29가지 주요 콜센터 및 KPI 지표

‘상담원 생산성’ 콜센터 KPI

콜센터는 고객 대면 상담사를 통해 고객을 직접 응대하면서 문의를 효율적이고 완전하게 처리합니다. 다음과 같은 콜센터 KPI를 통해 기업은 상담사의 성과를 팀 수준 또는 상담사 수준에서 파악할 수 있습니다.

경영진과 관리자는 이러한 인사이트를 활용하여 더 높은 성과를 달성하도록 동기를 부여하거나 문제를 바로잡을 수 있습니다. 또한 이 데이터에 근거하여 팀의 성공을 축하하고 실적이 우수한 직원을 포상할 수 있습니다.

22. 상담사 활용률

고객 서비스는 노동 집약적인 업무가 될 수 있습니다. 기업은 팀원들이 시간을 효율적으로 사용하고 있는지 확인해야 합니다. 상담사 활용률로 팀의 생산성을 평가할 수 있습니다.

수행한 업무량을 작업 가능한 양으로 나누면 상담사 활용률을 얻을 수 있습니다. 상담사가 하루 8시간 중 6시간을 일했다면 상담사 활용률은 75%가 됩니다.

그러나 보다 정확한 계산을 위해서는 휴식, 점심, 교육, 휴가, 병가 등의 변수를 고려해야 합니다.

23. 일정 준수율

일정 준수율은 상담사가 근무 시간을 얼마나 잘 관리하는지 평가하는 생산성 지표입니다. 일정 준수율이 높다는 것은 상담사가 고객 문제 해결에 집중하는 것을 의미합니다. 일반적으로 80%를 적절한 준수율로 평가합니다.

24. 시간당 응답 통화

시간당 응답 통화 수는 상담사의 생산성을 측정하는 좋은 방법입니다. 그러나 이 수치는 주요 시즌별 통화량, 교대 근무 변경, 기타 요인에 따라 큰 차이가 나타날 수 있습니다.

25. 평균 응답 속도

평균 응답 속도(ASA)는 상담사가 대기 통화에 응답하는 데 걸리는 시간을 말합니다. 이 지표가 너무 높으면 상담사가 통화를 너무 오래 하거나, 새로운 전화를 받는 데 너무 많은 시간이 걸린다는 의미일 수 있습니다.

어느 정도의 동기 부여와 코칭만으로도 이 지표를 개선할 수 있습니다. 새로운 프로세스 또는 작업 도구를 이용하는 것도 좋은 해결책입니다.

26. 평균 처리 시간

평균 처리 시간(AHT)은 상담사가 통화하는 평균 시간입니다. AHT는 상담사가 전화를 받는 즉시 시작되고 상담사가 전화를 끊으면 종료됩니다. 이 지표를 시간 경과에 따라 추적하면 다양한 통화 유형의 평균 처리 시간을 확인하고 상담사의 벤치마크를 설정할 수 있습니다.

상담사가 이 임계값을 일상적으로 초과한다면 업무 수행에 필요한 모든 기술과 도구를 제대로 갖추고 있는지 확인할 필요가 있습니다. 한편 상담사가 이 벤치마크를 크게 밑돈다면 서둘러 통화를 처리하느라 고객 문제를 완전히 해결하지 못하고 있을 수 있습니다.

27. 상담사와 통화 중 평균 발신자 대기 시간

상담사가 관리자와 통화하거나 고객 정보에 액세스하기 위해 발신자를 대기 상태로 두어야 하는 경우가 있습니다. 이러한 대기 시간은 최대한 짧게 유지해야 합니다.

이 수치가 너무 높으면 시스템 또는 상담사 스킬에 문제가 있는 것일 수 있습니다.

28. 전환율

상담사와 연결된 후, 고객은 자신의 문제가 다른 사람에게 전달하여 처리되기를 원하지 않습니다. 통화가 여러 번 전환되면 고객의 불만은 더욱 커집니다.

물론 문제를 해결하기 위해 고객을 관리자에게 연결하거나, 다른 부서로 연결해야 하는 등 불가피한 전환이 있을 수 있습니다. 하지만 이를 최소화해야 합니다.

29. 평균 통화 후 작업 시간

상담사는 고객과 통화한 후 마무리 작업을 해야 합니다. 이 지표는 상담사가 통화 후 인터랙션을 요약하는 등 마무리 작업에 들이는 시간을 평가하는 데 도움이 됩니다.

상담사가 통화 마무리에 너무 많은 시간을 보낸다면 이는 업무 처리가 지나치게 느리다는 의미입니다. 이 같은 작업에 이용할 템플릿을 만들거나 불필요한 단계를 없애면 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 여정을 중심으로 콜센터 KPI 추적

KPI를 모니터링하는 일은 콜센터 안팎의 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다. 컨택센터 인터랙션은 전체 CX를 좌우할 수 있고 고객에 큰 영향을 미치는 만큼, 컨택센터 KPI를 모니터링하고 이를 최종 여정과 CX 성공 지표에 연결해야 합니다. 기업은 고객 가치와 비즈니스 가치 모두를 파악할 수 있는 ‘콜센터 KPI’를 선택해야 합니다.

일선 관리자가 일상 업무에서 발생하는 문제와 기회를 해결하려면 더 많은 양의 데이터가 필요합니다. 경영진은 일선 관리자보다는 적은 수의 콜센터 KPI 추적으로도 성과 트렌드에 대한 중요한 인사이트를 얻을 수 있어야 합니다.

시장을 리드하는 선도적인 기업들은 단 한 번의 고객 인터랙션을 넘어 고객 여정 전체에 집중합니다. 실제로 고객 경험은 단순한 인터랙션 그 이상으로 확장됩니다. 따라서 컨택센터 리더는 고객 경험을 개별 고객의 목표에서 시작하여 회사가 그 목표를 달성하도록 지원했을 때 비로소 끝나는 일련의 여정으로 생각해야 합니다.

현명한 기업은 고객 경험을 고객 여정이라는 큰 그림을 통해 바라보며 컨택센터의 경험과 성과를 최적화합니다. 이들 기업은 고객 여정 관리를 이용하여 고객 행동을 더 정확하게 이해하고, 고객 만족도를 높이며, 비즈니스 성과를 개선합니다.

지금처럼 하루가 다르게 급변하는 콜센터 관리 환경에서는 앞서 소개한 핵심 지표를 반드시 살펴봐야 합니다. 추적할 수 있는 콜센터 KPI는 수십 개에 달하지만 자사 조직에 적합한 KPI를 선택하는 것이 중요합니다.

콜센터 KPI를 적절히 조합하면 운영 효율성을 극대화하고 고객의 기대를 확실하게 파악할 수 있습니다.

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*이 블로그는 2022년 12월 6일에 처음 게시되었으며, 이후 최신 정보를 반영하여 업데이트되었습니다.