Unified Experience de Genesys et ServiceNow
Unifiez les équipes du service client et leurs activités transverses aux différents départements
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Unifiez les équipes du service client et leurs activités transverses aux différents départements
Les consommateurs s’attendent à une assistance sans faille, quel que soit le nombre de services impliqués dans leur parcours. Pour respecter leurs attentes et les accords de niveau de service (SLA), les entreprises doivent unifier l’expérience client et collaborateur. Finis les changements constants d’applications et les processus manuels entre les services : grâce à notre solution clé en main pilotée par IA, vous unifiez et automatisez vos opérations CX sur toute la ligne.
Les outils de planification pilotés par intelligence artificielle (IA) aident à optimiser les taux d’occupation des centres de contact en équilibrant les charges de travail liées aux interactions et aux dossiers client en fonction des effectifs disponibles. Limitez le turnover coûteux des conseillers en développant leurs compétences et en déployant l’assistance IA en temps réel.
Limitez au maximum les efforts de vos clients et améliorez les scores de satisfaction en unifiant données, canaux et IA. La couche de données commune à Genesys et ServiceNow garantit un profil client global, améliore la personnalisation et enrichit l’IA.
Ensemble, Genesys et ServiceNow ont conçu une solution clé en main pilotée par IA, à la fois économique et facile à implémenter et à gérer. Réduisez les coûts logiciels en consolidant votre expérience client (CX) sur une seule stack technologique complète.
Associez la puissance du CCaaS leader de Genesys au Customer Service Management (CSM) de ServiceNow pour faciliter chaque interaction pour vos clients, vos conseillers et vos équipes de support.
Donnez aux conseillers les moyens de s’épanouir dans leur travail et leur carrière grâce à un poste de travail extensible, conçu spécialement pour leurs besoins. Accédez aux contrôles d’interaction natifs, aux informations client, à l’assistance IA, à la planification, aux performances et à la formation depuis un seul espace de travail.
Rassemblez les interactions front-office avec les tâches middle-office et back-office dans le moteur d’orchestration Genesys Cloud AI. Ainsi, les équipes du service client reçoivent uniquement le type et le volume de de travail qu’elles ont la capacité de gérer.
Accélérez les performances en exploitant les données sur les interactions et les dossiers client pour repérer les tendances et les besoins de formation. Améliorez les taux d’utilisation et réduisez les besoins en personnel grâce à la prévision et à la planification unifiée de toutes les tâches.
Regroupez les données opérationnelles en temps réel de ServiceNow et les données d’engagement de la plateforme Genesys Cloud™ au sein d’une source de données commune, qui alimente ensuite l’IA à l’échelle de l’entreprise.
Analysez les parcours client et transformez ces informations en leviers d’action. Genesys Cloud rassemble tous les événements dans un modèle d’analyse de parcours prêt à l’emploi.
Intégrez la voix dans ServiceNow CSM avec les services Genesys Cloud Voice. L’achat, l’activation et la configuration des services de téléphonie sont simples et efficaces. Vous pouvez même continuer de faire appel à votre prestataire de services cloud existant (BYOC).
Les administrateurs peuvent configurer les dossiers ServiceNow de manière à les synchroniser avec les éléments de travail Genesys Cloud. Cela permet à tous les départements d’avoir une visibilité et une capacité d’action sur les tâches importantes liées aux clients.
Rassemblez le meilleur de chaque plateforme grâce à une solution entièrement conçue et prise en charge. La solution Unified Experience de Genesys et ServiceNow est simple à configurer et s’adapte facilement à l’évolution de vos exigences.
Pour les organismes publics nécessitant une conformité FedRAMP, les services d’intégration de Unified Experience de Genesys et ServiceNow sont déployés dans la région AWS US East 2 certifiée par FedRAMP.
« En tant que client actuel de Genesys et ServiceNow, nous sommes ravis de voir ces deux entreprises innovantes collaborer pour améliorer l’expérience client. Nous sommes impatients de découvrir les progrès que cette collaboration apportera, notamment pour nos apprenants. »
Bill Boga, directeur exécutif de la stratégie du centre de contact et de la transformation de l’IA, Kaplan Amérique du Nord
« Le partenariat entre ServiceNow et Genesys permettra d’accélérer le retour sur investissement, de renforcer l’efficacité et d’améliorer le service client et l’assistance dans le centre de contact et au-delà – tout en réduisant les coûts. Cette collaboration constitue une étape importante pour optimiser l’ensemble du parcours client en connectant les interactions front-office aux processus back-office. Cela permet aux entreprises de rationaliser les opérations de service, de réduire les coûts et de limiter les efforts des clients. »
Rebecca Wettemann, PDG et analyste principal, Valoir
Les clients considèrent votre marque comme une entité unique et non comme un éparpillement de fonctions et de sites distincts. Unified Experience propose la même couverture mondiale et la même résilience de pointe que la plateforme Genesys Cloud afin que vos collaborateurs puissent offrir une expérience client cohérente en tout lieu et à tout moment.
Améliorez la collaboration entre vos équipes et réduisez les efforts des clients en centralisant les interactions omnicanales et le routage des tâches dans un seul moteur, qui élimine les silos. Les systèmes disparates, les solutions de rechange manuelles et le manque de visibilité sur l’état des dossiers clients portent un tort considérable aux entreprises. Il en résulte des erreurs humaines, le non-respect des SLA et des délais de résolution à rallonge, soit autant de facteurs de frustration et d’insatisfaction des clients.
Assurez la qualité, la conformité et la planification adéquate de vos ressources grâce à des insights générés par IA en temps réel et post-interaction pour les superviseurs, le tout intégré dans le Workforce Engagement Management (WEM). Passer d’un système à l’autre demande du temps et des efforts. L’intégration de Genesys Cloud et de son vaste ensemble d’outils dans l’interface CSM de ServiceNow rationalise la prestation et l’exécution des tâches, réduisant ainsi le temps moyen de traitement.
Avec le routage prédictif, plus besoin de planification manuelle ni de maintenance des règles. Les administrateurs peuvent améliorer les flux d’appels tout en optimisant les indicateurs clés de performances choisis. Les centres de contact actuels doivent non seulement traiter en temps réel d’importants volumes d’interactions et de dossiers, mais aussi gérer l’évolution des attentes en matière d’engagement client et s’adapter aux nouvelles exigences des entreprises. L’IA analyse des centaines de data points pour anticiper et déterminer quel conseiller sera le mieux adapté à chaque tâche, ce qui assure un routage optimal.
Réduisez les coûts IT liés au développement et aux applications auxiliaires superflues. Les intégrations CTI tierces et créées par le client peuvent être difficiles à configurer et à gérer. Les équipes IT doivent bricoler avec les services, les API et les données pour intégrer les fonctionnalités de centre de contact même les plus basiques dans ServiceNow. Avec Unified Experience, vous intégrez en natif le meilleur de ces deux plateformes, en une seule solution clé en main.
Afin de répondre aux attentes et de respecter les SLA, vous devez proposer une expérience unifiée à vos clients et vos collaborateurs. Dotez vos équipes de service client de tous les contrôles d’interaction et du contexte client dont elles ont besoin dans une seule solution unifiée pilotée par IA. Grâce à la nouvelle intégration de ServiceNow et Genesys, vous pouvez consolider et automatiser les règles de routage, les tâches client et autres workflows pour accélérer la résolution et améliorer la précision de vos données.
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La gestion du service client (CSM) est une solution conçue pour améliorer les interactions avec les clients en associant l’engagement du front-office aux processus du back-office. Cette solution fournit une plateforme centralisée pour le suivi, la résolution et l’analyse des problèmes des clients sur différents canaux, tels que la messagerie électronique, le chat et les réseaux sociaux. Les solutions CSM telles que ServiceNow rationalisent les workflows, améliorent la satisfaction client et garantissent la conformité aux accords de niveau de service (SLA).
Un workflow digital est un processus automatisé qui utilise la technologie pour gérer et exécuter des tâches ou des opérations par voie électronique. Dans le contexte du service client, les workflows digitaux connectent différents services, systèmes et canaux pour rationaliser les interactions avec les clients. Ces workflows réduisent les efforts manuels, garantissent la précision et offrent une assistance cohérente et efficace aux clients.
Une expérience unifiée intègre tous les points de contact du service client, tels que le téléphone, le chat, les e-mails et les réseaux sociaux, dans une plateforme unique et cohérente. Elle garantit aux conseillers une vue complète du parcours client, permettant ainsi des interactions personnalisées et des résolutions efficaces. Cette expérience fluide et harmonieuse évite aux clients de répéter les mêmes informations ou de passer d’un service à l’autre.
L’automatisation du travail dans un centre de contact implique le déploiement d’une technologie pour rationaliser et gérer diverses tâches ou demandes des clients via un ensemble d’actions appelé « workflow ». En règle générale, ces workflows utilisent à la fois des ressources supervisées (c’est-à-dire des conseillers humains) et non supervisées (à savoir l’intelligence artificielle et les bots) pour résoudre les problèmes des clients.
L’automatisation du travail permet de rationaliser ou gérer entièrement des tâches telles que la saisie de données, les notifications proactives ou les stratégies de contact, et même certaines interactions avec les clients. L’IA, les chatbots et les systèmes automatisés gèrent les demandes répétitives tandis que les tâches plus complexes sont confiées à des conseillers humains. Cette automatisation optimise l’efficacité, réduit les temps d’attente et améliore l’expérience client globale au sein du centre de contact.
Une tâche client ou un élément de travail client correspond à tout type de demande soumise par ou au nom d’un client, indépendamment de l’origine ou de la méthode d’interaction. Cela inclut un vaste éventail de canaux d’interaction, y compris les interactions avec le centre de contact (téléphone, e-mail ou chat), les portails de self-service, les applications mobiles et les réseaux sociaux.
Un CRM de centre de contact est un système spécialisé de gestion de la relation client conçu pour intégrer plusieurs canaux de communication au sein d’une même plateforme unifiée. Ainsi, les conseillers sont en mesure de fournir un service fluide et efficace sur plusieurs points de contact.
L’objectif principal d’un CRM de centre de contact comme Genesys Cloud CRM est d’améliorer l’expérience client. Pour cela, il fournit aux conseillers un accès en temps réel aux données client, à l’historique des interactions et au contexte. Les fonctionnalités incluent souvent le routage des appels, les workflows automatisés, la gestion des tickets et l’analyse des performances. Un CRM de centre de contact permet également aux clients de joindre rapidement le conseiller approprié, ce qui permet à ce dernier de résoudre rapidement leurs problèmes.
Le routage externe ServiceNow permet aux entreprises d’intégrer leur plateforme ServiceNow à des solutions de routage tierces. Ainsi, elles peuvent gérer et optimiser la distribution des dossiers, des prospects ou des tâches aux conseillers. Les entreprises peuvent exploiter des systèmes externes tels que Genesys Cloud pour définir et exécuter une logique de routage avancée, adaptée à leurs besoins.
Avec le routage externe, ServiceNow capte et gère les éléments de travail tout en externalisant les décisions de routage. Cette intégration permet une plus grande flexibilité et une meilleure évolutivité dans la gestion des workflows complexes. Cela inclut des flux priorisés par l’IA, des affectations basées sur les compétences ou des règles métier personnalisées.
La gestion des services IT (ITSM) fait référence aux processus et outils utilisés par les entreprises pour concevoir, fournir, gérer et prendre en charge les services IT. L’ITSM se concentre sur l’alignement des services IT sur les besoins métiers, l’amélioration de l’efficacité et la création de valeur. Les plateformes comme ServiceNow offrent des solutions ITSM qui incluent la gestion des incidents, des changements et des demandes de service pour garantir l’excellence opérationnelle.
