클라우드와 AI의 진정한 가치

TOT Public Company Limited는 태국의 국영 통신 및 디지털 서비스 공급업체입니다. 60여 년간 태국에서 통신 기반을 다져 온 TOT는 탁월한 고객 경험을 목표로 노력해 왔습니다.

코로나19 팬데믹이 시작되면서 TOT 컨택센터는 통화량이 2~3배 증가했습니다. 국영 통신기업인 TOT는 팬데믹에 대응하는 정부 조치에 대한 명확한 정보를 요구하는 시민과 기업을 상대하며, ‘공감’과 ‘적시 안내’ 사이에서 균형을 이루어 내야 했습니다. 기존 시스템으로 상담사가 모든 문의에 실시간으로 대응할 수 없었습니다. 게다가 보건 및 사회적 거리 두기 조치로 회사는 컨택센터 시설의 상담사 수를 제한해야 했습니다.

TOT는 컨택센터 규모를 신속하게 확장하고 상담사 리소스를 최적화할 수 있는 솔루션을 하루빨리 갖춰야 했습니다. 클라우드 및 AI 기반 자동화는 이 까다로운 상황을 해결하려는 목표에 가장 적합했습니다. 성능 저하 없이 우수한 고객 경험을 보장하기 위해 TOT는 Genesys Cloud™ 플랫폼으로 전환했습니다.

Genesys Cloud 플랫폼으로 전환한 후 TOT 직원들은 고객 지원 시 고객과 관련된 정보를 수월하게 활용하게 되었고 통화 처리 시간이 개선되었습니다. 또한 Google과의 파트너십을 통해 인공 지능(AI) 기반 가상 상담사를 제공하면서 급증하는 통화량을 손쉽게 해결하고 상담사의 업무 부담을 덜었습니다. 가상 상담사는 인간 상담사의 업무를 지원하며 탁월한 고객 경험 전달에 도움을 주었고 최초 통화 해결률을 높였습니다.

TOT Public Company Limited의 클라우드 및 디지털 담당 선임 이사인 K. Santhiphap Phoemmongkhonsap는 “코로나19가 확산되는 동안고객 인터랙션 건수가 이전보다 2~3배 증가했지만, Genesys Cloud는 이를 처리하는 데 큰 도움이 되었습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “컨택센터 시설에 상담사를 무한정으로 추가할 수는 없습니다. 보이스봇, 챗봇과 같은 자동화 기술은 이를 해결하는 셀프 서비스 현대화의 일환입니다.” TOT는 Genesys와 Google 컨택센터 AI를 통해 텍스트 음성 변환, 자동 음성 인식 등의 기술을 사용하여 새로운 콘텐츠를 더 빠르게 제공하게 되었습니다. Google Dialogflow와 Genesys Designer는 기존의 지식 없이도 새로운 채팅 및 통화 흐름을 만들 수 있도록 도와줍니다. 새로운 상담사 데스크톱을 통해 상담사들은 고객과의 대화 중에는 물론, 대화 후에도 더 빠르게 작업할 수 있습니다. TOT의 경우 통화당 1~2분을 절약할 수 있었습니다.