Améliorez l’automatisation grâce au routage prédictif basé sur l’IA

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Personnalisez les expériences et automatisez les flux de travail d’orchestration à grande échelle

Orientez vos clients vers les bons agents

Utilisez l’IA pour analyser les données et détecter des modèles. Exploitez ces informations pour mettre vos clients en relation avec les bons agents, sur le bon canal et au bon moment.

Réduisez la durée moyenne de chaque interaction

Dépassez facilement les indicateurs clés de performance. Optimisez et automatisez les processus de routage grâce aux données rétrospectives ou en temps réel du centre de contact et des clients.

Acquérez une meilleure compréhension des besoins de vos clients

Comprenez davantage les intentions des clients grâce à l’intelligence artificielle (IA). Prédisez quel agent sera le plus apte à répondre aux besoins de chaque client et à lui offrir la meilleure expérience.

Améliorez les processus de routage grâce à une IA clés en main

Découvrez, essayez, achetez

Grâce à une IA clés en main et à un tableau de bord intuitif, déterminez quelles files d’attente permettent le plus d’optimisation. Choisissez votre file d’attente, puis commencez votre essai gratuit de 90 jours.

Modèles de routage intelligent

Analysez les données d’interaction en temps réel pour découvrir des modèles. Assurez-vous le meilleur résultat en identifiant l’agent le plus apte à répondre aux demandes des clients.

Un référentiel de données unique dans une interface utilisateur simple et unique

Avec le routage prédictif, commencez à tirer parti des flux de travail basés sur l’IA sans aucune difficulté. C’est comme si vous aviez toujours un data scientist à vos côtés. Toutes vos données sont réunies dans une interface utilisateur simple et unique, ce qui facilite le test et la configuration des files d’attente sur les canaux vocaux et digitaux.

Aucune suppression ou remplacement nécessaire

Le routage prédictif s’appuie sur vos règles de routage existantes. Il fournit des recommandations pour optimiser les files d’attente, de sorte que vous puissiez effectuer une migration progressive. Les données sont prêtes pour l’IA lorsque vous l’êtes.

Une IA transparente

Gagnez en visibilité et en transparence sur la façon dont vos données sont utilisées avec les modèles d’IA de Genesys. Les fonctions d’explicabilité aident les utilisateurs professionnels à comprendre quels points de données ont le plus d’impact sur les décisions de routage.

L'IA en toute simplicité

Avec Genesys, vos modèles seront toujours à jour. Vous pouvez fournir, tester et déployer de nouveaux modèles de routage à votre rythme, sans nécessiter de services supplémentaires et sans frais de mise en œuvre.

Deliver the best experience the first time Thumbnail

78%

des consommateurs ont un ressenti différent et durable à l'égard d'une marque après une seule communication avec un centre de contact

Qualtrics, 2020

Offrez l'expérience optimale du premier coup

Les clients s'attendent à des expériences rapides et adaptées. Avec les solutions de routage prédictif de Genesys, vous pouvez réellement comprendre leurs souhaits ainsi que leurs besoins, et déterminer les points forts et les comportements de vos agents. Exploitez les données relatives aux agents, aux clients et aux interactions pour détecter des modèles, prendre des décisions et appuyer vos résultats. Utilisez ces informations pour acheminer chaque interaction vers le bon agent. Ensuite, réintroduisez toutes les données de l'interaction dans votre plateforme Genesys. Cartographiez et orchestrez facilement les parcours client à l'aide des données et informations basées sur l'IA, afin d'offrir des expériences plus personnalisées et à grande échelle, sur les canaux vocaux et digitaux.

Une utilisation des données simplifiée grâce à l'IA

Les centres d'appel actuels doivent traiter en temps réel des volumes d'appels importants et gérer l'évolution des attentes des clients ainsi que celle des exigences des entreprises. Grâce à l'IA, vous pouvez analyser efficacement des centaines de points de données pour anticiper et déterminer quel agent sera le mieux adapté à chaque interaction. Avec le routage prédictif, la maintenance des règles de façon manuelle n'est plus nécessaire. Il permet aux administrateurs d'augmenter l'optimisation au niveau d'indicateurs clés de performance spécifiques.

Optimisez les indicateurs importants de l'entreprise

Votre entreprise est unique, tout comme vos objectifs. Acheminez les interactions grâce à un processus logique respectant les métriques clés de votre centre de contact et de votre entreprise, comme la valeur vie client, la durée moyenne de chaque interaction et le taux de transfert. Allez au-delà du routage basé sur les files d'attente et les compétences grâce au routage prédictif qui apprend au fil du temps. Optez pour une solution appropriée qui s'adapte à l'évolution des tendances en matière de données et vous permet de répondre à la demande et aux besoins en ressources en temps réel.

Mettez les clients en relation avec l'agent le plus adapté à ses besoins

Le routage prédictif vous permet d'analyser les données relatives aux agents, aux clients et aux interactions. Détectez facilement les modèles permettant les mises en relation les plus judicieuses entre les clients et les agents. Pour cela, tirez parti de la prévision des besoins des clients ainsi que de la recherche de solutions pour que l'approche de vos agents soit plus adaptée, notamment au niveau des domaines de connaissances et des points forts. Avec ces informations, améliorez la compréhension et développez l'empathie, tout en augmentant les performances de votre entreprise.

Optez pour une IA sans risques

Bénéficiez d'un cycle de vie d'IA entièrement automatisé avec Genesys. Le routage prédictif vous permet d'identifier le potentiel d'une file d'attente, vous fournit un processus logique qui établit des correspondances entre les appelants et les agents, et vous permet d'automatiser la prédiction des résultats et de découvrir des modèles. Offrez à vos administrateurs des outils basés sur l'IA pouvant être optimisés en fonction des données d'interaction les plus récentes.

Une gestion de l'IA accessible

La gestion des règles de routage ne devrait pas nécessiter d'analyse ou de maintenance manuelle. Le routage prédictif permet aux utilisateurs techniques et non techniques de tester et de mettre en œuvre facilement le processus logique de routage. Optimisez votre prise de décisions liée au routage au niveau d'indicateurs clés de performance spécifiques grâce au processus logique basé sur l'IA et l'apprentissage automatique, sans qu'il vous soit nécessaire de créer des modèles complexes ou de vous plonger au cœur des données.

« Nous voulions associer certains agents dont les résultats de vente étaient plus élevés à des types de clients spécifiques, et le routage prédictif de Genesys nous a permis de le faire d'un simple clic, tout en améliorant un certain nombre d'indicateurs clés de performance. Cela nous assure des résultats importants, en particulier dans le cadre d'une activité commerciale où la durée d'un appel correspond à une charge de travail, et où la charge de travail est liée à la manière dont nous sommes rémunérés. » — Andrew Hume, PDG, Probe Group

Découvrez leur histoire

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Genesys Cloud

Testez, mettez en œuvre et configurez facilement

Avec le routage prédictif sur la plateforme Genesys Cloud™, vous bénéficiez d'une solution clé en main prête pour l'IA. Testez facilement les files d'attente à fort potentiel et découvrez quelles files permettent le plus d'optimisation. Ensuite, commencez votre essai gratuit de 90 jours et profitez de résultats exceptionnels.

Découvrez les autres possibilités offertes par Genesys

Agent Assist

Automatisation du travail et routage des tâches

Chatbots

Engagement prédictif

Intelligence artificielle et automatisation

Outils de gestion des connaissances

Voicebots

Explorez toutes les fonctionnalités

Améliorez l'expérience client grâce au routage prédictif

Vos clients méritent un service de qualité. Le routage prédictif connecte les clients avec l'agent ou la ressource appropriés, dès la première fois. Rationalisez les parcours de vos clients pour des expériences plus satisfaisantes. Demandez une démonstration pour découvrir comment le routage automatisé dans votre logiciel de centre de contact dans le cloud prend en charge les objectifs de l'entreprise.

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Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélisation et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme n°1 d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre aux entreprises de toutes tailles l’avenir de l’expérience client afin qu’elles puissent proposer des expériences client empathiques et personnalisées à grande échelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance construite dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en augmentant l’engagement des collaborateurs et l’efficacité des processus opérationnels.

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