BARMER

BARMER schafft eine freundliche digitale Eingangstür

Die BARMER-Krankenkasse setzt auf automatischen Sprachdialog mit künstlicher Intelligenz. Diese versteht die Menschen, spart Bearbeitungszeit, optimiert den Service und hilft sowohl Mitarbeitern als auch Versicherten.

Die BARMER ist mit rund 9 Millionen Versicherten eine der größten Krankenkassen Deutschlands mit einem Haushaltsvolumen von 39,2 Milliarden Euro. Trotz dieser Größe ist es erklärtes Ziel, immer nah am Versicherten zu sein. Deshalb kümmern sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in rund 400 Geschäftsstellen bundesweit um die Versicherten. Aber die BARMER treibt auch die Digitalisierung und die damit verknüpften positiven Möglichkeiten für ihre Versicherten voran.

Nachdem die BARMER schon sehr innovativ aufgestellt ist, ging das Unternehmen nun den nächsten Schritt in Richtung noch mehr Service: Gemeinsam mit dem Partner atip verwirklichte Genesys ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR). Das System erkennt bereits mit der ersten Äußerung des Anrufers sein Anliegen. Was früher 30 Sekunden und länger gedauert hat, und somit auch kostbare Zeit der Mitarbeiter geblockt hat, läuft nun automatisch ab. Das Sprachdialogsystem federt vieles ab und leitet vollständig qualifizierte und identifizierte Anrufer an den Mitarbeiter weiter. Aktuell werden 80% der Anfragen durch das KI-Sprachdialogsystem bearbeitet.

Dieses sehr gute Ergebnis rührt daher, dass die neue Lösung alles andere als Durchschnitt ist und dass bereits von der ersten Planung an darin sehr viel Detailliebe ein oss. So erkennt das System bereits mit der ersten Äußerung des Anrufers sein Anliegen. Alles, was wir uns
davon erhofft haben, ist eingetreten.

Jörg Kaiser, Gebietsleiter Telefonie, BARMER

Herausforderungen

  • Vollständige Automatisierung der Anrufe
  • Entlastung der Mitarbeiter im Kundenservice
  • Verbesserte Effizienz

Lösung

Genesys Multicloud CX-Lösung

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