CCaaSやUCaaSなど、クラウドを活用したコミュニケーション基盤への注目が高まっています。顧客接点の多様化やAI活用の進展により、コンタクトセンターにはより柔軟で高度な運用が求められるようになりました。

ここでは、CCaaSの基本的な意味やUCaaSとの違い、主な機能、導入メリット、導入前に確認したいポイントを解説します。さらに、Genesys Cloudで実現できる顧客対応の高度化についてもご紹介します。

目次

 

CCaaSとは

CCaaSとはCCaaS（Contact Center as a Service）とは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド経由で利用できるサービスです。”シーカース”もしくは“シーキャース”と呼ばれています。

従来のコンタクトセンターでは、電話交換機やサーバーなどを自社で保有・運用するケースが一般的でした。一方、CCaaSでは必要な機能をクラウド上で利用できるため、設備投資や保守運用の負担を抑えながら、便利な機能を使えるなど、柔軟な運営を実現できます。

また、電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど複数のチャネルを統合して管理できる点も特徴です。近年ではAIや自動化機能を活用しながら、顧客体験（CX）の向上を支援するプラットフォームとして注目されています。

 

CCaaSとUCaaSの違い

CCaaSと並んで語られることが多いのがUCaaSです。どちらもクラウド型サービスですが、用途や利用シーンに違いがあります。

UCaaSとは

UCaaS（Unified Communications as a Service）とは、社内コミュニケーションを統合するためのクラウドサービスです。”ユーカース”もしくは“ユーキャース”と呼ばれています。

電話、チャット、Web会議、メッセージングなどを一元化し、従業員同士の連携を円滑にすることを目的としています。テレワークやハイブリッドワークの普及により、多くの企業で導入が進んでいます。

主な違いは利用目的

CCaaSとUCaaSの最も大きな違いは利用目的です。
CCaaSは顧客対応を支援するための仕組みであり、問い合わせ管理やルーティング、応対履歴管理、分析などに強みがあります。

一方、UCaaSは従業員同士のコミュニケーションを支援するサービスであり、社内会議やチャット、情報共有などの機能が中心です。

つまり、CCaaSは「顧客とのコミュニケーション」、UCaaSは「従業員同士のコミュニケーション」を支える仕組みと考えると理解しやすいでしょう。

顧客対応ではUCaaSとの連携も重要

顧客対応の現場では、CCaaSとUCaaSを連携させるケースも増えています。

例えば、オペレーターが問い合わせ対応中に専門部署へ相談する場合、UCaaSのチャットや通話機能を活用することで迅速なエスカレーションが可能になります。部門間連携がスムーズになることで、顧客を待たせにくくなり、対応品質の向上にもつながります。

 

CCaaSの主な機能

CCaaSには、コンタクトセンター運営を支えるさまざまな機能が搭載されています。代表的なものをご紹介します。

ACD・ルーティング

ACD（Automatic Call Distribution）は、問い合わせ内容や顧客属性、オペレーターのスキルに応じて適切な担当者へ振り分ける機能です。適切な担当者へ接続できるため、待ち時間の短縮だけでなく、一次解決率の向上、対応品質の平準化にも役立ちます。

▶機能について詳しく見る

 

IVR・音声応答

IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声で顧客の用件を受け付け、相談内容に応じた適切な窓口へ案内する仕組みです。問い合わせ内容を事前に整理できるため、オペレーター対応を効率化できます。また、AIを活用したIVRでは、より自然な会話による自己解決支援も可能になっています。

▶機能について詳しく見る

 

オムニチャネル管理

電話、メール、チャット、SNS、メッセージングアプリなど、複数チャネル（オムニチャネル）の問い合わせを一元管理する機能です。顧客がチャネルを変更して問い合わせをしてきても、過去のやり取りを共有しながら対応できるため、一貫した顧客体験を提供しやすくなります。

▶機能について詳しく見る

 

AI・自動化機能顧客体験

AIチャットボット、音声認識、会話要約、ナレッジ提案、感情分析、予測ルーティングなどを活用することで、業務効率化と顧客体験向上を同時に実現しやすくなります。近年では、AI機能の優劣が、CCaaSを比較検討するときの重要な差別化ポイントになっています。

▶機能について詳しく見る

 

CCaaSにおけるAI活用とは

AIは、CCaaSの価値を大きく高める技術として注目されており、サービス事業者も機能の開発に力を注いでいます。

AIボットによる自己解決促進

AIチャットボットや音声ボットは、顧客からの問い合わせに自動対応ができます。

営業時間外でも利用できるため、応答速度向上やオペレーター負荷軽減につながります。また、簡単な問い合わせを自己解決へ誘導することで応対速度が向上し、有人対応が必要な案件へリソースを集中できるというメリットがあります。

オペレーター支援（Agent Assist）

AIが会話内容をリアルタイムで分析し、FAQやナレッジ、推奨回答を提示する仕組みです。

経験の浅いオペレーターでも適切な回答を行いやすくなり、対応品質の平準化や教育コストの削減に役立ちます。

会話要約・ナレッジ提案

通話やチャット終了後に必要となる応対履歴作成をAIが支援できます。

また、問い合わせ内容に応じて関連ナレッジを提示することで、対応時間の短縮や業務効率化を図れます。

感情分析やVOC分析

AIは顧客の発言内容や会話トーンを分析し、満足・不満などの感情傾向を可視化します。

VOC（Voice of Customer）分析と組み合わせることで、顧客ニーズや課題を発見し、サービス改善や顧客体験の向上に活用できます。

AIルーティングによる最適化

AIが顧客属性や問い合わせ内容、過去の対応履歴を分析し、最適なオペレーターへ自動振り分けを行います。
これにより、一次解決率向上や待ち時間短縮、顧客満足度向上を期待できます。

 

CCaaSが注目される背景と導入メリット

CCaaSへの注目が高まる背景には、大きく2つの理由があります。1つは、顧客接点の多様化や人手不足、顧客体験重視の流れといった外的な要因で、もう1つはコスト最適化や、在宅勤務・BCP対応、AI活用による応対品質向上など社内的な要因です。

顧客対応を効率化できる

問い合わせの自動振り分け、応対履歴の共有、FAQやナレッジ活用などにより、オペレーターの業務負荷を軽減できます。

限られた人員で効率的な運営を行いやすくなります。

【関連記事】問い合わせ対応を効率化する方法。品質改善のポイントと施策例

顧客体験を改善できる

顧客情報や過去履歴を活用することで、状況に応じた対応が可能になります。顧客は何度も同じ説明をする必要がなくなり、満足度や顧客ロイヤルティ向上につながります。

運用コストを最適化しやすい

クラウド型サービスであるため、自社設備の構築や保守と比較すれば、運用コストは大幅に抑えられます。必要に応じて機能や利用規模を調整しやすい点もメリットです。

在宅勤務やBCP対策に活用できる

インターネット環境があれば場所を問わず利用できるため、在宅勤務や複数拠点運用にも対応しやすくなります。場所に依存しないコンタクトセンター運営が可能となるため、災害時や緊急時の事業継続（BCP）対策としても有効です。

AI活用により対応品質を高められる

AIによる支援機能を活用することで、オペレーターごとの対応品質のばらつきを抑えやすくなり、コールセンターの属人化の解消や品質向上にもつながります。

【関連記事】（導入事例つき） コールセンターでの AI（人工知能）活用方法

 

導入前に確認したいポイントと注意点

CCaaSを選定する際は、機能の多さだけでなく、自社の運用に適しているかという観点で確認することが重要です。

自社の問い合わせチャネルに対応できるか

現在利用しているチャネルだけでなく、将来的に利用予定のチャネルも含めて対応状況を確認しましょう。

✓ 既存システムと連携しやすいか

既存の業務システム（CRM、SFA、基幹システムなど）との連携は運用効率に大きく影響します。連携の可否を事前に確認することは必須です。

✓ AI・自動化をどこまで活用できるか

AIが顧客対応をどこまでカバーできるのか、チャットボットだけでなく、応対支援や分析、ルーティングなど幅広いAI活用が可能かを確認しましょう。

✓ 管理者が改善しやすい仕組みがあるか

レポートやダッシュボード機能が充実しているか、現場改善に活用しやすいかも重要な判断ポイントです。現場の管理者が普段使っているKPIをどのように把握できるのかを確かめます。

✓ セキュリティーと信頼性は十分か

顧客情報を扱うため、セキュリティーや可用性、障害時の対応体制についても確認しておく必要があります。決定する前に法務部門に確認することも有効です。

 

Genesys Cloudで実現できること

Genesys Cloudは、CCaaSとして必要な機能を統合的に提供するクラウド型CXプラットフォームとして、世界100カ国以上 で導入されています。
お客様に特に評価いただいているポイントをご紹介します。

Digital lobby screenshot 1 hidef
チャネルをまたいだ顧客体験を設計しやすい

電話、メール、チャット、メッセージングなど複数のチャネルを統合的に管理できるため、顧客とのやり取りを一貫して把握しやすくなります。チャネルをまたいでもスムーズな引き継ぎができ、顧客体験の分断が防げます。

 

 

Ai and automation screenshot 4 hidef
AIと自動化で顧客対応を高度化

AIや自動化機能を活用することで、セルフサービスの提供や問い合わせの振り分け、会話の要約によるオペレーター支援などを効率的に行えます。対応品質の向上と業務負荷の軽減を両立しながら、顧客対応の高度化を進められる点が好評です。

 

 

Gamification
オペレーター体験を改善する

必要な顧客情報やナレッジへ迅速にアクセスできる環境を整えることで、定型業務の自動化も進めやすくなり、より付加価値の高い対応に集中しやすくなります。オペレーターが安心して対応できるので、従業員満足度（ES）が向上します。

 

 

 

Analyze customer experience dashboard graphicデータを活用し、継続的に改善する

顧客対応データや顧客の声を可視化・分析することで、課題の発見から改善

施策の実行までを進めやすくなります。効果検証を繰り返しながら、顧客体験と業務効率の継続的な向上を目指せます。

 

 

 

まとめ：なぜGenesys Cloudが選ばれるのか

CCaaSは、顧客対応の効率化だけでなく、AIを活用した顧客体験の向上や、企業全体でのシームレスなカスタマージャーニーの実現を支える重要な基盤となっています。Genesys Cloudは、オムニチャネル対応、AI、自動化、分析機能を統合し、顧客対応の高度化と運用効率化を支援します。

こうした強みは、第三者機関からも評価されています。Frost & Sullivanが発表した「Frost Radar™：アジア太平洋地域のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム 2026年」では、主要プロバイダー19社を比較し、Genesysを成長・イノベーション指数で最高評価のリーダーに選出しました。

CX市場の最新トレンドや主要プロバイダーの比較、AI活用とクラウド移行の動向について詳しく知りたい方は、ぜひレポートをご覧ください。

また、Genesys Cloudの具体的な機能や操作イメージを確認したい方は、インタラクティブな製品ツアーをご活用ください。AIやオムニチャネル対応など、Genesys Cloudが提供する機能を体験できます。