Obtenez de meilleurs résultats grâce à des interactions axées sur les données
Call centers have evolved into omnichannel contact centers. It’s no longer acceptable to route customers and interactions into an inefficient siloed environment. Gain a competitive edge by blending resources and prioritizing interactions across all channels.
Create an effortless customer experience by leveraging context to choose the best resources while providing the customer profile and journey context to the resource who receives the interaction. Choosing the best resource for each interaction drives desired outcomes for your customer and your business.
Redéfinir le routage pour l’ère de l’omnicanal
Le routage automatisé intelligent est fondamental pour fournir une véritable expérience client omnicanal. Dans un environnement traditionnel, avec des centres d’appels cloisonnés, vos clients sont souvent gênés par des communications interrompues par des déconnexions entre les canaux et les ressources. Ces déconnexions entraînent des transferts et obligent vos clients à se répéter. Tous ces efforts supplémentaires qu’ils sont obligés de fournir augmentent leur frustration et réduisent leur fidélité. Dans le meilleur des cas, l’interaction se termine par un client mécontent. Dans le pire des cas, vous perdez le client.
Connectez chaque interaction de manière dynamique, depuis n’importe quel point de contact, sur n’importe quel canal. Chaque interaction est priorisée dans une file d’attente universelle basée sur vos propres règles commerciales. Grâce à ce système, vos ressources travaillent sur les interactions prioritaires afin d’atteindre vos objectifs commerciaux.
Grâce au routage prédictif, vous avez dès aujourd’hui accès au routage de demain
Le routage prédictif exploite vos données afin de faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Grâce à la modélisation et à l’apprentissage automatique, le routage automatisé prédictif permet d’obtenir les résultats commerciaux que vous définissez comme importants. Que votre objectif consiste à améliorer la satisfaction de vos clients, à augmenter votre efficacité ou à booster votre chiffre d’affaires, il vous suffit de choisir le modèle qui détermine le meilleur agent et vos résultats commerciaux s’envoleront, pour chaque interaction et chaque domaine d’activité. Vous pouvez également sélectionner différents modèles pour différentes équipes afin d’optimiser vos résultats, et apporter des modifications selon vos besoins. Le fait d’avoir toutes ces options augmente les capacités de personnalisation, réduit le temps de traitement et améliore les premiers niveaux de contact.
« Nous savions également que nous avions besoin d’un routage d’appels multiniveau qui allait bien au-delà des simples compétences. Nous voulions un routage qui soit centré sur le client, par exemple, en veillant à ce que certains clients soient toujours orientés vers le même ingénieur. »
— Erwin Thomas, Directeur du Centre de solutions d’assistance client, Philips
Répondez de manière dynamique aux évolutions de la demande
Chaque client est différent. Satisfaire les besoins de segmentation des clients et atteindre des niveaux de service acceptables nécessitent une certaine flexibilité pour s’adapter aux évolutions de la demande dans votre environnement. Bénéficiez de notre routage automatisé basé sur des règles pour définir les paramètres nécessaires à la couverture et la priorisation. Grâce à l’extension dynamique des cibles, votre système évalue les agents disponibles, les niveaux de service et d’autres facteurs en temps réel afin d’élargir et d’utiliser des ressources ciblées et de répondre aux objectifs commerciaux fixés.
L’action de déplacer manuellement des agents d’une file d’attente à une autre pour répondre à la demande appartient désormais au passé. Créez des relations et réduisez l’effort demandé au client grâce au routage de type « dernier agent » qui relie le client à la dernière personne avec qui il a interagi, si nécessaire.
Réduisez l’effort opérationnel et concentrez-vous sur l’essentiel
Le routage traditionnel basé sur une file d’attente est statique, cloisonné et rigide. Il ne vous permet pas d’affiner facilement vos règles commerciales ou de les adapter aux évolutions de la demande. Vous devez souvent faire appel aux équipes informatiques pour apporter des modifications mineures. Ceci n’est pas une fatalité.
Le routage automatisé intelligent réduit l’effort opérationnel grâce à des règles commerciales faciles à utiliser qui limitent le besoin de codage technique. L’extension dynamique des cibles supprime le besoin de surveillance en temps réel de la file d’attente et de reconversion manuelle des agents. Et l’utilisation des données et du contexte pour connecter la bonne interaction avec la bonne ressource améliore encore davantage les résultats commerciaux et la satisfaction client. Utilisez une file d’attente des interactions commune à tous les canaux pour que vos équipes soient certaines de travailler sur les tâches les plus critiques au moment le plus critique.
Le routage pour le marketing et les ventes
Connectez les parcours clients grâce à un véritable routage omnicanal
Aujourd’hui, le routage omnicanal est essentiel si vous voulez offrir l’engagement continu, homogène et personnalisé que les clients attendent. Avec les plateformes Genesys PureConnect™ et PureEngage™, vous disposez d’un moteur de routage issu de plus de 25 ans de développement continu. Supprimez les contraintes imposées à vos clients et à votre entreprise par les files d’attente cloisonnées. Facilitez les expériences sur tous les parcours clients. Bénéficiez d’une approche basée sur des données et des règles qui va au-delà des interactions uniques pour gérer des interactions connexes au fil du temps et traitées en parallèle.
Le routage prédictif améliore vos résultats de marketing et de vente
La correspondance prédictive fonctionne harmonieusement avec le routage afin d’accompagner vos campagnes marketing et commerciales vers de nouveaux sommets de réussite. Exploitez la puissance de vos données et atteignez les objectifs commerciaux que vous définissez comme importants afin d’améliorer l’efficacité de vos activités marketing et commerciales.
Augmentez les capacités de personnalisation, réduisez le temps de traitement et améliorez les premiers niveaux de contact en tirant profit des mégadonnées et des règles commerciales, et ce afin de savoir à l’avance qui sera le représentant le plus adapté et de fournir une offre optimale. Améliorez continuellement le processus de correspondance entre vos clients et vos représentants en anticipant les résultats à l’aide de la modélisation et de l’apprentissage automatique.
« Nous acheminons les appels en fonction du niveau de compétence des agents, et avons ainsi réduit la période de formation de 50 %. De plus, dans la mesure où nous pouvons connecter les clients aux agents qui ont les meilleures compétences, nous sommes en mesure d’accroître la satisfaction client. »
— Toshiro Torikai, Responsable du groupe d’opérations de service du centre d’appels, Division des opérations de terrain, Skylark
Routage omnicanal de PureConnect et PureEngage
Connectez les parcours clients grâce à un véritable routage omnicanal
Aujourd’hui, le routage omnicanal est essentiel si vous voulez offrir l’engagement continu, homogène et personnalisé que les clients attendent. Avec les plateformes Genesys PureConnect et PureEngage, vous disposez d’un moteur de routage issu de plus de 25 ans de développement continu. Supprimez les contraintes imposées à vos clients et à votre entreprise par les files d’attente cloisonnées. Facilitez les expériences sur tous les parcours clients. Bénéficiez d’une approche basée sur des données et des règles qui va au-delà des interactions uniques pour gérer des interactions connexes au fil du temps et traitées en parallèle.
« C’est en grande partie grâce au routage PureConnect que nous pouvons désormais maintenir notre rapidité de réponse à moins de 25 secondes par appel, avec un taux d’abandon moyen de 2,1 %. Ces avantages s’étendent au-delà des appels jusqu’au système de messagerie électronique avec la capacité de mise en attente multimédia. »
— Jennifer Willis, Directrice de la succursale du centre de contact, Campus USA Credit Union
Pour des parcours simplifiés et cohérents sur tous les canaux
Acheminez de manière dynamique chaque interaction client, à partir de n’importe quel point de contact et sur n’importe quel canal, vers l’agent le mieux adapté. En utilisant le profil du client et le contexte, le routage omnicanal garantit que les conversations avec les clients se poursuivent sans interruption à mesure qu’elles passent d’un point de contact à un autre.
Permettez à vos clients de passer des canaux digitaux, tels que les canaux mobiles et Web, à des interactions vocales avec des personnes, tout au long de l’accomplissement des tâches de back-office. Et à mesure que l’interaction client progresse sur le parcours, la ressource en ligne suivante reçoit tous les renseignements nécessaires pour comprendre l’historique, le contexte et les prochaines étapes afin de garantir la meilleure expérience client.
Quand les interactions de gestion deviennent des parcours de gestion
Le véritable routage omnicanal offre de nombreux avantages à chaque centre de contact :
- Capture des interactions et des tâches sur n’importe quel canal, depuis n’importe quel endroit, afin d’harmoniser le self-service et le service assisté.
- Évaluation du contexte afin de reconnaître les parcours, segmentation des clients et personnalisation du traitement du routage.
- Élimination de la planification pour déterminer les combinaisons de compétences utilisées dans le routage et le temps passé à réaffecter les agents à des files d’attente en fonction des fluctuations des charges de travail.
- Adoption d’un processus qui consiste à choisir systématiquement la prochaine meilleure action, y compris le routage vers la prochaine ressource disponible.
- Gestion d’une plateforme unique avec optimisation des effectifs unifiés, poste de travail omnicanal et optimisation de bout en bout.
Repenser le routage basé sur une file d’attente dans un environnement surtout digital
Routage prédictif
Les mégadonnées à votre service
Au fil des années, vous avez recueilli des données précieuses au sein de votre centre de contact. Il est maintenant temps de les utiliser. Il est temps de réaliser le véritable potentiel de l’intelligence artificielle (AI) existante dans votre centre de contact. Le routage prédictif de Genesys combine les données inexploitées de votre système CRM et les données du centre de contact aux règles commerciales afin :
- d’améliorer la personnalisation sur les canaux vocaux, digitaux et mobiles ;
- d’améliorer les premiers niveaux de contact en prévoyant à l’avance qui sera le représentant le plus adapté ;
- de réduire le temps de traitement ;
- d’accroître la satisfaction des clients et des collaborateurs ;
- d’améliorer continuellement le processus de mise en correspondance des clients avec les points de contact finaux les plus adaptés, qu’il s’agisse de collaborateurs ou des clients eux-mêmes en self-service, grâce à l’apprentissage automatique.
Exploitez vos données au maximum
Le routage prédictif classe chaque représentant en fonction de plusieurs critères, dont le profil client, profil d’interaction, l’objectif commercial fixé et le profil d’agent. Ces indicateurs se superposent à la matrice de compétences et d’aptitudes existantes du représentant utilisée pour la planification. Ensuite, ces données sont combinées au profil de compétences multidimensionnel à l’aide d’une méthode brevetée qui fournit l’interaction avec le meilleur représentant ou point de contact final possible.
Et parce que le routage prédictif exploite toutes vos données, vous avez une visibilité complète sur les indicateurs et les données utilisés pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Vos données à votre service
Vous disposez de données et de grandes idées sur la manière de les utiliser. Voici comment prendre un bon départ :
- Anticiper : quantifier les opportunités inexploitées et les bénéfices potentiels.
- Commencez à petite échelle : choisissez un groupe et un objectif commercial pour commencer.
- Élargissez progressivement : affinez et déployez la pratique dans l’ensemble de votre entreprise.
Débarrassez-vous des contraintes liées au routage basé sur une file d’attente
Les outils d’aujourd’hui permettent de gérer la complexité des règles commerciales et des KPI, mais c’est tout ce qu’ils peuvent faire. Un environnement omnicanal complexifie considérablement le routage sans automatisation ou possibilité d’exploiter le potentiel de l’apprentissage automatique.
Relevez les défis du routage traditionnel basé sur une file d’attente tout en obtenant des gains mesurables en termes de productivité, de chiffre d’affaires et d’efficacité. Utilisez l’IA pour orienter vos clients vers le meilleur agent à la bonne étape de leur parcours et améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients, tout en optimisant vos opérations.