폰테라 (Fonterra)는 전 세계에서 거래되는 유제품의 30%를 생산하지만 컨택센터의 규모는 개별 컨택센터 4개, 총 약 70석에 불과합니다. 규모가 가장 큰 Farm Source 센터는 협동조합에 속한 뉴질랜드 농장 약 10,000개를 지원합니다.
Fonterra는 통합되지 않은 온 프레미스 컨택센터 솔루션을 기반으로 농부들과 고객을 위한 서비스 센터를 오랫동안 운영했습니다. 이 협동조합은 고객 경험과 운영 효율성 혁신을 위해 디지털 채널의 규모를 확장할 때 기존 기술과 클라우드가 지닌 잠재력 사이의 격차로 인해 Genesys Cloud™ 플랫폼을 선택하였습니다.
이제 컨택센터 운영의 중심인 Genesys Cloud 덕분에 협동조합 전체 고객 경험의 핵심 요소들이 빠른 속도로 발전하고 있습니다.
“다양한 채널을 추가로 구현하자 인바운드 통화량이 29% 감소하였으며 그 덕분에 상근 직원(FTE) 6명을 고부가가치를 실현하는 업무에 재배치할 수 있었습니다.”
Mel Tuck, Manager, Farm Source Service Center, 폰테라 Co-operative Group
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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