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Mit Herz und Verstand: Vom Baustoffhandel zum digitalen Service-Champion

Eine Studie der Düsseldorfer Stadtsparkasse zu digitalen Innovationen brachte es kürzlich an den Tag: „Eine regelmäßige Überprüfung des Geschäftsmodells ist beim regionalen Mittelstand fest verankert.“ Das ist auch gut so. Weniger gut ist, dass laut der Untersuchung zu wenige Unternehmen aus dem Check sowohl die Konsequenzen ziehen.

Dabei lehren Unternehmen wie tel-inform, dass vor allem frühzeitige Innovationsfreude einen deutlichen Vorsprung im digitalen Zeitalter ermöglichen kann.

Die Wurzeln des Familienunternehmens reichen zurück bis in das 19. Jahrhundert. Bereits 1846 wurde es als Baustoff-, Kohlen- und Holzhandel am Niederrhein gegründet. Diesem Unternehmenszweck blieb es treu, bis Firmenchef Heinz Sack Anfang der 90er-Jahre den Bedarf zur spezialisierten telefonischen Vertriebsunterstützung im Baustoffhandel erkannte. Gemeinsam mit langjährigen Kollegen gründet er in Essen BauContact.

Daraus wird 1996 die tel-inform, ein auf die telefonische Vertriebsunterstützung und den telefonischen Kundenservice spezialisiertes Unternehmen.

Ein struktureller Wandel, den zahlreiche handelsorientierte Betriebe durchgemacht haben werden.

Indes unterscheidet sich das Unternehmen vom Wettbewerb dadurch, dass es auf zwei Dinge besonderen Wert legt. Erstens: eine ausgesprochen hohe Qualität und Individualität, sowohl was die kundenbezogenen Services als auch die internen Prozesse und den Umgang mit den Mitarbeitern angeht. Zweitens: einen kompetenten Einsatz von Spitzentechnologie, mit der sich zukunftsgerichtete Prozesse erst ermöglichen lassen.

Vorteile

  • AHT um 25,58 % verkürzt
  • Verbesserung der Auslastung um 17,34 %
  • Effizienzsteigerung durch automatisiertes skillbasiertes Routing
  • Tiefe Integration mit Salesforce und weiteren CRM-Systemen

Herausforderungen

  • Wenig Flexibilität bei steigender Komplexität
  • AHT sollte verringert werden
  • Tiefe Integration mit CRM-Lösungen wie Salesforce
  • Fehlende Transparenz im Monitoring und Reporting

Wir möchten in absehbarer Zeit selbst für Unternehmen, die es sich aktuell noch nicht vorstellen können, die Möglichkeit bieten, zeitge-mäßen digitalen Service via Chat oder Mail anzubieten. Das ermöglicht uns Genesys PureEngage! Mit der Lösung, mit der wir darüber hinaus in nur wenigen Monaten völlig reibungslos live gehen konnten!

Bernhard Sack, Geschäftsführer bei tel-inform