Ne ratez plus une seule occasion grâce à l’automatisation du travail et au routage des tâches

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Assurez la satisfaction de vos clients grâce à des réponses rapides et efficaces

Obtenez une source unique de référence pour toutes les tâches de back-office

Prenez des décisions plus éclairées en vous appuyant sur des données précises et cohérentes. La solution d’automatisation du travail et de routage des tâches de Genesys vous permet d’intégrer des applications cloisonnées provenant de plusieurs systèmes back-office.

Redéfinissez les priorités pour respecter les échéances et les accords de niveau de service

Renforcez votre équipe en temps réel en définissant les tâches selon les accords de niveau de service et en adaptant les priorités de travail en fonction des besoins métier. Garantissez que chaque demande des clients est traitée à temps et qu’aucun aspect n’est négligé.

Bénéficiez d’une visibilité sur chaque activité des clients et type de travaux

Ne vous contentez plus de spéculer sur le temps nécessaire à l’exécution des tâches. Mesurez avec précision le temps nécessaire à l’exécution des tâches, le statut et la performance des employés grâce à des informations en temps réel sur tous les éléments de travail.

Consolidez et gérez vos opérations grâce à l’automatisation du travail

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Création flexible de tâches

Enregistrez facilement des tâches provenant de diverses sources et d’applications via l’API. Attribuez des attributs pertinents afin de mieux hiérarchiser, distribuer et contextualiser les tâches pour les employés.

Conception de flux de travail puissante

Les administrateurs peuvent créer des étapes de tâches et des transitions configurables pour gérer les flux de travail complexes. Choisissez entre des actions avec assistance ou sans assistance d’un agent.

Analyse des performances des tâches

L’analyse des tâches donne une vision d’ensemble par type, processus et emplacement (file d’attente ou boîte de réception des travaux), notamment un rapport sur le cycle de vie des tâches et leur durée de vie moyenne.

Boîtes de réception des travaux personnalisées

Augmentez la productivité de vos employés grâce à des files d’attente personnalisées, personnelles ou collectives (aussi appelées « boîte de réception des travaux »). Afin d’éviter les arriérés, les responsables de votre équipe auront une visibilité et un contrôle complets sur l’état d’exécution des tâches et sur les dates d’échéance.

Vue unique et centralisée des tâches

Contrôlez tous les statuts, traitements et attributions de tâches enregistrés en temps réel à partir d’une vue d’ensemble unique. Effectuez des recherches, filtrez les données et prenez les mesures nécessaires au sein d’une interface d’administration simple d’utilisation.

Générateur de transitions de statut

Pour éviter les arriérés, créez des statuts de tâches personnalisés avec des actions automatisées et assistées par des agents. Améliorez la gestion des parcours en utilisant des notifications proactives, des intégrations back-end et le routage du centre de contact.

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Découvrez comment Genesys Cloud™ permet de proposer des expériences à partir d’une plateforme unique.

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33%

des personnes interrogées considèrent que le cloisonnement des services avec des solutions d’engagement client distinctes est un obstacle organisationnel à l’amélioration de l’expérience client

The State of Customer Experience, 3ème édition, Genesys, 2023

Augmentez la productivité du centre de contact pour tout type de travail

Offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel à la réussite d’une entreprise, comme le montrent régulièrement les études. De plus, l’investissement de plusieurs milliards de dollars dans les technologies frontales confirme que les entreprises prennent ce sujet au sérieux. Mais qu’en est-il du back-office ? La possibilité de suivre et de retracer les demandes des clients tout au long de leur cycle de vie au sein du back-office joue un rôle crucial dans l’expérience client globale.

Toutes les tâches regroupées au même endroit, au même moment

Combinez la puissance de l’automatisation des effectifs avec les actions assistées par des agents pour fournir des expériences cohérentes de bout en bout. Prenez des décisions commerciales en temps réel grâce à une source unique de référence alimentée par des données cohérentes. Ainsi, vous n’aurez plus à vous contenter de la « meilleure hypothèse » d’un responsable administratif pour établir les priorités et répartir les tâches.

Éliminez les cloisonnements entre le front-office et le back-office

Les systèmes disparates, les solutions de contournement manuelles et l’incapacité de suivre ou de retracer l’état d’avancement des tâches sont à l’origine de nombreux tracas pour les entreprises. Ces problèmes, qui vont du non-respect des délais à l’erreur humaine, en passant par les arriérés de travail, entraînent la frustration et l’insatisfaction des clients. Or, il suffit de cinq mauvaises expériences pour perdre un client. Il est essentiel de disposer d’informations transparentes et fiables sur les tâches de back-office pour pouvoir respecter vos engagements auprès des clients.

Une seule source de référence pour toutes les demandes des clients

Extraire constamment des données de votre système CRM, de bases de données Excel et de solutions internes est coûteux et chronophage. De plus, cette approche vous contraint à prendre des décisions à partir de données incohérentes, saisies de différentes manières et utilisant des valeurs différentes. Grâce aux API de Genesys, vous pouvez intégrer tous vos systèmes cloisonnés, tels que Salesforce ou ServiceNow, dans une interface unique. Ainsi, les décisions peuvent être prises en toute connaissance de cause, avec des données exactes et cohérentes et en temps réel.

Respectez et excédez vos accords de niveau de service

La solution d’automatisation du travail et de routage des tâches de Genesys permet aux superviseurs de classer et de hiérarchiser les tâches de création de travaux en fonction des accords de niveau de service, comme les délais d’exécution, et d’adapter les priorités en temps réel en fonction des besoins métier. L’agent peut également sélectionner des tâches en fonction de leur importance et des objectifs métier.

Progression continue des tâches

Évitez les arriérés en créant des règles automatisées de hiérarchisation et de progression des tâches. Définissez facilement des priorités de base selon les types de tâches et les accords de niveau de service souhaités, ainsi que des actions automatiques à entreprendre lorsqu’un statut change. Ainsi, vous respecterez toujours les dates d’échéance et vous n’aurez plus à vous soucier des arriérés.

Nous disposons désormais d’une visibilité en temps réel sur la charge de travail totale, les files d’attente, les niveaux de service et les arriérés. Cette visibilité nous permet de répartir le travail entre d’autres équipes au niveau national pour gérer les pics de demande. Elle s’étend également au comportement des agents, ce qui nous permet d’offrir un encadrement ciblé et de mieux répartir les compétences.

— James Iansek, Head of Customer Service Design and Innovation, Matmut

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Découvrez les avantages de l’automatisation du travail et du routage des tâches

Visez l’objectif « zéro arriéré » grâce à l’automatisation du travail

Respectez vos engagements auprès des clients en bénéficiant d’une visibilité et d’une responsabilisation totales au sein du centre d’appel. Hiérarchisez, distribuez et automatisez les tâches depuis le même endroit, en consolidant et en contrôlant facilement toutes les tâches du centre de contact. Analysez le travail pour améliorer l’efficacité en temps réel. Augmentez votre productivité et obtenez des résultats grâce à un routage intelligent des tâches et à l’automatisation du travail, tout en garantissant une expérience client fluide et efficace.

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