Fonterra

클라우드 기술로 개인화, 혁신, 민첩성 실현

Fonterra는 전 세계에서 거래되는 유제품의 30%를 생산하지만 컨택센터의 규모는 개별 컨택센터 4개, 총 약 70석에 불과합니다. 규모가 가장 큰 Farm Source 센터는 협동조합에 속한 뉴질랜드 농장 약 10,000개를 지원합니다.

Fonterra는 통합되지 않은 온 프레미스 컨택센터 솔루션을 기반으로 농부들과 고객을 위한 서비스 센터를 오랫동안 운영했습니다. 이 협동조합은 고객 경험과 운영 효율성 혁신을 위해 디지털 채널의 규모를 확장할 때 기존 기술과 클라우드가 지닌 잠재력 사이의 격차로 인해 Genesys Cloud CX™ 플랫폼을 선택하였습니다.

이제 컨택센터 운영의 중심인 Genesys Cloud CX 덕분에 협동조합 전체 고객 경험의 핵심 요소들이 빠른 속도로 발전하고 있습니다.

Benefits

  • 추가 채널 도입을 통해 인바운드 통화 수 29% 감소
  • 타사 공급업체로의 오버플로우 통화 21% 감소
  • 4개월 동안 상담사 일정 준수율 10% 향상
  • 상근 직원 6명을 고부가가치 창출을 위한 업무로 재배치
  • 비즈니스 연속성 보장을 위한 재택 근무 기능 지원
  • Salesforce 통합으로 고객의 상황을 한 곳에서 파악

다양한 채널을 추가로 구현하자 인바운드 통화량이 29% 감소하였으며 그 덕분에 상근 직원(FTE) 6명을 고부가가치를 실현하는 업무에 재배치할 수 있었습니다.

Mel Tuck, Manager, Farm Source Service Center, Fonterra Co-operative Group

Resource thumb fonterra

Challenges

  • 관리, 실시간 통찰 및 워크포스 플래닝이 어려운 노후된 온 프레미스 솔루션
  • 시스템 업데이트 및 변경을 위한 시간이 오래 소요됨
  • Salesforce 통합을 포함하여 확장 가능한 컨택센터 플랫폼 구축을 통해 컨택센터 운영 일원화
  • 관리자에게 유용한 도구 및 정보 제공

Product

Genesys Cloud CX

Solutions

Partner

Pyrios

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