Approcher les clients selon leurs conditions
L’engagement client est plus stratégique qu’une simple campagne de mailing. Il est essentiel de communiquer avec les prospects au bon moment et de manière proactive personnalisée et contextuelle. Et en élargissant votre stratégie de communications sortantes sur plusieurs canaux sortants, qu’ils soient automatisés ou assistés par des agents, vous pouvez obtenir d’excellents résultats. Si vous avez du mal à tenir vos clients existants et vos prospects informés sur leurs canaux préférés, c’est probablement exaspérant pour eux aussi. Les clients existants risquent d’avoir des attentes non satisfaites en termes de mises à jour de leurs comptes et concernant les produits qu’ils utilisent. Et s’ils rencontrent des difficultés, ils ne contacteront pas le centre de contact. Les nouveaux prospects, quant à eux, sont encore moins susceptibles de devenir des clients si vous n’êtes pas en mesure de les identifier dans le cadre de campagnes ciblées. Bénéficiez de fonctions de communications sortantes qui permettront à vos prospects de devenir des clients satisfaits et fidèles.
Améliorez vos interactions grâce à la numérotation prédictive
Le contact humain est un puissant outil qui permet aux entreprises de se démarquer, mais seulement s’il ne s’appuie pas sur des méthodes de numérotation chronophages et dépassées, et si les clients ne sont pas orientés vers les mauvaises personnes. Les algorithmes de fréquence prédictifs permettent d’optimiser la numérotation automatisée.
La numérotation prédictive prédit précisément la disponibilité des agents, distribue de façon optimale le volume de communications sortantes et filtre les appels non productifs, tels que les communications qui aboutissent à la messagerie vocale, les appels qui sonnent occupés et les numéros désactivés. Les centres de contact qui utilisent depuis peu la numérotation prédictive constatent d’énormes gains en productivité, car cela permet aux agents de ne pas perdre de temps avec les contacts non productifs. Au lieu de cela, ils sont automatiquement connectés avec les bons clients. L’augmentation du temps réel de conversation avec des contacts signifie que les agents utilisent leur temps plus efficacement et les clients ont ainsi une meilleure expérience et bénéficient davantage d’une attention personnalisée.
Automatisation des notifications et personnalisation de l’expérience client
Les communications proactives créent des opportunités durables et diminuent le volume d’appels entrants de votre centre de contact. Si vous envoyez des notifications très personnalisées, pertinentes et au bon moment, sur le canal préféré de votre client, vous simplifiez les interactions et améliorez l’engagement. Lorsqu’elles sont correctement exécutées, les notifications concernant des alertes et mises à jour importantes peuvent faire gagner du temps à vos agents.
Imaginez toutes les possibilités que cela représente pour vos clients :
- Alertes à la fraude ou notifications de panne de courant
- Confirmation de commande ou rappels de rendez-vous
- Paiements de factures ou promotions
Le rappel automatique proactif pour un meilleur engagement client
Communiquez avec les prospects au bon moment et de manière proactive personnalisée et contextuelle. Anticiper les besoins des clients et résoudre leurs problèmes vous permet de créer un lien durable avec eux. Créez une stratégie de communications sortantes sur les canaux sortants automatisés et assistés par des agents afin de réduire les contacts entrants, le taux d’attrition et d’augmenter votre chiffre d’affaires. Vous gagnerez encore plus en efficacité en permettant à vos clients d’effectuer des transactions par des moyens de paiement automatisé. Par la suite, si vos clients souhaitent parler avec un agent à tout moment au cours d’une interaction en self-service, ils disposent d’un moyen d’en contacter un.
Simplifiez la vie de vos clients :
- Utilisez la numérotation prédictive pour cibler les bons clients et rationaliser les interactions.
- Automatisez les notifications pour gagner du temps et tenir les clients informés.
- Entretenez l’engagement client grâce à la fonction de rappel automatique proactif.
Intégrez les communications sortantes à votre stratégie d’engagement omnicanal
En ayant la possibilité de mélanger les interactions sans difficulté, de transmettre le contexte sur tous les canaux et de répondre aux consommateurs sur appareils mobiles, vous libérez votre centre de contact de l’effet de cloisonnement des communications sur canal unique et augmentez considérablement l’engagement omnicanal. Par exemple, vous pouvez concevoir des campagnes de communications sortantes pour favoriser les appels entrants à valeur élevée dans votre centre de contact. Et parallèlement, vous pouvez créer d’autres campagnes de communications sortantes afin de dévier les appels entrants évitables en fournissant des informations de manière proactive, en répondant aux attentes des clients et en évitant aux clients d’avoir à contacter votre entreprise.
« Avec la numérotation prédictive, la proportion d’échecs d’appels est passée de 25 à10 %, avec une hausse de 10 % de la productivité de nos agents. »
— Celalettin Ozturk, Responsable du groupe de téléphonie CIC, sécurité réseau et services de communications, Atos en Turquie
Les communications sortantes au service du marketing et des ventes
Augmentez les taux de conversion grâce aux campagnes multicanal
Le fait de communiquer avec vos prospects et clients existants au bon moment et de manière proactive, personnalisée et contextuelle est une bonne chose pour les affaires. Et lorsque cela intègre votre stratégie de communications sortantes via plusieurs canaux sortants automatisés, les résultats peuvent être impressionnants. Lorsque vous avez des difficultés à maintenir vos publics cibles informés sur leurs canaux préférés, vous passez à côté d’occasions de vendre des produits et des services. Empilez les chiffres en votre faveur : utilisez l’automatisation pour prioriser et répartir les prospects en fonction de leur valeur et des délais, et vous verrez vos taux de conversion grimper en flèche. Vous obtiendrez également de nouvelles possibilités intéressantes et améliorerez leur fidélité.
Boostez votre stratégie commerciale grâce à la fonction de rappel automatique proactif
Augmentez les conversions commerciales en ligne et votre chiffre d’affaires grâce à la fonction de rappel basé sur le comportement individuel des visiteurs du site Web. Par exemple, lorsqu’un prospect déclenche une règle d’engagement, surveillez son comportement et son rayonnement. S’il remplit les critères d’identification, initiez un rappel.
Cette approche proactive améliore l’expérience du client en l’accompagnant dans son choix de canaux, en permettant une connexion simple et intuitive sur plusieurs canaux. Cette approche permet :
- de rentabiliser les dépenses en marketing grâce à une plus grande rapidité de contact et de réponse ainsi qu’une meilleure attribution ;
- d’avoir une meilleure visibilité sur les campagnes qui s’étendent sur plusieurs canaux en diffusant le contexte sur les canaux ;
- d’améliorer l’attribution de la campagne en suivant le parcours des prospects en ligne et hors ligne.
Découvrez l’utilité de la numérotation prédictive
Ajoutez une touche de contact humain à votre stratégie de vente. Oubliez les méthodes chronophages et dépassées de numérotation et de mise en contact avec les mauvaises personnes. Les algorithmes de fréquence prédictifs permettent d’avoir une fréquence d’appel et un niveau de contact parfaitement adaptés. La numérotation prédictive détermine précisément la disponibilité des représentants, distribue de façon optimale le volume de communications sortantes et filtre les appels non productifs, tels que les communications qui aboutissent à la messagerie vocale, les appels qui sonnent occupés et les numéros désactivés. En augmentant le temps de conversation réel avec les prospects, les représentants commerciaux utilisent leur temps de manière plus efficace et augmentent ainsi les opportunités de revenus.
Hausse des ventes grâce aux outils de gestion de listes et de campagne
Réduisez les lenteurs administratives en regroupant tous vos outils de vente et marketing dans un seul outil flexible et facile à utiliser. Vous pourrez ainsi booster vos conversions commerciales grâce à des taux de contact et de réponse plus élevés à l’aide de campagnes multi-phases et multicanal basées à la fois sur le self-service et sur le service assisté. Par exemple, vous pouvez créer une stratégie de campagne à partir d’une liste de contacts qui applique les préférences de l’utilisateur. À mesure que vous collectez les réponses, votre base de connaissances se développe. Vous pouvez ensuite exploiter ces précieuses informations en temps réel afin de déterminer le bon moment pour contacter vos prospects et d’améliorer vos taux de contact et de réponse.
Grâce à Genesys, Omnilife a pu augmenter ses taux de contact de manière significative. Le taux de conversion a considérablement augmenté et les temps de traitement ont été largement réduits, diminuant ainsi la frustration des affiliés et améliorant les résultats commerciaux.
Gestion de la numérotation sortante avec PureConnect Interaction Dialer
Des appels sortants intelligents dans n’importe quel environnement
Avec la plateforme PureConnect™, optimisez votre expérience client en utilisant le même logiciel pour les implémentations sur cloud et sur site. La transition vers le cloud est ainsi plus facile et plus intuitive.
Les fonctionnalités et les outils d’accès, qui vous permettent d’exploiter l’infrastructure telco et vocale existante, répondent aux exigences les plus strictes en matière de sécurité et de conformité, et permettent de définir la manière dont les données sont stockées. Une fois activé, votre système fonctionne sur un cloud à locataire unique à la fois complet, sécurisé et personnalisable. Vous contrôlez les outils que vous utilisez et le moment d’exécution des mises à niveau, ce qui vous permet de faire les meilleurs choix pour votre entreprise et vos clients.
Choix de la meilleure option de numérotation sortante
Numéroteur prédictif
Optimisez chaque appel. Ce numéroteur prédictif s’intègre à votre logiciel d’interaction client afin d’optimiser la numérotation sortante, d’améliorer la productivité de l’agent et d’augmenter le taux d’efficacité des contacts.
Numérotation basée sur les compétences
L’option de numérotation basée sur les compétences et la disponibilité des agents est idéale pour les licences basées sur les États. Assurez-vous que l’agent en contact avec vos clients est pleinement informé et prêt à offrir une interaction simple.
Outils multisites
Des outils de gestion de campagne multisites et complets coordonnent vos efforts d’appels sortants d’un site à l’autre et même à l’échelle internationale, afin d’accroître l’efficacité de vos équipes géographiquement éparpillées.
Numérotation mixte
Grâce aux informations sur les appels historiques à la fois entrants et sortants stockés dans un système unique, la fonction de numérotation mixte vous permet de fournir une expérience intégrée et personnalisée à chacun de vos clients.
Optimisation des scripts d’appel pour plus de performances
S’agissant des scripts d’appel, il est important de les tester et de les ajuster en fonction de la performance de chaque script. Vous bénéficiez d’un créateur de formulaires web pour concevoir, tester et publier des scripts à utiliser pour les campagnes Interaction Dialer.
- Conçu comme un outil simple et intuitif, il est accessible à tous. Autrefois techniques, la modification et la gestion des scripts sont désormais des tâches d’une grande simplicité.
- Cet outil permet, si besoin, d’ajuster les scripts afin d’améliorer la performance des agents et d’offrir une expérience optimale aux clients.
FORUM utilise PureConnect pour la gestion des appels sortants, mixtes et des campagnes.
Dites adieu aux infractions et aux amendes grâce à une technologie de conformité éprouvée
Concevez un plan efficace pour répondre aux exigences de conformité
Le respect des réglementations américaines et internationales en matière de vente et de collecte de données est une préoccupation majeure pour votre entreprise. En utilisant des services et des outils de création de listes rouges, Interaction Dialer vous aide à maintenir votre campagne en conformité. Concrètement, le numéroteur s’intègre en temps réel à des listes externes comme Bloctel et des listes rouges internes pour éviter tout écart vis-à-vis de la réglementation.
Adaptabilité : connexion à n’importe quelle architecture SIP
Des milliers d’entreprises, quelles que soient leur technologie et leur architecture, utilisent la solution Interaction Dialer. Basée sur une architecture SIP 100 % logicielle, la plateforme PureConnect vous permet de mener des campagnes sortantes dans un environnement VoIP moins complexe d’un point de vue informatique. Que vous choisissiez de conserver vos anciens systèmes vocaux, de remplacer vos commutateurs ou de continuer à utiliser vos téléphones existants, la plateforme PureConnect s’adapte à tout. Vous pouvez même supprimer entièrement le matériel de téléphonie de bureau grâce au softphone WebRTC intégré. Il vous suffit d’avoir une connexion, un ordinateur portable ou de bureau et votre casque préféré.
PureEngage Outbound
Connectez-vous à tout moment sur n’importe quel canal pour une meilleure expérience client
Avec Genesys Outbound sur la plateforme Genesys PureEngage™, vous pouvez communiquer avec vos clients au bon moment et de manière proactive, personnalisée et contextuelle. Communiquer sur plusieurs canaux sortants automatisés et assistés par des agents. Selon Forrester, 65 % des entreprises d’aujourd’hui privilégient la communication proactive avec leurs clients afin de les tenir informés, obtenant ainsi une meilleure rentabilité et une meilleure mise en conformité.
Automatisation des contacts et notifications proactives
L’automatisation des communications permet d’économiser de l’argent et de gagner un temps précieux. En plus de gérer des processus commerciaux critiques, l’automatisation est une fonction pratique. Elle permet d’automatiser les alertes à la fraude, les confirmations de commande, les notifications de panne de courant, les rappels de rendez-vous, les paiements de factures, les promotions ou les sondages auprès de la clientèle. La numérotation automatique vous permet de laisser en temps opportun des messages vocaux personnalisés et d’envoyer des e-mails et des messages textuels sur les canaux préférés de vos clients.
Si vous parvenez à gérer les attentes du client, à résoudre leurs problèmes et à les tenir informés, vous anticipez les contacts entrants, augmentez la satisfaction des clients, réduisez le taux d’attrition et augmentez votre chiffre d’affaires. Vous pouvez également permettre à vos clients de terminer les transactions grâce à des options de paiement automatisé. Si le client souhaite parler avec un agent à tout moment au cours d’une interaction en self-service, Genesys Outbound lui permet d’en contacter un.
« L’algorithme de numérotation de Genesys Outbound Voice s’est avéré bien supérieur à tous les systèmes auxquels nous l’avons comparé. Grâce à lui, nous avons pu améliorer nos ratios d’appel à agent de 30 à 40 %. »
— Ángel Ruiz Calonge, Directeur informatique, CATSA
Communications entrantes et sortantes mixtes
Pour améliorer davantage l’efficacité de votre centre de contact, Genesys Outbound prend en charge les agents mixtes. En mélangeant les appels entrants et sortants à un groupe d’agents spécifique ou à l’ensemble des agents, vous pouvez augmenter l’utilisation des agents, réduire les temps d’attente d’appel globaux et réguler le volume d’appels total. Les agents de votre centre de contact peuvent également utiliser le système d’envoi de SMS et la messagerie électronique pour envoyer des messages sur demande aux consommateurs pendant un appel ou pour lancer une conversation. Par exemple, vous pouvez programmer un appel de service par téléphone, puis envoyer un rappel par SMS la veille du rendez-vous fixé. Il est également possible de prendre contact sur un canal, puis de l’étendre à un autre canal si aucune réponse n’est reçue.
Intégration d’outils de gestion de listes et de campagne
Concevez, contrôlez et ajustez vos stratégies intégrées de contacts sortants omnicanal de manière dynamique grâce aux fonctions de gestion de listes de self-service et de gestion de campagne. L’interface facile à utiliser permet aux utilisateurs professionnels :
- de segmenter les contacts, d’appliquer des filtres et des vérifications de pré-numérotation ;
- de définir les canaux et de détermine le traitement des appels sur téléphone fixe par rapport aux appels sur mobiles ;
- de gérer la fréquence des communications sortantes et de surveiller la progression, l’état et les résultats de la campagne.