클라우드 기술로 개인화, 혁신, 민첩성 확보

뉴질랜드의 낙농 협동조합 그룹인 Fonterra는 수년 동안 통합되지 않은 온프레미스 컨택센터 솔루션을 기반으로 농가 및 고객 대면 서비스 센터를 운영해왔습니다. 하지만 세상이 디지털 중심으로 바뀌면서 Fonterra는 디지털 채널 규모를 확대하여 고객 경험과 운영 효율성을 혁신하고자 했습니다. 아울러 기존 기술과 클라우드 가능성 사이의 간극을 해결하기 위해 구현 파트너인 Pyrios를 통해 Genesys Cloud™ 플랫폼을 도입했습니다.

지금은 Genesys Cloud 플랫폼이 컨택센터 운영의 핵심이 되었으며, 그로 인해 Fonterra의 전반적인 고객 경험 수준이 크게 향상되었습니다.

단일 고객 뷰를 방해하는 산재된 기술

Fonterra는 전 세계적으로 거래되는 유제품의 30%를 생산하지만, 4개 컨택센터에서 약 70석에 이르는 소규모 컨택센터를 운영하고 있습니다. 가장 큰 센터인 팜 소스 (Farm Source)는 협동 조합 내 약 10,000개의 뉴질랜드 농장을 지원합니다.

Farm Source는 성수기에 하루에 최대 1,100건의 통화를 관리할 수 있습니다. 일반 시즌에는 약 14만 5,000건의 인바운드 통화와 7만 건의 아웃바운드 통화를 처리합니다. 다른 콜센터에서는 Anchor와 Mainland를 포함한 호주 Fonterra 농장뿐만 아니라 신용 관리팀도 지원합니다.

각 컨택센터가 독립적으로 운영되고 통합 가능성이 낮은 상황에서 Fonterra는 고객 경험과 최종 사용자 경험을 모두 개선하기 위해 온프레미스 플랫폼을 넘어서야 했습니다. 그 첫 번째 단계가 바로, 클라우드로의 이전이었습니다.

클라우드로의 업그레이드

Fonterra는 시장을 대표하는 5개 공급업체를 대상으로 테스트를 수행했습니다. 엔터프라이즈 서비스 관리 기능의 혁신을 주도하기 위한 면밀한 검토를 통해 Fonterra는 Genesys Cloud 플랫폼 및 구현 파트너인 Pyrios를 선택했습니다.

“Genesys Cloud는 고객이 기대하는 옴니채널 경험 제공은 물론, 지속적인 혁신을 가능하게 하고, 농장과 고객이 음성 통신의 범위를 넘어 다양한 방식으로 소통할 수 있게 합니다.”라고 Fonterra의 Farm Source 서비스 센터 매니저인 Melanie Tuck은 말합니다.

Farm Source 서비스 센터에서는 새로운 플랫폼을 통해 인바운드 통화 수가 29%나 줄었으며, 그 덕에 6명의 직원을 보다 높은 비즈니스 가치를 창출하는 역할로 전환할 수 있었습니다. 간단한 라이선싱, 지속적인 업그레이드, 원활한 기능 향상 등 클라우드 서비스가 제공하는 다양한 이점을 결합한 Fonterra 서비스 센터는 최소한의 개발 및 지원 비용으로 콜센터 기술을 유연하게 조정할 수 있습니다. 최근에는 농가 일정에 맞는 콜백, 웹채팅, 화면 공유, 공동 브라우징 등의 기능을 추가했습니다.

더 스마트한 리소스로 상담사 생산성 향상

Fonterra 서비스 센터 관리자는 통화 플로우 변경, 상담사 온보딩, 대기열 관리 등의 리소스 니즈를 선제적으로 지원하여 서비스 센터 전체의 효율성을 높입니다. 특히, 관리자는 상담사 및 통화 착신 데이터를 사용하여 더 스마트하게 근무 시간과 일정을 결정하고, 통화량 증감에 따라 컨택센터 직원을 비즈니스의 다른 업무로 자신 있게 재배치합니다.

워크포스 관리를 사용하면 이러한 작업을 보다 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 예전에는 2주가 걸렸던 근무 시간 배정이 이제는 단 2시간이면 됩니다.

한편, 교육과 관련해서 Fonterra 서비스 센터의 팀 리더는 더욱 상세한 정보를 통해 어려움을 겪는 신입사원을 파악하여 추가 교육을 실시할 수 있습니다. 상담사는 더 많은 정보 및 관리, 교대 근무 교환, 온라인 휴가 요청 등의 이점을 누립니다. 이로 인해 상담사의 규정 준수가 전년 대비 10% 향상되었고, 타사 서비스 제공업체로의 콜 오버플로가 21.8% 감소했습니다.

또한 상담사들은 일과 삶의 균형이 개선되면서 업무 만족도가 높아져 Fonterra 워크포스 분석가들의 업무 부담이 완화되었습니다. 이러한 성공을 바탕으로 서비스 센터는 재택근무 정책을 도입하여 더욱 유연한 업무 환경을 장려하며 일과 삶의 균형을 더욱 개선하고 있습니다.

모든 고객 서비스 센터 접점을 관리하는 Genesys Cloud 플랫폼을 통해 이 회사는 Salesforce와 통합하여 고객을 한눈에 파악할 수 있는 단일 뷰를 확보했습니다. 또한 Fonterra 고객에게 원활하고 일관된 경험을 제공하고, Genesys CTI 및 스크린 팝업을 사용하여 각 통화를 개인화할 수 있게 되었습니다.

클라우드 민첩성으로 비즈니스 연속성 강화

또한 클라우드 기반 컨택센터를 통해 Fonterra는 예기치 못한 이벤트에 쉽게 대응하고 있습니다. 이는 뉴질랜드 남섬에서 홍수가 발생했을 때 입증되었습니다.

폭우로 농가와 관계자들의 전화가 빗발치자 Fonterra는 남섬에서 걸려온 전화를 분리하여 숙련된 상담사가 관리하는 높은 우선순위의 단일 대기열에서 이를 처리했습니다. 또한 추가 셀프 서비스 옵션을 통해 인바운드 통화를 근무시간 외 서비스 제공자에게 전환하여 긴급한 요청을 지원하도록 했습니다.

Tuck은 “팀은 이 사태에 즉각 대응하여 가장 큰 피해를 입은 농가와의 통화를 최우선으로 하는 한편, 다른 농가와 고객에 대한 서비스도 유지되도록 했습니다.”

라고 말합니다. 한편, 코로나19 팬데믹 시기에 Fonterra는 전체 서비스 센터를 온라인 재택근무로 전환했습니다. 동시에 소매점 네트워크를 지원하기 위해 판매 주문과 문의를 처리하는 새로운 온라인 판매 채널을 빠르게 출시하여 제품 유통에 집중했습니다.

재택근무 전환은 재택근무가 아니었다면 회사를 떠났을 우수 상담사를 유지하는 데도 도움이 되었습니다. 유능한 인재를 붙잡아 둠으로써 Fonterra는 우유 성수기 내내 폭증하는 통화량을 처리할 수 있었습니다.

Tuck은 “원격 근무 전환을 통해 팀의 민첩성을 입증하고, 관련 기술의 개념 증명을 매우 빠르게 할 수 있었습니다.”라고 말합니다.