우선순위에 따라 점수를 매겼습니다.

종합적인 고려가 가져온 결실

최적의 고객 경험(CX) 플랫폼을 찾기 위한 상세하고 긴 탐색 과정은 그만한 가치가 있었습니다. Eisman은 “조사와 평가에 많은 시간이 걸렸지만 그렇게 하지 않았다면 최적의 공급업체를 찾지 못했을 것이며, 그러한 노력으로 얻은 성과는 그 무엇과도 비교할 수 없을 만큼 강력했습니다.”라고 말합니다.

Granberry도 이 의견에 동의하며 다음과 같이 말합니다. “조사 과정에 큰 자부심을 느낍니다. 우리는 포춘 글로벌 500대 기업에 속하는 Global Payments 서비스를 안정적으로 지원할 수 있는 규모와 보안 구조를 갖춘 솔루션을 원했습니다. 그리고 로드맵이 아닌, 지금 당장 구현 가능한 검증된 기능을 구매하고 싶었습니다.”

오랜 검토 끝에 Genesys Cloud CX 솔루션이 제공하는 높은 수준의 코드 맞춤화, 시스템 통합, 즉시 사용 가능한 기능 등을 제공할 수 있는 다른 공급업체는 없다는 결론에 도달했습니다.

Granberry는 “이미 구축된 기능 측면에서 Genesys가 더 높은 점수를 받았습니다. Genesys Cloud에는 필요로 하는 모든 기능이 갖춰져 있었습니다. 시스템에서 기본으로 제공하는 기능은 물론, AppFoundry 파트너 솔루션과 즉시 사용 가능한 API를 통해 원하는 기능을 언제든 구현할 수 있습니다. 그 덕에 모든 요소를 빠르고 간편하며 표준화된 프로세스를 통해 통합할 수 있었습니다.”라고 말합니다.

최적의 파트너와 함께 이룬 값진 결실

Global Payments는 자사 인프라를 복잡한 레거시 소프트웨어 환경에서 새로운 시스템으로 전면 전환하는 이 어려운 과제를 해결하기 위해, Genesys 파트너사인 TTEC Digital에 도움을 요청했습니다. Granberry는 “TTEC Digital은 Genesys에 대한 이해도가 높았고, 대기업과 협력할 준비가 되어 있었으며, 우리의 의견에 경청했습니다.”라고 말합니다.

전 세계 사업장을 Genesys Cloud로 전환하는 과정은 대체로 순조로웠습니다 지금까지 진행된 가장 큰 규모의 클리블랜드 사업장의 시스템 전환에는 Salesforce 연동 작업이 최초로 포함되었습니다. Global Payments의 구현 팀은 엔터프라이즈 시스템 전환 시 흔히 수반되는 마찰과 급박한 지원 요청에 대응하기 위해 대기 태세를 유지했습니다. 하지만 전환은 신속했으며 별다른 문제 없이 평온했습니다. Eisman은 “구현 첫날인데도 불구하고 점심 때쯤 퇴근할 수 있을 정도로 모든 일이 순조롭게 진행되었습니다.”라고 말합니다.

Genesys Cloud 구현 이후, 상담사의 효율성이 높아지고 지원 티켓 제출 건수도 줄었습니다. 사무실 안팎에서 일관된 음성 통화 환경을 제공함으로써 Global Payments는 한결 수월하게 전화 문의를 처리하게 되었습니다. Eisman은 “상담사들은 어디에서 일하든 동일한 환경에서 일할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. Genesys Voice Services가 안정적으로 작동하기 때문에 통화 장애나 관련 오류 접수 또한 크게 줄었습니다.”라고 말합니다.

고객 경험도 개선되고 있습니다. 통화 포기율이 낮아졌고, 고객의 가상 어시스턴트 이용률은 증가하고 있습니다. 한편, Global Payments는 Genesys Cloud AI 툴을 통해 직원 디렉토리 조회를 가속화하고 상담사 지원 툴을 개선하기 시작했습니다. 또한 상담사 코파일럿 론칭을 앞두고 있으며, 이를 통해 생산성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있습니다.

Global Payments는 매우 다양한 사업 영역을 보유하고 있습니다. 이 때문에 초기 1,500명의 상담사를 Genesys Cloud로 전환하는 데 7번의 독립적인 구현 과정이 필요했습니다. 내년에는 회사의 3대 주요 컨택센터가 전환을 완료할 계획이며, 이로써 전 세계 상담사 대다수가 새로운 환경에서 서비스를 제공하게 됩니다. Genesys 팀과의 협업은 이 대규모 마이그레이션 프로젝트를 성공적으로 완수하는 데 가장 핵심적인 요소가 될 것입니다.

Granberry는 “Genesys 솔루션을 통해 다양한 커뮤니케이션 채널을 가동하는 것은 물론, 현업 부서장들은 제품 로드맵의 방향을 파악하는 데 도움이 되는 다양한 리소스를 손쉽게 얻게 됩니다. Genesys와의 파트너십은 단순한 일상적인 지원을 넘어, 비즈니스의 미래를 함께 내다보며 대비할 수 있다는 안정감까지 갖게 합니다.”라고 말합니다.