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Boostez l’engagement client grâce aux communications SMS. Garants de taux de réponse plus élevés, les SMS sont un moyen rapide et pratique de contacter les clients pour générer de meilleurs résultats métiers.
Un volume élevé d’appels peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Remplacez certains de ces appels par des SMS et proposez d’autres fonctionnalités, par exemple une option pour passer d’un serveur vocal interactif à un SMS.
Communiquez avec les clients de manière mémorable et personnalisée. Par exemple, l’utilisation d’émoticônes crée de la proximité avec le client et vous permet d’améliorer les interactions de routine et l’expérience client à chaque interaction.
Facilitez des conversations plus riches et productives entre les clients et votre marque. Donnez à vos agents la possibilité de recevoir des fichiers .jpg, .gif et .png à partir des interactions entrantes.
Améliorez l’efficacité de vos communications avec vos clients grâce aux SMS. Tenez vos clients informés de tout, qu’il s’agisse de ventes promotionnelles, de fermetures d’écoles ou de notifications d’urgence.
Genesys peut prendre en charge vos communications SMS en natif ou vous pouvez intégrer votre propre prestataire à notre plateforme grâce aux options BYOP (Bring Your Own Provider). Effectuez le routage des interactions en fonction des disponibilités, compétences et autres caractéristiques de vos agents ou en fonction des données issues du message du client.
Vos agents peuvent visualiser tous les canaux, y compris les SMS, au sein d’une seule interface et sous forme d’interaction unifiée qui facilite la gestion des contacts client. Offrez à vos collaborateurs les outils nécessaires pour donner le meilleur d’eux-mêmes, de l’historique des transcriptions sur tous les canaux aux réponses prédéfinies ou assistées par l’IA.
Vos clients peuvent venir de partout ! Vous devez donc adapter vos communications par SMS pour qu’elles leur semblent plus familières. Utilisez des numéros de téléphone localisés en fonction du pays des clients afin d’améliorer leur expérience lorsqu’ils reçoivent un SMS. Donnez-leur la possibilité de vous contacter et de répondre au moment qui leur convient le mieux. Et laissez vos agents engager la conversation au bon moment et de la façon la plus appropriée.
Améliorez le délai de résolution en ajoutant des cas d’usage grâce à la prise en charge du service de messagerie multimédia (MMS). Vos clients peuvent ainsi recevoir et envoyer des fichiers multimédias comme des images ou des vidéos. Cela permet également l’envoi proactif de notifications d’images enrichies aux clients, vous permettant ainsi de leur communiquer les informations sous un format plus interactif.
Enregistrez chaque interaction SMS pour un suivi plus efficace de la qualité. Utilisez les données tirées des interactions pour coacher les agents et fournir une meilleure assistance client pour les futures prévisions et décisions de planification.
Les données du canal SMS sont directement redirigées vers les tableaux de bord d’analyse et de reporting. Accédez-y à tout moment et donnez à vos superviseurs les outils dont ils ont besoin pour effectuer des ajustements et générer des résultats.
Analysez les problèmes et les attentes des clients. Exploitez les analyses textuelles et les conversations digitales pour mieux identifier le motif de la prise de contact, les tendances client et les meilleures pratiques des agents.
Les clients s’attendent à des expériences de haute qualité à chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise. Avec Genesys, vous pouvez entrer en contact avec vos clients sur l’appareil qu’ils utilisent le plus souvent : leur téléphone portable. Offrez des expériences fiables et personnalisées, même lors des contacts par SMS. De plus, tous les canaux se trouvent au même endroit, ce qui vous permet de regrouper les analyses et les rapports pour obtenir de meilleurs résultats métiers à terme.
Pour les clients, l’envoi de SMS est devenu un geste naturel. Lorsque vous offrez un service client par SMS, vous renforcez le rapport du client à la marque et réduisez l’effort à fournir pour obtenir une assistance. Vous pouvez résoudre leurs problèmes sans augmenter le volume d’appels vocaux. Cela optimise également la productivité des agents en leur permettant de gérer plusieurs interactions SMS à la fois, ou même de traiter simultanément les interactions sur différents canaux digitaux au sein de la même interface.
L’interface unifiée permet à vos agents de gérer les SMS des clients au même titre que toutes les autres interactions digitales telles que les réseaux sociaux, le chat et les e-mails. Vos agents disposent donc du contexte nécessaire pour poursuivre les conversations SMS déjà entamées et offrir des expériences client plus personnalisées.
Grâce à la messagerie SMS, les clients peuvent communiquer et répondre quand ils le souhaitent, tout en bénéficiant d’un service tout aussi exceptionnel. Vos agents peuvent reprendre la conversation à tout moment. Quelle que soit l’heure ou le jour, ils peuvent donc proposer une assistance par SMS accessible.
Quels que soient les agents avec lesquels les clients entrent en relation, l’assistance proposée doit rester cohérente. L’enregistrement de chaque interaction SMS permet d’évaluer ces interactions à travers des bilans qualité. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour les prévisions et la planification, qui garantissent une assistance en toutes circonstances.
Consultez l’historique et les performances en temps réel de vos interactions SMS et de tous vos autres canaux de communication. Offrez aux superviseurs une visibilité sur les performances des canaux à tout moment. Configurez et gérez facilement des alertes relatives aux interactions SMS qui vous préviennent dès qu’un indicateur spécifique dépasse les seuils définis.
Libérez la puissance de la messagerie SMS pour le service client, le marketing et le traitement des paiements. Découvrez comment notre système de messagerie client facilite l’intégration des SMS dans le parcours client. Entrez en contact avec vos clients en temps réel, améliorez leur satisfaction et optimisez vos revenus. Demandez une démo dès aujourd’hui.
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Dans le service client, les SMS peuvent être utilisés pour mener la communication avec les clients (envoyer des alertes ou des notifications, confirmer un rendez-vous, répondre à une question, résoudre un problème, etc.). Pour remplir parfaitement leur rôle, vos messages doivent être clairs et concis, respecter les préférences et la confidentialité des clients et fournir la bonne réponse au bon moment.
D’abord, les SMS constituent un canal pratique et familier pour les clients. Ensuite, ils peuvent être reçus et lus rapidement, et permettent d’automatiser facilement les alertes et les notifications. Ils constituent également une trace écrite de la communication et, contrairement à l’e-mail, ne risquent pas de se perdre dans un filtre anti-spam.
Oui, vous pouvez utiliser Internet pour envoyer et recevoir des SMS. En général, cela se fait via une plateforme en ligne ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services SMS, qui peut les envoyer à des numéros dans le monde entier. Beaucoup de ces plateformes de messagerie offrent également des fonctionnalités supplémentaires telles que les messages groupés, les réponses automatisées et l’intégration avec d’autres logiciels.
Les services MMS (Multimedia Messaging Service) permettent d’inclure des éléments multimédias (photo, audio et vidéo) en plus du texte. À l’inverse, les SMS ne prennent en charge que le texte brut – bien que les SMS et les MMS puissent tous deux apparaître dans le même fil de conversation. L’utilisation des MMS est non seulement possible, mais essentielle dans le cadre de la stratégie de service client. Ces contenus rich media permettent de s’ouvrir à des cas d’usage supplémentaires et de fournir une meilleure assistance. Par exemple, un client peut envoyer une photo pour valider son problème ou son produit.
Oui ! Genesys Cloud inclut la fonctionnalité Bring Your Own SMS (BYO SMS), ce qui vous permet d’intégrer votre compte SMS SMPP (Short Message Peer-to-Peer) ou Twilio existant directement à la plateforme. Si vous travaillez déjà avec un fournisseur de SMS qui prend en charge les services SMPP ou Twilio, BYO SMS vous permet de continuer cette collaboration tout en bénéficiant des capacités SMS natives de Genesys Cloud. La messagerie intégrée permet d’envoyer et de recevoir des SMS dans Genesys Cloud, ce qui garantit une expérience cohérente sur tous les canaux digitaux sans modifier votre relation avec votre fournisseur de SMS. Enfin, l’intégration avec vos comptes existants peut être utilisée conjointement avec les services natifs de la plateforme Genesys Cloud, offrant ainsi une véritable flexibilité dans la gestion de vos expériences client SMS.
Pour en savoir plus sur l’intégration d’un compte SMPP, consultez cet article . Pour découvrir comment intégrer votre compte Twilio, consultez cet article.
Les clients n’échangent pas tous avec votre entreprise sur les mêmes canaux. Plus vous proposez de canaux de communication, plus vous avez de chances de respecter leurs préférences. Grâce aux SMS, vous pouvez leur envoyer les bonnes alertes au bon moment, peu importe le sujet (pannes de service, remises à durée limitée…) et directement sur leur portable, ce qui leur permet de réagir plus rapidement aux nouvelles informations.
Oui, par le biais d’agents virtuels pilotés par IA qui gèrent les interactions avec les clients. Ainsi, une entreprise peut déployer le service plus rapidement et efficacement, et personnaliser l’expérience de chaque client sans avoir à augmenter ses effectifs. Les interactions automatisées offrent de nombreux avantages, comme l’envoi de notifications (par exemple lorsqu’un article est en cours de livraison) et de réponses rapides à toute heure (y compris aux heures de pointe et en dehors des horaires de bureau).
La messagerie SMS présente certaines limites, et la confidentialité est en tête de liste. Dans la plupart des régions, les clients doivent consentir à recevoir des SMS de votre part et disposer d’un moyen simple de retirer leur consentement. Étant donnée la quantité de spams envoyés par SMS, il est crucial que le client puisse reconnaître que vos messages sont légitimes et proviennent de votre entreprise – surtout si vous les invitez à cliquer sur un lien. Enfin, les SMS sont soumis à certaines limites de caractères, là aussi particulièrement restrictives sur l’ajout de liens.
