Routage prédictif
Optimisez la mise en relation entre clients et conseillers grâce à l’IA et améliorez vos KPI
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Optimisez la mise en relation entre clients et conseillers grâce à l’IA et améliorez vos KPI
Grâce à l’IA, personnalisez et améliorez les expériences afin d’accroître la valeur à vie client. Dirigez automatiquement les clients vers les bons conseillers, plutôt que de vous appuyer sur des règles de routage fixes.
L’IA clé en main élimine les silos de données pour simplifier les opérations grâce à une automatisation complète. Configurez et implémentez facilement des tests de nouvelles files d’attente pour améliorer vos résultats métiers.
Optimisez le temps de traitement (AHT), améliorez la résolution dès le premier contact (FCR), réduisez l’attrition, fidélisez les clients et dynamisez les ventes grâce à un routage plus intelligent et basé sur les données qui s’aligne sur vos objectifs et vos opérations.
Gagnez en visibilité et en transparence sur la façon dont vos données sont utilisées grâce aux modèles d’IA de Genesys Cloud. Les fonctionnalités d’IA explicable (XAI) aident les entreprises à comprendre quels data points ont le plus d’impact sur les décisions de routage.
Avec Genesys, vos modèles sont toujours à jour. Vous pouvez fournir, tester et déployer de nouveaux modèles de routage à votre rythme, sans services supplémentaires ni frais d’implémentation.
Grâce à une IA clé en main et à un tableau de bord intuitif, déterminez quelles files d’attente détiennent le plus grand potentiel d’optimisation. Choisissez votre file d’attente et testez facilement les performances du routage prédictif pour les comparer à votre méthode actuelle.
Détectez automatiquement des habitudes au sein des parcours de vos clients et adaptez-vous en permanence afin de toujours optimiser vos résultats métiers.
Grâce au routage prédictif, exploitez les workflows pilotés par IA sans aucune difficulté, comme si vous aviez toujours un data scientist à vos côtés. Toutes vos données sont réunies au sein d’une interface utilisateur simple et unique, ce qui facilite le test et la configuration de nouvelles files d’attente sur les canaux vocaux et digitaux.
Le routage prédictif s’appuie sur vos règles de routage existantes. Il fournit des recommandations pour optimiser les files d’attente, de sorte que vous puissiez effectuer une migration progressive. Quant aux données, elles sont prêtes à passer à l’IA dès que vous le serez.
Les clients s’attendent à des expériences rapides et adaptées. Avec les solutions de routage prédictif de Genesys, vous cernez réellement leurs souhaits et leurs besoins tout en identifiant les points forts et les comportements de vos conseillers. L’exploitation des données relatives aux conseillers, aux clients et aux interactions vous permet de détecter des tendances , de prendre des décisions et de booster vos résultats.
Utilisez ces informations pour effectuer le routage de chaque interaction vers le bon conseiller. Ensuite, enregistrez toutes les données de l’interaction dans votre plateforme Genesys. Mappez et orchestrez facilement les parcours client à l’aide des données et insights générés par IA afin d’offrir des expériences plus personnalisées à grande échelle, tant sur vos canaux vocaux que digitaux.
À l’heure actuelle, les centres d’appel doivent traiter des volumes d’appels importants en temps réel, gérer des attentes toujours plus élevées vis-à-vis du service client et suivre l’évolution des exigences des entreprises. Grâce à l’IA, vous pouvez analyser efficacement des centaines de data points pour déterminer à l’avance le conseiller le mieux adapté à chaque interaction et assurer un routage optimal. Avec le routage prédictif, plus besoin de planification manuelle ni de maintenance des règles. De plus, ce routage permet aux administrateurs d’améliorer les flux d’appels tout en optimisant les KPI de leur choix.
Bénéficiez d’un cycle de vie d’IA entièrement automatisé avec Genesys. Le routage prédictif peut identifier le potentiel d’une file d’attente, fournir un processus logique qui établit des correspondances entre les appelants et les conseillers, automatiser la prédiction des résultats et découvrir des modèles. Offrez à vos superviseurs des outils pilotés par IA et optimisés en fonction des données d’interaction les plus récentes.
Gérer les règles de routage ne devrait pas exiger d’analyse ou de maintenance manuelle. La logique de routage prédictif peut être testée et implémentée facilement par les utilisateurs, qu’ils aient ou non des compétences techniques. Optimisez les décisions et l’efficacité du routage en fonction de KPI spécifiques grâce à la logique basée sur l’IA et le machine learning, sans avoir à créer des modèles complexes ou à plonger au cœur de la masse de données.
Chaque entreprise a des objectifs uniques. Le routage des interactions doit suivre une logique d’amélioration des KPI, tels que le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution au premier contact (FCR), via l’évitement du prochain contact, ou NCA. Le NCA permet de savoir si les clients reprennent contact après une interaction. Allez au-delà du routage basé sur les files d’attente et les compétences grâce au routage prédictif qui apprend au fil du temps et s’adapte aux tendances et à la demande en temps réel.
Le routage prédictif vous permet d’analyser les données relatives aux conseillers, aux clients et aux interactions. Identifiez facilement les tendances pour des mises en relation plus judicieuses entre les clients et les conseillers (prévision des besoins des clients, méthode de résolution de problèmes, domaines de connaissances et points forts des conseillers). Utilisez ces insights comme leviers de compréhension et d’empathie tout en boostant les performances de votre entreprise.
Vos clients méritent un service de qualité. Le routage prédictif les dirige du premier coup vers le bon conseiller ou les bonnes ressources. En personnalisant votre parcours client, vous améliorez leur satisfaction. Demandez une démo pour découvrir comment Genesys Cloud Predictive Routing s’intègre à votre logiciel de centre d’appel, optimise les performances de votre équipe de service client et vous aide à atteindre tous vos objectifs métiers.
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Il s’agit d’un outil de centre d’appel qui oriente les appels entrants vers le conseiller ou le service le plus approprié en fonction de critères prédéfinis (motif de l’appel, compétences requises, disponibilité du conseiller, emplacement de l’appelant, valeur ajoutée pour l’entreprise, etc.).
Cela correspond à l’utilisation de technologies avancées telles que l’IA et le machine learning pour diriger les appels dans les centres d’appel. Ces systèmes logiciels de planification du routage sont capables d’analyser divers facteurs (motif de l’appel, historique du client, compétences des conseillers) afin d’identifier le conseiller le mieux qualifié pour répondre à chaque appel entrant. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité, les performances des conseillers et la satisfaction client.
Les systèmes de routage automatisé orientent les clients vers le conseiller le plus à même de les servir en fonction de leurs besoins, de leurs comportements et de leurs objectifs.
La personnalisation vous permet de définir les règles de routage des interactions. Vos priorités peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, qu’il s’agisse de trouver le conseiller le mieux adapté à une situation donnée, de réduire au maximum le temps d’attente ou d’autre chose. Avec une application personnalisée, vous n’avez pas besoin de forcer vos systèmes à adopter une approche prédéterminée pour bénéficier du plein potentiel de votre moteur de routage.
L’IA réduit le temps consacré à la planification manuelle du routage des tickets en faisant le gros du travail à votre place. À partir des règles de votre choix, l’IA identifie le meilleur conseiller vers lequel diriger un appel, ce qui facilite le processus pour les conseillers, le raccourcit pour les responsables et le rend plus satisfaisant pour les clients.
