여행 보험 회사인 Tokio Marine Management Australasia(이하, TMMA)는 컨택센터 솔루션 선택 시 몇 가지 기준이 있었습니다. 최우선 순위는 차별화된 최상의 고객 경험과 서비스 제공이었습니다. 아울러 강력한 혁신 로드맵을 갖춘 올인원 솔루션을 원했습니다. 상담사를 효율적으로 관리하기 위한 워크포스 인게이지먼트 관리도 필수였습니다.
최초 통화 해결률 97.5%로 향상
포기율 3% 미만
평균 대기 시간 10초
라우팅 개선으로 평균 처리 시간 60% 단축
일정 준수율 30% 개선
올인원 솔루션
“고객은 전화를 걸 때 더 나은 경험을 하고, 상담사는 고객 요청을 처리하는 데 필요한 더 많은 지식을 갖게 되었습니다.”
Aaron Roche
운영 부문, 여행 관리자, Tokio Marine Management Australasia
TMMA는 일본의 대표적인 보험 회사인 Tokio Marine Nichido의 계열사입니다. 시드니에 본사가 있는 TMMA의 고객은 550만 명을 대표하는 호주의 Royal Auto Club입니다. 고객은 견적, 여행 보험 가입, 보험 증서, 청구 등 다양한 이유로 컨택센터에 연락합니다. TMMA는 호주와 뉴질랜드 전역에 140여 명의 직원을 보유하고 있으며, 24시간 내내 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
TMMA는 PABX 전화 통신 시스템의 한계에 직면했습니다. 통화 기록이나 워크포스 관리 기능을 통합할 수 없었기 때문입니다. 근무자 명단 작성과 일정 관리를 스프레드시트에 의존했으며, 이는 기업의 성장을 따라잡지 못하는 시간 소모적이고 부적절한 프로세스였습니다. 보험 업계에서는 서비스가 차별화 요소라는 점을 간파한 TMMA는 SLA보다 높은 수준의 서비스를 제공하고자 했습니다.
올인원 Genesys Cloud™ 플랫폼 도입으로 TMMA는 평균 처리 시간을 60% 단축했으며, 통화 라우팅 개선으로 최초 통화 해결률이 약 97.5%가 되었습니다. Genesys 워크포스 인게이지먼트 관리 툴을 활용하면서 일정 준수율도 30% 향상되었습니다. 이를 통해 고객 인터랙션이 88% 증가했으며 컨택센터의 생산성 또한 향상되었습니다.
TMMA는 고객 활동이 가장 많은 성수기에 맞춰 일정을 조정함으로써 통화 포기율을 3% 미만으로 낮출 수 있었습니다. 상담사는 이제 매달 전년보다 50% 더 많은 통화를 처리할 수 있으며, 이는 운영 비용 절감으로 이어지고 있습니다. Tokio Marine은 준수 및 품질 평가 양식을 활용하여 서비스 수준을 유지하고 직원이 목표를 달성하도록 할 수 있습니다.
“워크포스 관리 툴은 중요합니다. 이는 Genesys의 훌륭한 이점 중 하나인데 바로, 동일한 애플리케이션을 기반으로 갖출 수 있다는 것입니다. 상담사에게 또 다른 시스템을 사용하게 하면서 변화 관리를 할 필요가 없었습니다.”
Aaron Roche
운영 부문, 여행 관리자, Tokio Marine Management Australasia
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