Créez de meilleures expériences grâce au routage prédictif

Fournissez un service client de pointe grâce à un routage prédictif basé sur l'intelligence artificielle (IA).

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Associez la puissance du routage automatisé aux données en temps réel

Lorsqu’un client appelle votre entreprise, il s’attend à une assistance rapide et efficace. Il est essentiel de lui proposer les bonnes ressources au bon moment pour obtenir des résultats commerciaux. Le routage automatisé guide les clients vers les ressources appropriées en fonction de leurs besoins en temps réel.

Unifiez les données d’interaction entre les canaux pour créer des profils clients et définir des règles métier. Affectez chaque interaction à une file d’attente universelle en fonction de ces règles uniques. Améliorez le service client tout en obtenant les résultats escomptés pour votre entreprise.

Optimiser le routage du centre de contact grâce à l'IA

Augmentez la personnalisation entre les canaux

Le routage automatisé utilise les données pour fournir une assistance ciblée. Prenez des décisions éclairées en fonction des préférences exprimées, déduites et actuelles du client.

Améliorez l'expérience client et employé

Réduisez les délais de traitement des appels et les frustrations inutiles. Orientez chaque interaction client vers la ressource ou l’employé appropriés pour rationaliser le parcours.

Améliorez les processus de routage

Le routage prédictif devient plus intelligent à chaque interaction terminée. Collectez des données et utilisez-les pour atteindre vos objectifs commerciaux uniques et assurer votre réussite.

Aidez les clients à accéder à ce qu'ils recherchent grâce aux données en temps réel

Les clients veulent une assistance rapide et précise de votre centre d'appel. Le routage automatisé de Genesys utilise les données du système CRM et les données de votre solution de centre de contact pour y parvenir. Découvrez ce que vos données révèlent sur les désirs des clients. Définissez aussi des règles métier pour créer des expériences client plus fluides.

Grâce à l'IA et aux capacités d'apprentissage machine, les utilisateurs sont mis en relation avec l'agent le plus approprié, dès la première fois. Le routage prédictif exploite vos données pour vous aider à respecter vos KPI.

Mettez à niveau votre moteur de routage

Le routage omnicanal est fondamental pour offrir un engagement fluide, cohérent et personnalisé. Construisez votre engagement sur un moteur de routage intelligent Genesys et bénéficiez de plus de 25 ans de développement continu.

Gagnez en efficacité

Réduisez le besoin de codage technique grâce à des règles métier faciles à utiliser. Utilisez ensuite ces règles pour acheminer les appels intelligemment. Éliminez la surveillance en temps réel des files d’attente et la requalification des agents en laissant les données guider les décisions. Assurez-vous aussi que les agents et les ressources sont disponibles pour prendre en charge chaque opportunité unique.

Hiérarchisez les tâches essentielles

Le routage prédictif exploite les données et le contexte pour mettre les clients en contact avec l’assistance technique. Une file d’attente universelle d’interactions entre les canaux permet à vos équipes de travailler sur les tâches les plus essentielles au moment le plus critique.

Soutenez les chiffres de ventes

Un bon service client instaure la confiance. Le routage prédictif prend en charge les niveaux de service en prévoyant les résultats à l’aide de la modélisation et de l’apprentissage machine. Cela signifie que chaque interaction peut améliorer le processus de mise en correspondance des clients et des représentants.

"Avec Genesys Predictive Routing, nous sommes passés du routage basé sur la file d'attente au routage basé sur la force autour d'un KPI et d'un type de client spécifiques, le tout en une fraction de seconde."

Marcel Hischier

Product Manager Customer Interactions

Swisscom

Lire le témoignage client

Mettez à profit la puissance des données pour améliorer les processus de routage

Communication omnicanale

Laissez les clients passer des canaux numériques aux interactions vocales avec des personnes et à l’accomplissement des tâches de back-office. Constituez un contexte sur l’ensemble des canaux. À mesure que l’interaction progresse, les agents conservent toutes les informations historiques, ce qui permet une résolution plus rapide.

Profils client

Le routage prédictif devient plus intelligent au fil du temps. Chaque action ou inaction d’un client permet de savoir un peu mieux qui il est. Lorsqu’il dispose d’une vue d’ensemble du client, le routage automatisé offre des expériences ciblées et personnalisées.

Profils d'agent

Chaque interaction avec le client est une occasion d’identifier les compétences et les talents des agents. Les profils d’agent guident ensuite les décisions de routage prédictif. Orientez les tâches en fonction des compétences afin de réduire le temps moyen de traitement des appels et d’améliorer l’expérience des employés et des clients.

Des rapports exhaustifs

Découvrez comment le routage automatisé apprend et s’adapte. Utilisez ensuite ces informations pour étayer votre stratégie client et atteindre des résultats commerciaux spécifiques. Affichez les informations par groupe, compétence ou niveau individuel. Identifiez aussi les lacunes en termes de compétences, repérez les opportunités de formation et améliorez les performances des agents.

GARTNER MAGIC QUADRANT 2020 POUR
LES CENTRES DE CONTACT EN TANT QUE SERVICE

Gartner nomme Genesys parmi les leaders

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Ressources

Améliorer la stratégie client grâce au routage prédictif

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Why genesys as your single source wem vendor resource center en

Réussissez en vous appuyant sur une source unique pour l'infrastructure de votre centre de contact et la gestion de l'engagement du personnel

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Predictive routing in action ex resource center en

Routage prédictif en action

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Débarrassez-vous des contraintes liées au routage basé sur files d'attente

Vos clients méritent un service de qualité. Le routage prédictif connecte les clients avec l’agent ou la ressource appropriés, dès la première fois. Rationalisez les parcours de vos clients pour des expériences plus satisfaisantes. Demandez une démonstration pour découvrir comment le routage automatisé dans votre logiciel de centre de contact dans le cloud prend en charge les objectifs de l’entreprise.

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À propos de Genesys

Chaque année, Genesys^® offre plus de 70 milliards d'expériences clients remarquables aux entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance du cloud et de l'IA, notre technologie met chaque interaction client entre les mains des équipes en charge du marketing, des ventes et du service client sur n'importe quel canal, tout en améliorant l'expérience des employés. Genesys est le pionnier des expériences en tant que service (Experience as a Service^℠) afin que les entreprises de toutes tailles puissent offrir une véritable expérience personnalisée à grande échelle, interagir avec empathie, susciter la confiance des clients et les fidéliser.

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