컨택센터 혁신으로 생산성을 향상시킨 SITA

여행 산업의 지속적인 발전

SITA는 2,800개의 항공사, 공항, 정부 기관이 탑승 수속, 보안 검색, 탑승, 수하물 추적 등 항공 여정을 위한 주요 서비스를 간편하게 제공하도록 도움을 주고 있습니다. 150여 개 국가에서 걸려오는 통화를 처리하는 400명의 상담사가 근무하는 8곳의 서비스 센터에서 이러한 서비스를 지원하고 있습니다.

사물 인터넷(IoT), 셀룰러 속도 개선 등과 같은 기술 발전은 계속해서 비즈니스 진입 장벽을 낮추고, IT 서비스 제공업체의 서비스 모델에도 유례없는 혁신을 일으키고 있습니다. 이 같은 경쟁 구도에서 앞서 나가기 위해 SITA는 기술 혁신을 통해 고객 경험을 향상시켰습니다. 온프레미스 시스템에 지속적으로 투자하는 대신, 더 많은 민첩성과 옴니채널 기능을 제공하는 클라우드 기반의 컨택센터 모델로 전환한 것입니다.

5분 만에 150개 국가의 음성 마이그레이션 완료

SITA가 제네시스 클라우드 CX 플랫폼을 선택한 이유는 편리한 사용과 높은 가용성 때문입니다. SITA는 몬트리올, 런던, 싱가포르의 지역 PoP(Point-of-Presence, 상호 접속 위치)를 통해 전 세계를 오가는 통화를 수집하고, 24시간 연중무휴 SITA 커맨드 센터에서 IT 운영을 중앙 집중식으로 관리하고자 했습니다.

또한 이메일, 채팅과 같은 새로운 옵션을 통해 고객이 보다 쉽게 서비스를 이용하게 하고자 했습니다. 기존 SIP 트렁크, 음성 게이트웨이, 전화, 웹 포털과의 통합도 주요 고려 사항이었습니다. “기존 시스템이 제네시스 클라우드 CX와 비슷한 수준의 인터그레이션으로 디지털 채널을 지원하려고 했다면 200만 달러의 추가 비용과 막대한 시간의 엔지니어링 노동력을 투입해야 했을 것입니다.”라고 SITA의 서비스 개선 SDN 네트워크 및 음성 서비스 담당 수석 관리자인 Vichaig Doangpaseuth는 말합니다.

“전환은 놀라울 정도로 간단했습니다. 160개 번호와 150개 국가의 SIP 트래픽을 전환하는 데 5분밖에 걸리지 않았고, 놀라울 정도로 통화 품질이 향상되었습니다.”

서비스 혁신을 위한 새로운 가능성

아직 초기 단계이지만 SITA는 이러한 결과에 기대가 매우 큽니다. 제네시스 클라우드 CX 플랫폼은 싱가포르와 몬트리올에 있는 메인 SITA 커맨드 센터 간의 원활한 핸드오버(통화 중인 단말기가 기지국 영역을 벗어나 인접 기지국으로 이동할 때, 통화를 계속 유지하기 위해 통화로를 이동한 기지국으로 바꾸어 주는 것)를 지원하는 ‘상시 운용 모델(Follow-the-Sun Model)’과 여러 지역에 위치한 24시간 연중무휴 서비스 데스크를 위한 ‘논스톱 컨택센터 서비스’의 완벽한 조합을 제공합니다.

Douangpaseuth는 “가상 팀을 가동하거나 사이트 간 트래픽을 다시 라우팅하는 것이 매우 쉬워서 인력 계획과 재해 복구가 크게 개선되었습니다.”라고 말합니다.

백 오피스 지원 직원 200명과 서비스 데스크 상담사 200명이 간편하게 사용할 수 있게 함으로써 음성 팀의 변경 관리 효율성이 최대 50%까지 향상되었습니다. 또한 그 어느 때보다 더 많은 데이터에 액세스하고, 통화 흐름을 더 잘 조정할 수 있게 되었습니다. 관리자는 항상 고객 대기열과 서비스 데스크 성과를 즉시 확인하여 모든 정보를 파악합니다. 응답 시간도 개선되었습니다.

“공항에 정전이 발생하거나 항공사의 네트워크가 유실될 경우라도, 제네시스 클라우드 CX를 통해 문제를 빠르게 해결하여 승객의 불편을 최소화하고, 제시간에 항공편을 찾을 수 있게 하였습니다.”라고 Douangpaseuth는 말합니다. SITA는 제네시스 클라우드 CX의 개방형 API를 활용하여 탑승 수속 키오스크에 클릭 투 콜 기능을 도입했습니다. 이를 통해 항공사 상담사는 단 몇 분 안에 문제를 해결하는 한편, 동일한 문제를 보고하는 다른 항공사 상담사가 SITA 서비스 데스크로 전화하는 횟수를 줄일 수 있습니다. 마찬가지로 신규 고객은 PIN 코드를 더욱 신속하게 발급받을 수 있습니다. 이는 통합 장벽으로 인해 이전에는 불가능했던 서비스 혁신의 두 가지 사례이기도 합니다.

SITA는 서비스나우(ServiceNow), 세일즈포스(Salesforce)와도 추가로 통합할 계획입니다. 또한 제네시스 클라우드 CX 제품을 고객 가치 제안에 적극 활용할 계획입니다. Douangpaseuth는 그동안의 클라우드 여정에 대해 “제네시스 클라우드 CX로의 전환은 SITA 비즈니스의 다음 단계를 기대하게 하는 행복한 경험입니다.”라고 말합니다.