Routage prédictif
Accélérez vos KPI en optimisant le matching client‑agent avec l’IA
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Accélérez vos KPI en optimisant le matching client‑agent avec l’IA
Améliorez vos relations clients et vos résultats métiers en attribuant le bon agent à chaque interaction. L’IA gère et analyse les données d’interaction pour mettre en relation les clients avec l’agent le plus susceptible de résoudre leur problème.
Les règles statiques de type « si-alors » ne font plus le poids face aux masses de données gérées par les centres de contact. D’où l’intérêt du routage par IA, qui s’adapte en temps réel aux nouvelles données.
Toutes les données sont utilisées pour prendre les décisions de routage, ce qui facilite les tests et la configuration des files d’attente sur les canaux vocaux et digitaux.
Optimisez le temps de traitement, augmentez la résolution au premier contact (FCR), réduisez le taux d’attrition, fidélisez les clients et dynamisez les ventes grâce au routage basé sur les données.
À l’heure actuelle, les centres d’appel doivent traiter des volumes d’appels importants, gérer des attentes clients toujours plus élevées et suivre l’évolution des exigences des entreprises. L’IA permet d’analyser des centaines de data points pour déterminer l’agent le mieux adapté à chaque interaction. De plus, le routage prédictif élimine la planification manuelle et la maintenance des règles, ce qui permet d’optimiser à la fois les flux d’appels et les KPI de l’entreprise.
Intégrez l’IA pour évaluer le potentiel de chaque file d’attente, créer une logique de routage client-agent, automatiser la prédiction des résultats et identifier des tendances. Offrez à vos collaborateurs des outils pilotés par IA et optimisés en fonction des données d’interaction les plus récentes.
Permettez aux utilisateurs de tester et d’implémenter la logique de routage, qu’ils aient ou non des compétences techniques. La logique basée sur l’IA et le machine learning permet d’optimiser les décisions de routage en fonction de KPI spécifiques.
Améliorez le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution au premier contact via la fonctionnalité d’évitement du prochain contact ou NCA (Next Contact Avoidance). Le routage prédictif apprend au fil du temps et s’adapte aux tendances et à la demande en temps réel.
L’IA analyse les données relatives aux agents, aux clients et aux interactions. Ainsi, elle identifie des tendances pour optimiser le matching client-agent (futurs besoins clients, méthodes de résolution de l’agent, connaissances, etc.).
Avec les solutions de routage prédictif de Genesys, vous cernez réellement les souhaits et les besoins de vos clients tout en identifiant les points forts et les comportements de vos agents. L’exploitation des données relatives aux conseillers, aux clients et aux interactions vous permet de détecter des tendances, de prendre des décisions et de booster vos résultats.
Optimiser l’expérience client, ce n’est pas seulement satisfaire vos clients : c’est aussi simplifier le travail de vos agents et booster vos résultats. Le routage prédictif de Genesys Cloud améliore l’expérience client à tous les niveaux, de l’agent au client et dans toute l’entreprise.
Gagnez en visibilité et en transparence sur l’utilisation de vos données avec les modèles d’IA de Genesys Cloud. Ceux-ci intègrent des fonctionnalités d’IA explicable (XAI) qui montrent quels data points ont le plus d’impact sur les décisions de routage.
Avec Genesys, vous pouvez fournir, tester et déployer de nouveaux modèles de routage à votre rythme, sans services supplémentaires ni frais d’implémentation. C’est simple : vos modèles d’IA sont toujours à jour.
Déterminez rapidement quelles files d’attente détiennent le plus grand potentiel d’optimisation et comparez les performances du routage prédictif à vos méthodes actuelles depuis un tableau de bord intuitif.
Les modèles d’IA détectent automatiquement les tendances au sein de vos parcours clients et s’adaptent en temps réel pour optimiser les résultats métiers en continu.
Gérez les modèles de routage et les files d’attente depuis une interface utilisateur intuitive. Vos workflows d’IA peuvent être configurés, testés et déployés simplement sur tous les canaux.
Le routage prédictif fonctionne avec vos règles de routage existantes. Optimisez progressivement et migrez à votre rythme. Vos données seront prêtes à passer à l’IA dès que vous le serez.
Mettez les clients en relation avec le bon agent dès la première fois et personnalisez les parcours pour améliorer la satisfaction client.
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Un logiciel de routage des appels oriente les appels entrants vers l’agent ou le département le plus approprié en fonction de critères prédéfinis (motif de l’appel, compétences requises, disponibilité de l’agent, emplacement de l’appelant, valeur ajoutée pour l’entreprise, etc.).
Ces systèmes de routage utilisent des technologies avancées comme l’IA et le machine learning pour diriger les appels dans un centre de contact. Ils analysent divers facteurs (motif de l’appel, historique du client, compétences de l’agent, etc.) et identifient l’agent le mieux qualifié pour répondre à chaque appel. Cette approche optimise l’efficacité opérationnelle, les performances des agents et la satisfaction des clients.
Un système de routage automatisé oriente les clients vers le conseiller le plus susceptible de les aider en fonction de leurs besoins, de leurs comportements et de leurs objectifs.
La personnalisation permet de définir les règles de routage des interactions. Vos priorités peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, qu’il s’agisse d’attribuer l’agent le mieux adapté à une situation donnée, de réduire le temps d’attente ou d’autres objectifs. Avec une application personnalisée, vous n’avez pas besoin d’adopter une approche prédéterminée pour bénéficier du plein potentiel de votre moteur de routage.
L’IA réduit le temps consacré au routage manuel des tickets en faisant le gros du travail à votre place. À partir des règles de votre choix, l’IA identifie l’agent le plus approprié pour traiter chaque appel, ce qui facilite le processus pour les conseillers, le raccourcit pour les responsables et le rend plus satisfaisant pour les clients.
