Conseiller virtuel

Les entreprises peuvent utiliser différents types de chatbots. Les plus simples sont basés sur des menus ou des boutons, lesquels permettent aux utilisateurs d’accéder à un menu entièrement scripté dans lequel le bot peut répondre à leurs questions spécifiques. Un chatbot basé sur un menu est conçu comme un arbre de décision ; le chatbot ne peut pas s’écarter du script qui lui a été donné.

Les chatbots basés sur des règles sont légèrement plus complexes et utilisent la logique « si/alors » pour simuler une conversation réelle. Ils sont particulièrement utiles pour répondre aux clients lorsque votre équipe d’assistance rencontre de manière récurrente les mêmes questions spécifiques.

Les chatbots pilotés par IA sont d’un tout autre niveau. Ils se servent d’outils tels que les grands modèles de langage (LLM) et le machine learning pour se développer en temps réel, allant même, dans le cas des meilleurs chatbots IA, jusqu’à poser des questions pour obtenir davantage d’informations de la part des utilisateurs.

Un conseiller virtuel est la version la plus sophistiquée d’un chatbot ou d’un voicebot. Il répond au même besoin (une assistance client 24/7), mais donne l’impression aux clients d’échanger avec une vraie personne. Les conseillers virtuels utilisent l’IA et le machine learning non seulement pour trouver les bonnes réponses aux questions des clients, mais aussi pour apprendre au fil du temps et pour réduire l’écart entre les solutions numériques et les conseillers humains.

Ils offrent également une transition fluide vers les conseillers humains si nécessaire, avec un résumé des codes d’interaction et de synthèse. Cela préserve le contexte et permet au conseiller d’intervenir en douceur.

Les chatbots, voicebots et conseillers virtuels sont tous conçus pour répondre rapidement et facilement aux questions des clients, 24/7, avec une intervention humaine minimale. Mais la plupart des chatbots et des voicebots doivent d’abord être programmés avec des réponses toutes prêtes, lesquelles doivent être liées aux questions correspondantes. Certains sont dotés d’une intelligence artificielle, mais dans de nombreux cas, cela signifie seulement que les réponses sont plus faciles à trouver ou que les questions sont mieux comprises.

Un conseiller virtuel va plus loin : il utilise l’IA pour répondre aux requêtes hors périmètre et se déployer plus facilement. Il s’adapte aux spécificités du langage humain et évolue en continu. Ainsi, vous pouvez identifier et corriger vos lacunes en matière d’expérience client et identifier les domaines d’amélioration potentiels, afin d’optimiser votre centre de contact en permanence. Lors des interactions, le conseiller virtuel facilite également la transition vers un conseiller humain grâce au transfert du contexte conversationnel approprié.

Dans l’idéal, le client devrait à peine remarquer la différence entre la réponse d’un conseiller virtuel et celle d’un humain. Pour toutes les questions simples et la plupart des questions plus complexes, le conseiller virtuel doit être capable de répondre avec rapidité, intelligence et empathie (simulée). Et lorsque les questions deviennent trop complexes, le transfert vers un conseiller humain doit être fluide.

La différence réside dans ce que seul un humain peut fournir : la pensée abstraite. Même si les conseillers virtuels sont capables d’apprendre et d’établir des connexions qui semblent abstraites, seul l’esprit humain en est réellement capable. Et même si, bien sûr, l’IA peut simuler l’empathie et les émotions, elle n’est pas vraiment douée de ce type de sentiment. Lorsqu’un jugement personnel est nécessaire, le conseiller virtuel doit faire remonter le problème vers une personne.

Un chatbot d’IA est une solution qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation humaine. Il peut répondre aux questions des clients, fournir des informations, effectuer des tâches telles que la prise de rendez-vous ou le traitement des commandes, et apprendre des interactions pour améliorer ses réponses au fil du temps.

Les chatbots d’IA peuvent améliorer l’expérience utilisateur grâce aux réponses instantanées, à la disponibilité 24/7, aux interactions personnalisées basées sur l’historique de l’utilisateur et à la réaffectation des conseillers humains à des problèmes plus complexes. En tirant des enseignements des interactions, les chatbots d’IA peuvent également améliorer leurs performances au fil du temps, ce qui se traduit par des réponses plus précises et pertinentes.

Un bon chatbot d’IA doit être capable de comprendre avec précision les requêtes des utilisateurs, de fournir des réponses pertinentes et correctes, de traiter un large éventail de sujets et d’apprendre de ses interactions pour s’améliorer au fil du temps. Il doit également offrir une expérience ergonomique, gérer minutieusement les erreurs et, lorsque c’est nécessaire, transférer de manière fluide la conversation à un conseiller humain.

Un chatbot d’IA ne se limite pas à l’automatisation. Grâce à ses capacités de deep learning, il va bien au-delà d’un simple script. Il se sert de la compréhension et du traitement du langage naturel (NLU et NLP) pour identifier les demandes des clients inédites, les comprendre et y répondre.

Si la demande d’un client est trop complexe ou trop unique pour que le bot d’IA puisse la traiter seul, il la transfère en toute fluidité à un conseiller humain, en lui communiquant le contexte et les informations nécessaires pour aider le client rapidement et simplement. C’est l’une des raisons pour lesquelles les chatbots d’IA sont également appelés assistants virtuels ou conseillers virtuels.

L’un des principaux avantages d’un chatbot d’IA est qu’il peut s’améliorer au fil du temps. Pour cela, il est important de mettre à jour la base de connaissances, qui sert de guide afin de s’assurer que le chatbot respecte les directives de l’entreprise. Il faut également entraîner le chatbot en continu avec des données, telles que l’historique des interactions. Ainsi, il anticipe mieux les questions qui lui sont posées et devient plus performant dans la compréhension des énoncés (qui peuvent varier considérablement) et de l’intention réelle des interactions.

Les bots d’IA peuvent identifier et comprendre de nouvelles entrées grâce à leurs capacités de NLU et de NLP. Le machine learning permet au bot d’analyser les données et d’identifier des tendances, et les administrateurs peuvent intervenir pour apporter manuellement des améliorations – par exemple en perfectionnant les énoncés manquants mis en évidence par le bot.

Les voicebots (également connus sous le nom d’assistants vocaux ou assistants IA avec reconnaissance vocale) traitent les entrées vocales des utilisateurs. Ils utilisent des technologies telles que la reconnaissance vocale automatique (ASR) pour transcrire la parole en texte et le NLP pour comprendre l’intention du texte, puis l’IA génère une réponse. La réponse est ensuite reconvertie en parole par synthèse vocale.

La sécurité des voicebots dépend de leur conception et de leur implémentation. Les grands développeurs de voicebots prennent des mesures pour protéger la confidentialité de leurs utilisateurs et la sécurité des données (chiffrement des données, anonymisation des enregistrements vocaux, autorisation des utilisateurs à détenir et traiter leurs données). Cependant, comme toutes les technologies, les assistants vocaux ne sont pas à l’abri des risques. Il est donc important de les utiliser judicieusement et de comprendre les politiques de traitement des données du prestataire.

L’utilisation des voicebots diffère d’un secteur à l’autre. Dans le retail, ils sont utilisés pour le service client et l’assistance à l’achat. Dans la santé, ils sont utilisés pour la programmation des rendez-vous, les rappels de médicaments et la communication d’informations médicales. Dans l’hôtellerie, ils sont utilisés pour les services de réservation et pour fournir des informations connexes. Ils sont également utilisés dans le secteur bancaire pour la gestion des comptes et les tâches transactionnelles, et dans de nombreux autres secteurs pour diverses applications.

Bien que les voicebots et les systèmes de serveur vocal interactif (SVI) interagissent tous avec les utilisateurs par le biais de la voix, ils le font de différentes manières. Les systèmes SVI fonctionnent par le biais de messages préenregistrés et de commandes tactiles ou vocales simples, lesquels offrent un ensemble limité de réponses basées sur un menu préprogrammé. Les assistants vocaux, quant à eux, utilisent l’IA avancée pour comprendre le langage naturel, ce qui permet des interactions plus complexes et une plus grande variété de réponses.

Les voicebots d’IA conversationnels offrent plusieurs avantages. Ils peuvent traiter les demandes des clients 24/7, en fournissant des réponses instantanées et en libérant du temps aux conseillers humains pour effectuer des tâches plus complexes. Ils peuvent améliorer l’expérience client grâce à des interactions pratiques, autonomes et personnalisées. Ils peuvent également gérer un large éventail de tâches, de la réponse aux questions à la prise de rendez-vous en passant par les commandes vocales d’appareils intelligents.