Simplifiez le self-service digital grâce aux chatbots

Les entreprises peuvent utiliser différents types de chatbots. Les plus simples sont les chatbots basés sur des menus ou des boutons, qui permettent aux utilisateurs d’accéder à un menu entièrement scénarisé dans lequel il est possible de répondre à leurs questions spécifiques. Un chatbot basé sur un menu est une interface utilisateur conçue comme un arbre de décision ; le chatbot ne peut pas s’écarter du script. Les chatbots basés sur des règles sont légèrement plus complexes et utilisent la logique « si/alors » pour simuler une conversation réelle. Si votre équipe de service rencontre un certain nombre de questions spécifiques de manière récurrente, un chatbot basé sur des règles est utile pour y répondre. Les chatbots basés sur l’IA représentent un autre niveau. Ceux-ci se servent d’outils tels que les grands modèles de langage (LLM) et l’apprentissage automatique (machine learning) pour se développer en temps réel, allant même, dans le cas des meilleurs chatbots IA, jusqu’à poser des questions pour obtenir davantage d’informations de la part des utilisateurs finaux.

Un chatbot d’IA est une application logicielle qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation humaine. Il peut répondre aux questions des clients, fournir des informations, effectuer des tâches telles que la prise de rendez-vous ou le traitement des commandes, et apprendre des interactions pour améliorer ses réponses au fil du temps.

Les chatbots d’IA peuvent améliorer l’expérience des utilisateurs en fournissant des réponses instantanées, en étant disponibles 24 h/24 et 7 j/7, en proposant des interactions personnalisées basées sur l’historique de l’utilisateur et en libérant du temps aux conseillers humains pour qu’ils traitent les problèmes complexes. En tirant des enseignements des interactions, ils peuvent également améliorer leurs performances au fil du temps, ce qui se traduit par des réponses plus précises et utiles.

Un bon chatbot d’IA doit comprendre avec précision les requêtes des utilisateurs, fournir des réponses pertinentes et correctes, traiter un large éventail de sujets et apprendre des interactions pour s’améliorer au fil du temps. Il doit également offrir une expérience conviviale, gérer minutieusement les erreurs et, le cas échéant, transférer de manière fluide la conversation à un conseiller humain.

Un chatbot d’IA gère bien plus qu’une simple automatisation. Grâce à ses capacités d’apprentissage approfondi, il peut aller au-delà d’un simple script. Il se sert de la compréhension et du traitement du langage naturel pour identifier les nouvelles demandes des clients, les comprendre et y répondre. Si une demande de client est trop complexe ou unique pour que le bot d’IA puisse la traiter seul, il la transfère de manière fluide à un conseiller humain, en lui communiquant le contexte et les informations sur le client dont il a besoin pour être en mesure de l’aider rapidement et facilement. C’est l’une des raisons pour lesquelles les chatbots d’IA sont également appelés assistants virtuels ou conseillers virtuels.

L’un des principaux avantages d’un chatbot d’IA est qu’il peut s’améliorer dans la gestion des interactions au fil du temps. Pour ce faire, il faut notamment tirer parti des améliorations apportées à la base de connaissances, qui sert de guide afin de s’assurer que le chatbot respecte les directives de l’entreprise. Les données de formation, telles que l’historique des conversations, peuvent également aider le chatbot à mieux anticiper les questions qui lui seront posées. Cela permettra au chatbot d’être plus performant en ce qui concerne les énoncés, qui peuvent varier considérablement, et l’intention réelle qui ressort des interactions. Les bots d’IA peuvent identifier et comprendre de nouvelles entrées en utilisant des capacités de compréhension et de traitement du langage naturel. L’apprentissage automatique (machine learning) permet au bot d’analyser les données et de trouver des tendances, tandis que les administrateurs peuvent intervenir et apporter des améliorations manuelles, par exemple en perfectionnant les énoncés manquants qui sont mis en évidence.