음성 서비스의 역할이 혁신적으로 진화했습니다. 기존의 전략으로는 이 변화에 함께할 수 없습니다.
고객이 디지털 채널을 적극 이용하게 되면서, 컨택센터에서는 전략 수립 시 음성 서비스를 소홀히 여길 수 있습니다. 하지만 음성 서비스는 결코 가볍게 봐서는 안 됩니다. 음성은 여전히 중요한 커뮤니케이션 채널이며, 옴니채널 전략의 핵심이 되어야 합니다.
복잡한 문제와 민감한 상황에 직면했을 때 고객은 여전히 음성 서비스를 선호합니다. 자동화된 옵션으로 문제를 해결할 수 없는 경우 고객은 전화를 이용합니다. 많은 컨택센터에서 디지털 인게이지먼트가 증가했음에도 불구하고 통화량이 꾸준히 유지되는 이유입니다.
그러나 음성 서비스의 역할은 예전과는 사뭇 다르게 변화했습니다. 고객의 기대 또한 달라졌습니다. 이제, 과거의 전략은 접어야 합니다. 음성 서비스 전략을 현대화하기 위한 실용 팁을 살펴보시고, 고객의 기대에 한 발 앞서는 경험 기업으로 거듭나 보세요.
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