Donnez à vos clients et conseillers la possibilité de montrer ce qu’ils voient ou de contrôler le même navigateur partagé avec la fonction de co-navigation
Si un client rencontre un problème sur votre site web, la co-navigation et le partage d’écran peuvent vous aider. Les conseillers peuvent fournir des conseils pratiques pour aider les clients à accomplir leur tâche ou leur transaction.
Aiguillez les internautes vers le bon bouton, mettez en surbrillance le champ approprié et demandez même l’accès à l’utilisateur pour le faire à sa place, pour une assistance plus rapide.
Offrez à vos conseillers des outils de collaboration en temps réel pour guider facilement les clients vers une solution et éliminer les frictions sur le site web.
La co-navigation est disponible dans les versions web et web mobile de Genesys Web Messaging. Elle vous offre une expérience utilisateur collaborative simple et moderne intégrée à l’application.
Donnez aux conseillers et aux clients la possibilité de voir le curseur de l’autre, de mettre en surbrillance et de faire des annotations directement sur l’écran du navigateur. Avec la co-navigation, les équipes disposent d’un outil puissant pour transmettre les informations de manière claire.
Offrez un niveau d’assistance adapté à la situation, du simple guidage visuel à l’accès complet en écriture. Passez du mode lecture seule au mode écriture pour prendre en charge des transactions plus complexes.
Avec notre plateforme tout-en-un, les informations importantes restent toujours accessibles : le contexte et l’historique du client sont visibles sur la même console que celle utilisée par les conseillers pour les interactions avec les clients.
Assurez la sécurité des transactions et la confidentialité des clients. Paramétrez des règles de masquage pour cacher les éléments que les conseillers n’ont pas besoin de voir, comme des numéros de carte de crédit.
L’implémentation de la co-navigation est simple. Il suffit aux administrateurs d’activer la fonctionnalité sur vos pages web, le tout dans le cadre de Genesys Web Messaging.
18,8%
de réduction attendue des interactions répétées lors de l’utilisation de la fonctionnalité de co-navigation de Genesys
Genesys, 2023
Même sur les sites web les mieux conçus, les visiteurs ont souvent besoin d’aide pour effectuer des transactions. Offrez-leur une assistance pratique grâce à des fonctionnalités de co-navigation et de partage d’écran.
Prévention des escalades sur des canaux plus coûteux, réduction des abandons, fidélisation des clients, réduction des coûts de service… vous êtes gagnant sur tous les plans. Si les utilisateurs ont des difficultés, ils peuvent partager leurs pages de navigateur avec les conseillers de votre centre de contact ou vos experts. Et ils peuvent en même temps parler ou chatter par messagerie web avec ce conseiller ou cet expert. De cette façon, les conseillers peuvent indiquer visuellement et verbalement comment trouver les informations dont ils ont besoin.
Les sessions de co-navigation permettent un apprentissage visuel, ce qui simplifie les communications entre les conseillers et les clients sur tous les canaux. Les conseillers peuvent aider les clients sur votre site web, directement dans les onglets de leur navigateur. La co-navigation est efficace dans tous les cas d’usage, des démonstrations de produits au service client. Tout cela se produit dans une interface unique, qui donne aux conseillers une connaissance approfondie du parcours unique de chaque client.
Les interactions peuvent commencer sous forme de session de chat en direct, passer à un appel téléphonique et finalement être résolues à l’aide de la co-navigation ou du partage d’écran avec le conseiller. Améliorez l’engagement client, éliminez tous les obstacles et faites de votre site web un moteur de croissance pour votre entreprise.
Grâce à une plateforme de service client tout-en-un, les conseillers peuvent trouver facilement les bonnes informations et rassembler toutes les pièces du puzzle. Tout ce dont ils ont besoin se trouve au même endroit. Et grâce à la co-navigation, ils peuvent transformer des interactions décousues en un parcours fluide qui améliore l’expérience client.
Demandez une démonstration pour voir la co-navigation et le partage d’écran en action. Utilisez les nouvelles solutions de co-navigation web pour guider les clients et les prospects tout au long de leur parcours. Offrez des informations et des conseils clés à mesure que les utilisateurs naviguent sur votre site. Améliorez les réunions en ligne pour les utilisateurs et les conseillers.
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La co-navigation, ou navigation collaborative, est une technologie qui permet à un conseiller du service client d’afficher et de naviguer simultanément sur la même page web qu’un client, sans voir les informations personnelles de ce dernier. Elle est utilisée pour aider les clients en temps réel, les guider tout au long des processus, résoudre leurs problèmes ou les aider à comprendre ou à effectuer des tâches sur un site web.
La co-navigation peut être utilisée lorsqu’un conseiller du service client sur une plateforme bancaire en ligne aide un client à naviguer sur le site web pour trouver une fonctionnalité particulière ou effectuer une transaction. Le conseiller peut voir l’écran du client (sans afficher d’informations sensibles), pointer des boutons ou des champs, et guider le client tout au long du processus via une assistance en temps réel.
Les technologies de co-navigation et de partage d’écran permettent aux interlocuteurs distants d’afficher le même écran. Dans le cas d’un centre de contact, ces interlocuteurs sont le client et le conseiller. La co-navigation offre un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires par rapport au partage d’écran.
En plus de visualiser le même écran, la co-navigation offre une expérience plus immersive et collaborative. La co-navigation permet au conseiller d’utiliser des outils allant du dessin et de l’annotation à la prise de contrôle de l’écran. Grâce à cela, le conseiller peut résoudre les problèmes des clients plus rapidement, ce qui réduit les frustrations et augmente la satisfaction.
Avec la bonne plateforme de service client en place, l’implémentation de la co-navigation n’est pas nécessairement difficile. Certaines plateformes incluent même la co-navigation native, l’intégrant dès le début à la solution.
Cela dit, même sur les plateformes qui l’intègrent en natif (comme Genesys), d’autres considérations doivent être prises en compte avant d’utiliser la fonctionnalité de co-navigation. Par exemple, certaines informations sur un client doivent probablement être masquées pour que vos collaborateurs ne puissent pas les voir. Il peut s’agir d’informations personnelles privées (IPP) ou de données financières. Dans l’idéal, votre solution de co-navigation peut les masquer. Dans ce cas, un tel paramétrage devra faire partie intégrante du processus de configuration.
La co-navigation permet aux conseillers de servir les clients rapidement et facilement. Si un client rencontre un problème sur le site web de votre entreprise, il peut parfois être difficile de le guider verbalement vers une solution. Le client peut avoir du mal à formuler son problème de manière à ce que le conseiller puisse le comprendre et y trouver une solution. Il peut également être difficile pour le client de suivre les instructions du conseiller.
La co-navigation résout facilement ces problèmes de communication. Plutôt que d’avoir à trouver des descriptions ou des instructions, le client peut simplement montrer au conseiller le problème qu’il rencontre. Et le conseiller peut essayer lui-même de résoudre d’éventuels problèmes. Par sa rapidité et sa fluidité, cette solution améliore la satisfaction client.
Oui, lorsqu’elle est correctement implémentée, la co-navigation est sûre. Elle utilise des mesures de sécurité avancées pour s’assurer que les données sensibles des clients, telles que les identifiants de connexion et les numéros de carte, ne soient pas visibles par le conseiller du service client. Le client conserve le contrôle de la session et le conseiller peut uniquement voir la page web faisant l’objet de la session de co-navigation, et non l’écran entier ou d’autres onglets.
