問い合わせ対応の数が増えてくると、 Excel やメールだけでは管理しきれず、ミスが発生してしまいます。「対応漏れが起きた」「誰が対応しているか分からない」「顧客満足度が下がった」というように、問題を認識したときこそ、問い合わせを管理するツールやシステムの導入を検討するタイミングです。
本記事では、問い合わせ管理システムの基本と導入の必要性、導入すべきタイミングを判断するチェックリスト、システムを選ぶ際の比較ポイント、そして導入企業の成功事例までをわかりやすく解説します。
目次
問い合わせ管理とは？なぜシステムやツールの導入が必要か
「問い合わせ管理」とは、顧客や取引先からの質問・要望・クレームなどの対応履歴を整理し、適切に対応を進めるための業務プロセスを指します。
現場の担当者からのご相談では、次のような声を多く聞かれます。
- 問い合わせ内容を Excel でまとめているが、誰がどこまで対応したのかわかりにくい
- メール対応と電話対応の管理がバラバラで、まとまった記録が残らない
- 問い合わせが増えてきたけど、システムを入れるタイミングなのか判断できない
- 問い合わせ管理システムって本当に必要？スプレッドシートはダメなの？
- 問い合わせ管理ツール導入のメリットは？費用対効果を知りたい
すべての企業にとって導入が必須とは言えませんが、一定の条件では大きな効果を発揮することは間違いありません。また情報を一元管理し、対応履歴を残すことは、現場の業務プロセスを改善するだけでなく、顧客の声を分析することが会社の資産にもなり得るのです。
シンプルなシステム・ツール導入診断（ 6 問）
よくあるご相談をもとに、システムやツールを導入するか否かのチェックリストを作成しました。
以下の質問に「はい」が 3 つ以上当てはまる場合は、ツール導入で業務が改善する可能性が高いため、導入を検討することをおすすめします。
- 問い合わせ件数が多い： 1 日の問い合わせ件数が 1 0〜 20 件程度はある
- 複数人で対応している：各担当の状況が共有できず、漏れや重複が発生している
- 複数チャネルから問い合わせが来る：メール・電話・チャット・ SNS など複数のチャネルを一元管理管理したい
- 従来の管理方法（ Excel や無料ツール）に限界を感じている：更新ミス・入力漏れがあったり、検索・データ抽出に時間がかかったりする
- 問い合わせ内容や件数を分析して改善につなげたい
- 顧客満足度（ CSAT 、 NPS など）を KPI として重視している
問い合わせ管理システムやツール導入のメリット
問い合わせ管理システムを導入することで、以下のような効果を期待できます。
- 対応状況の可視化：誰がどの案件を対応中、完了かを一目でわかる
- 対応漏れ・重複の防止：一元管理によって対応ミスを防止
- 業務の効率化：過去の応対履歴や FAQ を即座に検索できるので、時間短縮ができ双方のストレスも低減できる
- 分析による改善：問い合わせ内容の傾向を分析し、商品・サービス改善や公開 FAQ 作成でお客様の自己解決につなげられる
- 顧客満足度の向上：問い合わせシステムやツールを導入することで、迅速かつ一貫した対応が可能になるため、顧客満足度（ CS ）はもちろん従業員満足度（ ES ）の改善にもつながる
【関連記事】問い合わせ対応を効率化する具体的な方法を紹介
最適な問い合わせ管理システムをどう選ぶ
問い合わせ管理システムと一口に言っても、提供形態・機能・規模によって様々なタイプがあります。まずは自社の課題を把握し、その解決策となるように方向性を絞って選定することが、成功の第一歩です。
提供形態・機能・規模には、どのようなタイプがあるのか解説します。
導入形態によるタイプ
導入形態は、大きく 2 つのタイプがあります。
- クラウド型（ SaaS ）：
問い合わせ管理システムを、サービスを提供する会社のサーバーにアクセスして利用する形態です。既存システムを利用し、機能開発やメンテンナンスは事業者が行ってくれます。初期費用を抑えながら、スピーディーに導入することが可能で、リモート環境や拠点の多い企業や中小企業、スタートアップに向いています。
初期費用は無料または低額で、月額費用はユーザー数に応じて発生するのが一般的で、機能にもよりますが、 1 ユーザーあたり数千円〜数万円が相場です。
- オンプレミス型：
問い合わせ管理システムを、自社サーバーに構築して利用する形態です。セキュリティ要件が厳しい企業や大規模センターに向いています。特定のシステムを自社サーバーに実装するものと、自社に特化したシステムを開発して実装するものがありますが、どちらも自社で継続的に機能開発や保守をしていく人員が必要です。
オンプレミス型は、カスタマイズ性が高いというメリットがある一方、導入までに時間がかかり、初期費用が数百万円から数千万円と高額になりがちです。
機能カバー範囲によるタイプ
問い合わせ管理システムに求める機能によって、 3 つのタイプに分かれます。
- シンプル型：メール・フォーム問合せの一元管理に特化し、低コストで導入しやすい。お問い合わせ元が限られている企業に向いています。
- CRM 一体型：顧客情報や営業履歴と連携し、顧客体験全体を最適化できます。購入前後で担当部署が変わったり、応対履歴や傾向を分析してマーケティングに活用したりする企業に向いています。
- 多機能型：チャット・ SNS ・ FAQ ・ AI ボット・分析機能を持つ総合プラットフォームで、複数のチャネルから、多くの問い合わせを受ける企業に向いています。最近は AI のアシストによって、入力や情報検索の工数を削減したり、分析したりすることができるので、業務効率が大幅に改善する場合があります。
規模・業界特化によるタイプ
企業の規模や業界によって、向き不向きがあります。
- 中小企業向け：少人数対応の拠点向けに、操作が簡単で低コストで導入ができるタイプ
- 大企業向け：数千席規模（大規模コールセンター）や多拠点対応に強く、全体を俯瞰できるレポート機能が充実したタイプ
- 業界特化型：EC 、金融（不動産、保険）、医療、ホテル、飲食店など業界ニーズに合わせたテンプレートを備えるタイプ。必要な入力項目や機能が充実し、他社の導入事例・成功事例もあるため、導入をイメージしやすいといえます。
GenesysCloudCX は、クラウド型で多機能、エンタープライズ向けの CX プラットフォームです。単なる問い合わせ管理にとどまらず、電話・チャット・メールなどあらゆる顧客接点を一元管理し、統合的な顧客体験の向上を実現します。
詳しくはこちら：https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
システムの比較検討と導入の進め方
システム導入を成功させるには、価格（予算）や機能だけでなく、“現場で使いこなせるか”を見極めることが大切です。管理者と現場の意見を汲み取り、合意形成しながら効果的に導入する進め方を解説します。
１.現状課題の洗い出し
現場に問い合わせ対応の現状をヒアリング・棚卸し、課題を定量化（ 1 日○件、平均対応時間○分、対応漏れ○件など）して優先度を明確にします。課題を可視化することで、システムに求める要件が明確になります。
2.比較表を作成し候補を選定
予算や自社の人員体制を決め、前述の導入形態によるタイプ、課題から得られた必須機能を参考に、候補となるシステムを 3 〜 4 社に絞りましょう。そして、 Excel やスプレッドシートで、比較表を作成し社内で候補を選定します。
【比較表に入れるべき項目】
- 機能（自動振り分け、チケット管理、レポートなど）
- 対応チャネル（電話／メール／チャット／ SNS など）
- 導入形態（クラウド／オンプレミス）
- 初期費用・月額費用・ユーザー単価
- 日本語対応・サポート体制
これらの項目は、運用していく上でも大きく影響するため、必ず確認するようにしてください。その他、 CRM の機能、 AI によるアシストや分析レポート、他管理システムとの連携など自社の課題解決に必要な項目を加えます。不明な点は問い合わせをして、明確にしましょう。
3.無料トライアルやデモで検証
検討した結果、導入意向の高いシステムについて、無料トライアルやデモンストレーションを申し込み、見積りを依頼しましょう。
その際は、現場スタッフ（オペレーター、担当者など）にも試してもらい、現場目線で UI / UX の操作感や画面のわかりやすさを確認します。自動振り分けや問い合わせ管理（チケット管理）が期待どおりの動きをするか、連携機能（ Slack や CRM 、メールなど）がスムーズに使えるかなど、必要な機能をひとつひとつチェックして評価します。
GenesysCloudCX は、無料トライアルをご提供しています。貴社の運用にカスタマイズしたデモンストレーションもご用意できます。
ぜひ比較してみてください。https://www.genesys.com/ja-jp/campaign/request-a-demo
4.社内調整と運用ルール作り
導入に際しては、社内の関係部署や各担当者の役割分担を明確にしておきます。社内で導入期の混乱を避けるためには、全体のスケジュール作成、運用ルール作り（データ入力やステータス更新ルール、権限管理など）、 KPI 設定（対応時間、一時解決率、顧客満足度など）、分析レポートや改善サイクルの仕組み作りを行わねばなりません。
部署を横断して調整する必要があるため、事前の準備から導入後半年から1年程度、関連部署からアサインしたメンバーで導入プロジェクトチームを作って動くのも効果的です。そして、小規模の窓口から試験運用を開始し、問題が無いことを確認して全社展開していくのが一般的です。
5.定着と改善
導入後は、定期的に現場の利用状況をヒアリングを行い、データ分析や KPI のチェックをして、ボトルネックを改善します。導入プロジェクトチームがあれば、こういった活動を定期的に行う担当にもなります。
具体的には問い合わせ件数の推移や対応時間を分析し、当初の目標値とのズレを確認します。そして、問題解決のために入力テンプレート（フォーマット）やナレッジベース、 FAQ をアップデートしたり、必要に応じて追加機能や上位プランを検討したりします。
また、システム会社のサポートチームは、多くの事例やナレッジを持っているので、改善策を相談するのも有効です。
事例紹介：システム導入のメリットと改善効果
システム導入にメリットを感じ、実際に良い効果を得られている企業について、抱えていた課題と導入後の様子を詳しくご紹介いたします。同じ悩みをお持ちの方、必見のレポートです。
株式会社 SBI 証券： 6,000 件超の問い合わせを GenesysCloudCX で効率化とコスト削減を実現
株式会社 SBI 証券では、 1 日あたり 6,000 件を超える問い合わせを Genesys Cloud CX で一元管理しています。
これまで利用していたシステムは、英語表記で使いにくく、現場の苦労が多かったため、「日本語表記で直感的に操作できる」点がオペレーターに好評です。実際、通話や顧客から依頼された取引を効率良く管理できるようになりました。また、 500 人規模のオペレーターの応対を評価する管理者（ SV ）は、同じシステムの中で評価・スコアリング・音声の再生・コメント入力といった一連のプロセスが完結するため、業務の生産性が 90 ％も向上しています。
直近では、 2024 年に新 NISA 制度の開始で個人投資家が一気に増え、コンタクトセンターにも急激に問い合わせが増加し”つながりにくい状態”が発生しましたが、すぐにコールバック予約機能を実装し、顧客のストレスを解消できました。システム導入はインフラコストの削減にも寄与しており、現場だけでなく管理部門も含めて全社で効果を実感されています。
SBI 証券の事例を詳しく見る
コネクシオ株式会社：在宅勤務対応、 FAQ ／チャットボットによる問い合わせの自己解決促進
コネクシオ株式会社は、社用携帯電話の管理運用業務を代行する企業で、問い合わせや故障紛失対応、申請状況の見える化等、モバイルデバイス運用をワンストップで行っています。
利用者の問い合わせ窓口となるカスタマーリレーションセンターは、 24 時間 365 日稼働していますが、機能変更や追加により都度のコスト発生が課題になっていました。そこにコロナによる在宅オペレーションが急務となり、出社と在宅のどちらにも柔軟に対応できる Genesys Cloud への移行を決めました。
拠点が離れていても、メンバーの応対状況を把握しながらグループチャットや内線を活用できることが業務効率の改善に役立っています。また新たに FAQ コンテンツの充実やチャットボットを活用し、お客様が自己解決できる仕組み構築と、コスト削減に取り組まれています。
コネクシオ株式会社の事例を詳しく見る
まとめ
問い合わせ管理システムは、単なる“業務効率化のツール”ではなく、顧客満足度と企業信頼を高める戦略的な基盤です。システム導入というと、新たにコストが発生するイメージを持たれるかもしれませんが、実際に導入した多くの企業が、コスト削減につながったことを実感されています。
問い合わせ対応が増え、 Excel やスプレッドシートでの管理に限界を感じたら、それはシステム導入を検討しはじめるサインです。
Genesys Cloud は日本国内はもとより世界 100 カ国以上で、様々な業種・業態の企業にサービスを提供しています。貴社の課題解決にも貢献できる実績が多くありますので、ぜひご相談ください。
GenesysCloudCXは、無料トライアルをご提供しています。貴社の運用にカスタマイズしたデモンストレーションもご用意できます。
下記よりお気軽にお問い合わせください。
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