예측 라우팅

콜 라우팅 소프트웨어는 콜센터에서 들어오는 전화를 가장 적합한 상담사나 부서로 전달하기 위해 사용하는 도구입니다. 이 소프트웨어가 사용하는 라우팅 기준은 전화의 목적(문의 사유), 필요한 기술(스킬), 상담사의 가용성, 발신자의 위치 또는 비즈니스에 대한 가치일 수 있습니다.

자동화된 지능형 콜 라우팅은 인공지능(AI)과 기계 학습(Machine Learning)과 같은 첨단 기술을 활용해 컨택센터에서 전화를 라우팅하는 것을 말합니다. 이러한 라우팅 계획 소프트웨어 시스템은 통화 사유, 고객 이력, 상담사 스킬 등 다양한 요인을 분석해 각 통화에 가장 적합한 상담사를 결정합니다. 이로 인해 효율성, 상담사 성과, 그리고 고객 만족이 향상됩니다.

자동화된 라우팅 시스템은 고객의 요구, 행동, 목표에 따라 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 상담사와 고객을 연결합니다.

맞춤 설정을 통해 상호작용이 어디로 라우팅될지 결정하는 규칙을 직접 설정할 수 있습니다. 조직의 구체적 요구에 따라 우선순위가 달라질 수 있는데, 예를 들어 최적의 상담사 매칭이나 최단 대기 시간 등 어떤 것을 우선시하느냐에 달려 있습니다. 커스텀 앱은 미리 정해진 범주에 꼭 들어맞아야 한다는 제약 없이 라우팅 엔진의 성능을 최대한 활용할 수 있게 해줍니다.

AI가 수동 라우팅 계획에 들이는 시간을 줄여 주고, 그 힘든 일을 대신 수행합니다. 사용자가 정의한 규칙에 따라 AI가 전화를 전달할 최적의 상담사를 식별해 연결하므로, 상담사는 더 원활하게 업무를 처리하고 관리자는 처리 시간이 단축되며, 고객은 더 만족스러운 경험을 얻습니다.