CX Cloud de Genesys et Salesforce
Orchestrez chaque expérience avec Genesys. Exploitez chaque instant dans Salesforce.
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Orchestrez chaque expérience avec Genesys. Exploitez chaque instant dans Salesforce.
Ensemble, Genesys et Salesforce ont créé une puissante solution d’engagement client. Renforcez la fidélité et l’efficacité en orchestrant des expériences client et collaborateur pilotées par IA avec la plateforme Genesys Cloud™, accessible aux agents et aux superviseurs dans un espace de travail intelligent et unifié au sein de Salesforce.
Unifiez et transformez votre expérience client (CX) aux côtés de leaders reconnus du CCaaS, du CRM et de l’IA. Nous maximisons la rentabilité en toute simplicité en éliminant les processus manuels répétitifs, les développements IT coûteux et les applications annexes inutiles.
Améliorez la personnalisation et le temps moyen de traitement grâce à des données préintégrées et à l’IA. Générez des insights actionnables pour optimiser les parcours client et les processus métier, à partir d’analyses en temps réel issues d’une couche de données unifiée.
Améliorez l’expérience collaborateur en dotant vos équipes des outils et de l’accompagnement pour accroître la performance et réduire les coûts liés à l’attrition. Renforcez l’efficacité et l’impact des agents en limitant les changements d’application, en activant l’assistance pilotée par IA et en facilitant le suivi de la qualité.
Accédez à toute la puissance de Genesys Cloud et du produit Salesforce de votre choix au sein d’une solution unifiée – disponible avec Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud ou Health Cloud, pour offrir aux agents un environnement de travail connecté, intelligent et sans friction.
Améliorez la personnalisation de la CX tout en allégeant la charge de développement pour vos équipes IT et data. Bénéficiez de données préintégrées, librement exploitables, et de modèles de données communs entre Genesys Cloud et Salesforce.
Unifiez les interactions du front‑office et les tâches du back‑office issues des deux plateformes au sein du moteur d’orchestration pilotée par IA de Genesys Cloud. Automatisez et coordonnez le travail entre les équipes pour accélérer l’obtention de résultats concrets et mesurables.
Assurez une transition fluide du self-service vers des conversations avec un agent au sein de Service Cloud, Sales Cloud, Health Cloud et Financial Services Cloud. En regroupant l’ensemble des interactions et des données dans un espace de travail unique, vous permettez aux équipes de fournir un service efficace, fluide et personnalisé.
Exposez les canaux digitaux Genesys (messagerie web, SMS et WhatsApp) directement au sein du composant de messagerie Salesforce. Offrez aux agents une expérience homogène et efficace, tout en donnant aux superviseurs une vision complète et en temps réel des indicateurs de performance.
Transmettez en temps réel les transcriptions à Salesforce Einstein et à Genesys Agent Copilot afin d’aider les agents à identifier l’intention, recommander la Next Best Action et faire remonter des articles ciblés depuis la base de connaissances.
Donnez aux agents les moyens de piloter leur parcours professionnel grâce à une vue interactive tout‑en‑un regroupant planning, indicateurs de performance, sessions de coaching, formations assignées, tableaux de classement gamifiés et bien plus encore.
Créez des relations personnalisées et à forte valeur ajoutée pour augmenter les prises de rendez‑vous et dépasser vos objectifs de revenus. Automatisez la priorisation des leads et les campagnes d’appels sortants directement dans Sales Cloud.
Routez les interactions issues des canaux Salesforce au sein du moteur de routage piloté par IA de Genesys Cloud. Associez automatiquement chaque client à l’agent le plus pertinent, sans dépendre de règles de routage statiques.
Intégrez la voix à Salesforce grâce aux services Genesys Cloud Voice. L’achat, l’activation et la configuration des services de téléphonie sont simples et efficaces. Vous pouvez même utiliser votre opérateur cloud existant (BYOCC).
En associant les capacités IA de Genesys Cloud à la puissance de traitement des données de Salesforce, vous décuplez l’efficacité des deux plateformes. Exploitez des données intelligentes pour anticiper, identifier les points de friction et les leviers de succès tout au long du parcours client, et ainsi améliorer durablement l’expérience de toutes les personnes en interaction avec votre marque.
Disponible dans plus de 20 langues, CX Cloud de Genesys et Salesforce s’appuie sur la couverture mondiale et la résilience reconnues de la plateforme Genesys Cloud. Vous pouvez ainsi garantir le respect des principales normes et réglementations, telles que PCI, TCPA, HIPAA, et bien plus encore.
Les intégrations traditionnelles entre CCaaS et CRM basées sur le framework Open CTI sont souvent lourdes et difficiles à gérer. Les équipes IT doivent assembler services, API et données pour intégrer de façon approximative des fonctionnalités de centre de contact, même basiques, dans Salesforce. Résultat : frustration accrue et mobilisation excessive de ressources de développement stratégiques.
CX Cloud de Genesys et Salesforce combine nativement le meilleur des deux plateformes au sein d’une solution unique, clé en main et pilotée par IA. Elle permet de réduire les coûts en limitant les développements IT et les applications annexes, tout en simplifiant et en fluidifiant les workflows des équipes.
Passer constamment d’un outil à l’autre génère des frictions et une perte d’efficacité. En intégrant Genesys Cloud et l’ensemble de ses capacités avancées directement dans l’interface Salesforce, vous simplifiez l’expérience collaborateur à l’échelle des équipes, des départements et des business units. Les données et actions CX deviennent facilement accessibles dans Salesforce, permettant aux agents de dépasser leurs KPI de performance.
Allez plus loin en instaurant une culture d’entreprise capable d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents. Grâce aux capacités intégrées de Workforce Engagement Management (WEM), vous renforcez la qualité, la conformité et la planification des ressources, tout en fournissant aux superviseurs des insights pilotés par IA, en temps réel et post‑interaction.
Le routage prédictif piloté par IA identifie des schémas et tendances à partir des données historiques et temps réel (agents, clients et interactions) issues de Genesys et de Salesforce. Ces informations permettent d’associer chaque client au bon agent, sur le bon canal, au bon moment.
Vos conseillers reçoivent également des informations contextuelles et des recommandations en temps réel, proposées par Agent Copilot à partir des articles de la base de connaissances. Résultat : moins de recherches manuelles chronophages, un gain de temps significatif, et même la suppression des tâches post‑interaction grâce à la synthèse automatique basée sur des LLM.
Aujourd’hui, il est essentiel d’anticiper les besoins de vos clients et d’offrir des solutions aux problèmes potentiels avant même qu’ils ne surviennent. Créez, gérez et pilotez des campagnes sortantes Genesys Cloud directement dans Salesforce pour générer des conversations commerciales à forte valeur ajoutée, ainsi que des rappels, alertes ou confirmations.
Interagissez avec les clients de manière proactive sur tous les canaux grâce à des messages texte, des e-mails, un système SVI sortant et une numérotation prédictive, contrôlée et manuelle basés sur les événements. Standardisez les échanges grâce à des scripts agent, puis enregistrez automatiquement les résultats dans les dossiers ou journaux d’activité des contacts Salesforce.
Offrez à vos agents du service client l’ensemble des outils unifiés et pilotés par IA, ainsi que le contexte dont ils ont besoin, réunis dans une même plateforme. Grâce à l’intégration de Salesforce et Genesys, vous pouvez proposer des expériences profondément connectées de bout en bout. CX Cloud offre un centre de contact d’entreprise et une suite WEM directement intégrés à votre système CRM, ce qui permet d’améliorer l’efficacité, les performances des conseillers et la satisfaction des clients.
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Le customer relationship management (CRM), également appelé customer resource management ou gestion de la relation client, désigne l’ensemble des stratégies, technologies et pratiques mises en place par les entreprises pour gérer et analyser les interactions clients tout au long de leur cycle de vie.
Un système CRM repose sur un logiciel spécialisé qui centralise et structure les données clients, telles que les coordonnées, l’historique des échanges, les comportements d’achat et les préférences. Il permet ainsi de rationaliser les activités de marketing, de vente et de service, tout en améliorant la communication et la collaboration entre les équipes.
Un CRM de centre de contact est un système de gestion de la relation client spécialisé, conçu pour intégrer plusieurs canaux de communication au sein d’une plateforme unifiée. Il permet ainsi aux agents de délivrer un service fluide et efficace sur l’ensemble des points de contact.
L’objectif principal d’un CRM de centre de contact est d’améliorer l’expérience client. Pour y parvenir, il donne aux agents un accès en temps réel aux informations clients, à l’historique des interactions et au contexte de chaque échange. Ses fonctionnalités incluent généralement le routage des appels, l’automatisation des workflows, la gestion des tickets et l’analyse de la performance. En facilitant la mise en relation rapide des clients avec le bon agent, le CRM de centre de contact permet une résolution plus rapide et plus efficace des demandes, au bénéfice des clients comme des équipes.
Le routage externe Salesforce permet aux entreprises de connecter leur plateforme de centre de contact Salesforce à des solutions de routage tierces. Cette approche permet de gérer et d’optimiser la distribution des dossiers, leads ou tâches vers les agents. Les organisations peuvent ainsi s’appuyer sur des systèmes externes comme Genesys Cloud pour définir et exécuter une logique de routage avancée, adaptée à leurs besoins spécifiques.
Avec le routage externe, Salesforce se charge de capter et de gérer les éléments de travail, tandis que les décisions de routage sont déléguées au système externe. Cette intégration offre une flexibilité et une scalabilité accrues pour traiter des workflows complexes, notamment ceux nécessitant une priorisation pilotée par IA, un routage basé sur les compétences ou des règles métier personnalisées.
Un CRM pour centre d’appel (Customer Relationship Management) correspond à l’intégration d’un logiciel de centre d’appel avec un système CRM. Il offre une plateforme unifiée pour gérer les appels tout en centralisant les données clients. Cette approche permet aux agents d’accéder facilement aux informations clients, de suivre les interactions sur l’ensemble des canaux et de réaliser des actions de suivi ou de résolution des demandes de manière simple et efficace.
Le Bring Your Own Channels (BYOC) de Salesforce permet aux entreprises d’intégrer les canaux de communication de leur choix directement dans Salesforce. Les organisations peuvent ainsi connecter des plateformes tierces telles que Genesys Cloud, WhatsApp, des opérateurs SMS ou encore des outils de communication propriétaires.
Le BYOC permet de conserver l’infrastructure de communication existante tout en bénéficiant pleinement des fonctionnalités CRM de Salesforce, comme le suivi des dossiers, l’historique des interactions et les analyses de performance. Grâce aux API, ces canaux externes s’intègrent de manière fluide dans Salesforce, offrant une vue unifiée de l’ensemble des interactions clients. Cette fonctionnalité est particulièrement adaptée aux entreprises ayant des besoins de communication spécifiques ou propres à leur secteur d’activité.
