CX Cloud de Genesys et Salesforce
Orchestrez chaque expérience avec Genesys et exploitez chaque instant dans Salesforce.
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Ensemble, Genesys et Salesforce ont créé une puissante solution d’engagement client. Renforcez la fidélité et l’efficacité grâce à l’IA en orchestrant les expériences des clients et des collaborateurs sur Genesys Cloud™, la plateforme qui permet à vos conseillers et superviseurs d’accéder à un espace de travail intelligent et unifié dans Salesforce.
Unifiez et transformez votre expérience client (CX) avec des leaders reconnus dans le domaine du CCaaS, du CRM et de l’IA. Nous optimisons la rentabilité en éliminant les processus manuels répétitifs, les développements IT coûteux et les applications auxiliaires superflues.
Améliorez la personnalisation et le temps de traitement moyen grâce aux données préintégrées et à l’IA. Obtenez des leviers d’action pour optimiser les parcours client et les processus métier grâce à des analyses en temps réel issues d’une couche de données commune.
Donnez à vos collaborateurs les moyens et l’accompagnement dont ils ont besoin, et investissez dans vos équipes pour optimiser les performances et réduire le coût d’attrition. Augmentez l’efficacité des conseillers en limitant les va-et-vient entre applications, en offrant une assistance IA et en contrôlant la qualité.
Bénéficiez d’une solution unifiée qui réunit toute la puissance de Genesys Cloud et du produit Salesforce de votre choix : Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud ou Health Cloud.
Améliorez la personnalisation de l’expérience client et réduisez la charge de travail liée au développement pour vos équipes IT et d’analystes. Obtenez des données libres et préintégrées et des schémas communs entre Genesys Cloud et Salesforce.
Rassemblez les interactions front-office et les tâches back-office des deux plateformes dans le moteur d’orchestration Genesys Cloud AI. Associez et automatisez le travail entre les différents départements pour obtenir plus rapidement des résultats significatifs.
Passez facilement du self-service aux conversations menées par les conseillers dans Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud ou Health Cloud. En rassemblant toutes vos interactions et données dans un espace de travail unique, vous fournissez facilement un service efficace et personnalisé.
Utilisez les canaux digitaux de Genesys (messagerie web, SMS et WhatsApp) en natif dans l’application de messagerie Salesforce. Offrez des expériences cohérentes et efficaces à vos conseillers, ainsi qu’une vue en temps réel globale et complète de leurs indicateurs de performance (KPI) pour les superviseurs.
Envoyez des transcriptions détaillées en temps réel à Salesforce Einstein et Genesys Agent Copilot. Vos conseillers pourront ainsi déterminer l’intention, connaître la meilleure action à engager et accéder à des contenus pertinents dans la base de connaissances.
Donnez à vos conseillers les moyens de prendre leur parcours professionnel en main grâce à une vue interactive et unifiée de leurs plannings, indicateurs de performances, sessions de coaching, formations, classements dans les compétitions, et bien plus encore.
Créez des relations personnalisées et multipliez les points de contact pour booster les ventes et dépasser vos objectifs de chiffre d’affaires. Automatisez la priorisation des leads et les communications vocales sortantes directement à partir de Sales Cloud.
Externalisez le routage des interactions des canaux Salesforce au sein du moteur de routage piloté par IA de Genesys Cloud. Orientez automatiquement les clients vers les bons conseillers, plutôt que de vous appuyer sur des règles de routage statiques.
Intégrez la voix dans Salesforce avec les services Genesys Cloud Voice. L’achat, l’activation et la configuration des services de téléphonie sont simples et efficaces. Vous pouvez même faire appel à votre propre opérateur cloud (BYOCC).
Disponible dans plus de 20 langues, la solution CX Cloud de Genesys et Salesforce bénéficie de la même couverture et de la même résilience mondiales que la plateforme Genesys Cloud. Vous pouvez ainsi respecter les principales normes comme PCI, TCPA, HIPAA et bien plus encore.
Les intégrations CCaaS et CRM traditionnelles basées sur le framework Open CTI sont difficiles à manœuvrer. Les équipes IT doivent rassembler elles-mêmes les services, les API et les données pour intégrer les fonctionnalités de centre de contact les plus basiques dans Salesforce. Cette pratique génère de la frustration et monopolise de précieuses ressources de développement.
CX Cloud de Genesys et Salesforce combine nativement le meilleur des deux plateformes en une seule solution clé en main pilotée par IA. Cela permet de réduire les coûts liés au développement IT et aux applications auxiliaires, tout en rationalisant les workflows des collaborateurs.
Passer d’un système à l’autre demande du temps et des efforts. L’intégration de Genesys Cloud et de son vaste ensemble de fonctionnalités dans l’interface Salesforce rationalise l’expérience collaborateur entre les départements et les métiers . Les données et les actions CX deviennent facilement accessibles via Salesforce. Cela permet à vos conseillers de dépasser leurs KPI.
Allez encore plus loin en créant une culture d’entreprise qui attire et fidélise les meilleurs collaborateurs. Grâce à un Workforce Engagement Management (WEM) intégré, vous renforcez la qualité, la conformité et la planification des ressources grâce à des insights en temps réel pour les superviseurs et à des évaluations post-interaction générées par IA.
Le routage prédictif piloté par IA identifie des tendances en fonction des données historiques et temps réel sur les conseillers, les clients et les interactions de Genesys et de Salesforce. Ces informations facilitent la mise en relation de vos clients avec les bons conseillers, sur le bon canal et au bon moment.
Vos conseillers reçoivent en temps réel des informations contextuelles et des suggestions d’Agent Copilot inspirées de notre vaste base de connaissances. Cela permet d’éliminer les recherches fastidieuses et de gagner du temps. Vous pouvez même les libérer des tâches manuelles post-interaction grâce à la synthèse automatique par LLM.
Aujourd’hui, il est important d’anticiper les besoins de vos clients et d’offrir des solutions aux problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. Ainsi, vous pouvez créer, gérer et afficher des campagnes sortantes Genesys Cloud dans Salesforce pour générer des conversations commerciales, des rappels, des alertes ou des confirmations à forte valeur ajoutée.
Interagissez avec les clients de manière proactive, en fonction des événements et sur tous les canaux : messages texte, e-mails, SVI sortant, et numérotation prédictive, contrôlée et manuelle. Utilisez des scripts pour standardiser les communications des conseillers. Enregistrez automatiquement les résultats dans votre dossier de suivi Salesforce des activités de contact client.
Offrez à vos conseillers du service client les informations et les outils indispensables à leurs missions, le tout piloté par IA et centralisé sur une seule console. Grâce à l’intégration de Salesforce et Genesys, vous pouvez proposer des expériences profondément connectées de bout en bout. CX Cloud offre un centre de contact d’entreprise et une suite WEM directement intégrés à votre système CRM, ce qui permet d’améliorer l’efficacité, les performances des conseillers et la satisfaction des clients.
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La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux stratégies, technologies et pratiques utilisées par les entreprises pour gérer et analyser les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie.
Un système CRM utilise un logiciel spécialisé pour centraliser et organiser les données client, y compris les coordonnées, l’historique de communication, le comportement d’achat et les préférences. Cela permet aux entreprises de rationaliser les processus de marketing, de vente et de service tout en améliorant la communication et la collaboration entre les équipes.
Un CRM de centre de contact est un système spécialisé de gestion de la relation client, conçu pour intégrer plusieurs canaux de communication dans une plateforme unifiée. Ainsi, vous permettez aux conseillers de fournir un service fluide et efficace sur plusieurs points de contact.
L’objectif principal d’un CRM de centre de contact est d’améliorer l’expérience client. Il y parvient en fournissant aux conseillers un accès en temps réel aux informations client, à l’historique des interactions et au contexte. Les fonctionnalités incluent souvent le routage des appels, les workflows automatisés, la gestion des tickets et l’analyse des performances. Un CRM de centre de contact permet également aux clients de joindre rapidement le conseiller le plus à même de résoudre rapidement leurs problèmes.
Le routage externe Salesforce permet aux entreprises d’intégrer leur plateforme Salesforce à des solutions de routage tierces. Ainsi, elles peuvent gérer et optimiser la distribution des dossiers client, des prospects ou des tâches aux conseillers. Les entreprises peuvent exploiter des systèmes externes tels que Genesys Cloud pour définir et exécuter une logique de routage avancée, adaptée à leurs besoins.
Avec le routage externe, Salesforce capte et gère les éléments de travail tout en externalisant les décisions de routage. Cette intégration permet une plus grande flexibilité et une meilleure évolutivité dans la gestion des workflows complexes, y compris ceux qui nécessitent une priorisation pilotée par IA, une affectation des tâches basée sur les compétences ou des règles métier personnalisées.
Un CRM (gestion de la relation client) de centre d’appel est l’intégration d’un logiciel de centre d’appel à un système CRM. Il fournit une plateforme unifiée pour le traitement des appels et la gestion des données clients, ce qui permet aux conseillers d’accéder aux données client, de suivre les interactions sur tous les canaux et d’effectuer facilement des tâches de suivi ou de résolution des problèmes.
Salesforce Bring Your Own Channels (BYOC) permet aux entreprises d’intégrer leurs canaux de communication préférés dans Salesforce. Elles peuvent connecter des plateformes tierces telles que Genesys Cloud, WhatsApp, des fournisseurs SMS ou des outils de communication internes.
BYOC aide les entreprises à maintenir leur infrastructure de communication existante tout en exploitant des outils de gestion de la relation client Salesforce tels que le suivi des dossiers, l’historique des interactions et l’analyse. Grâce aux API, ces canaux externes s’intègrent de manière transparente dans Salesforce, offrant une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients. Cette fonctionnalité est utile pour les entreprises dont les besoins de communication sont très ciblés ou spécifiques à un secteur.
