TOT Public Company Limited는 태국의 국영 통신사이자 디지털 서비스 공급업체입니다. 60여 년간 태국의 기간 통신 사업을 수행해 온 TOT는 탁월한 고객 경험을 구현하고자 언제나 최선을 다했습니다.
COVID-19 팬데믹의 여파로 TOT 컨택센터는 통화량이 2~3배 증가하였습니다. TOT는 정부를 대행하는 서비스 공급업체로서, 전염병에 대한 정부의 명확한 대응 조치를 바라는 불안한 시민 및 기업을 안심시키면서도 신속한 정보를 전달해야 하는 두 가지 역할을 어느 한 쪽에 치우치지 않고 균형 있게 수행해야 했습니다. 하지만 아쉽게도 기존 시스템을 사용해 모든 문의 및 요청에 실시간 상담 서비스를 제공하는 일은 매우 비효율적이었습니다. 게다가 보건 및 사회적 거리 두기 조치로 인해 컨택센터 시설에 근무하는 상담사 수도 제한해야 했습니다.
TOT에 필요한 것은 신속한 확장이 가능하면서도 상담사 리소스를 최적화할 수 있는 솔루션이었습니다. 복잡하고 까다로운 상황을 해결하기 위한 목표에 부합하는 기술은 클라우드 및 AI 기반 자동화 기능이 가진 잠재력이었습니다. TOT는 탁월한 고객 경험을 그대로 보장하기 위해 기업의 요구에 가장 적합한 Genesys Cloud™ 플랫폼을 선택했습니다.
Genesys Cloud로 마이그레이션하자 TOT 직원들이 고객을 지원할 때 적절하고 관련성이 높은 정보를 활용할 수 있게 되면서 통화 처리 시간이 개선되었습니다. 뿐만 아니라 인공 지능(AI) 기반 가상 상담사를 제공하는 Google과의 파트너십을 통해 급증하는 통화량 문제를 극복하고 상담사의 업무 부담 증가를 해소했습니다. 가상 상담사는 실제 상담사가 처리할 수 있는 업무량을 늘려 줌으로써 최초 문의 시 해결률 향상에 도움을 주고 우수한 고객 경험을 보장할 수 있도록 지원합니다.
“COVID-19의 확산으로 인해 고객 인터랙션이 이전 대비 2~3배 증가했습니다. Genesys Cloud는 증가한 고객 문의량을 처리하는 데 큰 도움이 됩니다. 컨택센터 시설에 상담사를 무한정 추가하는 일은 불가능합니다. TOT에서는 보이스봇 또는 챗봇 기술과 같은 자동화가 셀프 서비스 현대화의 한 축을 담당하고 있습니다. 이제 우리는 Genesys 및 Google Contact Center AI를 통해 텍스트 음성 변환 및 자동 음성 인식 등의 기술로 새로운 콘텐츠를 더욱 신속하게 전달할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. Google Dialogflow와 Genesys Designer를 사용하면 기존의 지식을 모두 갖추지 않아도 새로운 채팅 및 통화 흐름을 생성할 수 있습니다. 새로운 상담사 데스크탑을 활용하여 상담사는 이제 고객과의 대화 중에, 그리고 대화가 끝난 후에도 더욱 신속하게 업무를 처리할 수 있습니다. 또한 통화 1건당 1~2분 정도를 단축할 수 있게 되었습니다.”
K. Santhiphap Phoemmongkhonsap, Senior Director, Cloud and Digital, TOT Public Company Limited
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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