29가지 콜센터 지표(메트릭) 및 KPI 리스트

콜센터는 비즈니스의 운영에 있어 복잡한 요소이지만, 고객이 회사를 경험하는 데 있어서는 중요한 역할을 합니다. 운영 효율성에 대한 요구와 고객의 기대치 충족 사이의 균형을 맞추는 일은 쉽지 않습니다. 하지만 콜센터 지표와 KPI를 적절히 혼합하면 이 작업을 지속하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 리더라면 하나의 KPI 집합에 집중해야 하지만 일선 관리자에게는 다른 관점이 필요합니다. Forrester에서는 이렇게 설명합니다. “경영진에게는 우수한 고객 서비스 운영에 대한 비즈니스 사례를 입증하는 전략적 KPI가 필요하며, 운영 관리자는 직원들의 서비스 요청 관리에 대한 올바른 결정을 내리기 위해 보다 포괄적인 지표를 거의 실시간으로 수집할 수 있어야 합니다.”

측정할 수 있는 콜센터 지표는 많지만 일정 기간 동안 모니터링할 KPI는 몇 개에 불과합니다. 컨택센터의 필수 지표를 놓치지 않도록 이 최종 목록을 사용해 보세요. 또한 어떤 콜센터 KPI를 추적할지, 컨택센터 성과를 최적화하기 위해 여정 기반 측정 접근 방식은 어떻게 사용할지에 대한 전략적 선택을 내릴 때에도 이 정보를 참조하시면 좋습니다.

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고객 경험 콜센터 지표 및 KPI

고객 경험(CX) 리더는 고객 서비스 관련 실수가 한 번 발생해도 고객 이탈이 발생할 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 또한 “고객 경험 현황” 보고서의 설문조사에 응답한 기업의 3분의 2가 고객 만족도를 가장 중요한 CX 지표로 꼽았습니다. 하지만 CX 리더들은 일관된 지표의 부재가 성공을 가로막는 조직의 가장 큰 걸림돌이라고 언급했습니다. 검증된 고객 경험 지표를 주시하면 컨택센터가 고객의 기대에 부응하고 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다.

첫 번째 문의 해결 첫 번째 문의 해결(FCR)은 고객이 처음 귀사에 연락하는 시점에 문제가 해결되는지 여부를 나타내는 지표입니다. 많은 콜센터 리더들은 이를 추적해야 할 가장 중요한 KPI로 보고 있습니다. FCR을 낮게 유지하는 것이 중요합니다. 고객 만족도를 높이고 반복 통화를 줄일 뿐 아니라 서비스 비용을 낮추기 때문입니다. 조직은 이와 같이 중요한 KPI를 측정할 수 있는 표준 접근 방식을 결정해야 합니다. 일반적으로 사용되는 두 가지 접근법은 다음과 같습니다.

Fcr figure 1

또는

Fcr figure 2

첫 번째 접근법은 수신된 모든 통화를 포함하여 FCR을 낮춥니다. 이 방식을 통해서는 팀이 특정 날짜나 특정 주에 문제 해결을 얼마나 잘 수행하고 있는지를 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 두 번째 접근법은 더 정확한 FCR을 도출합니다. 반복 통화를 제외하여 첫 번째 통화가 해당 통화로 해결되는 비율을 측정합니다. 두 가지 방식 모두 컨택센터에서 사용되므로 팀에 적합한 접근법을 선택하고 모두가 FCR 매개변수를 이해하도록 해야 합니다.

순추천 고객 지수 순추천 고객 지수(NPS)는 고객 충성도 및 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 지표입니다. NPS는 다음과 같은 간단한 질문을 이용하므로 NPS를 매력적으로 보는 기업이 많습니다. “친구나 동료에게 [회사 X]을(를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?” 고객은 0~10점 척도를 사용하여 응답하며, 응답은 다음 세 가지 범주로 분류됩니다.

  • 추천 고객(9~10점)
  • 중립 고객(7~8점)
  • 비추천 고객(0~6점)

NPS는 추천 고객 비율과 비추천 고객 비율 사이의 차이로 계산됩니다.

고객 노력 점수 NPS와 마찬가지로 CES(고객 노력 점수)는 하나의 질문을 이용하여 고객 만족도를 측정합니다. CES의 경우 고객에게 해결책을 찾는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지 평가해 달라고 요청합니다. 일반적인 응답의 범위는 “매우 적은 노력”에서 “매우 많은 노력”까지이며, CES는 5점 또는 7점 척도로 측정됩니다. 이 채점 모델을 사용하는 회사는 다음 수식에 대입하여 CES를 계산할 수 있습니다.

Ces image

고객 만족도 CSAT(고객 만족도)는 일반적으로 사용되는 CX 지표이며, 회사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 결정합니다. CSAT는 고객 설문 조사가 끝날 때 5점 척도를 사용하여 측정합니다. 응답은 “매우 만족”부터 “매우 불만족”까지 다양합니다. CSAT 점수는 0~100%의 척도로 표현되는 경우가 많습니다. 이러한 점수는 다음 수식을 사용하여 계산하며 4(만족) 및 5(매우 만족)에 해당하는 응답만 계산에 포함됩니다. 이는 대부분의 CX 실무자들이 피드백 설문조사에서 가장 큰 두 가지 값을 사용하면 고객 유지를 가장 정확하게 예측할 수 있다고 생각하기 때문입니다.

Csat figure

통화 시작 지표 및 KPI

고객과 콜센터의 첫 접촉은 고객의 인식에 큰 영향을 미칩니다. 고객의 입장에서 볼 때 기업에 연락하기로 선택하는 것은 중요한 시간 투자이기도 합니다. 그리고 이때 기업이 고객과 소통하는 방식은 기업이 고객의 일을 중요하게 여기는지 여부를 보여줍니다. Forrester 설문조사에 따르면 미국에서 온라인을 이용하는 성인 중 거의 3분의 2는 자신의 시간을 소중히 여기는 것이 브랜드가 고객에게 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 응답했습니다.

고객은 상담원과 접촉하기도 전에 통화 대기 시간과 통화 대기를 전달하는 방법을 통해 회사를 판단합니다. 이 범주의 지표를 사용하면 문의의 시작과 상담원이 이에 대응하는 시점 사이의 중요한 기간을 파악할 수 있습니다.

첫 응답 시간 첫 응답 시간(FRT)은 고객이 상담원과 연결되기 전에 대기해야 하는 시간을 측정합니다. 컨택센터에서는 이 수치를 일 단위, 주 단위로 살펴보며, 연간 추세도 평가합니다.

Frt figure

차단된 통화 비율 컨택센터에서는 이 지표를 사용하여 통화 중 신호를 받은 고객의 수를 알 수 있습니다. 원칙적으로 대부분의 기업에서는 이 지표 값이 극히 낮아야 합니다.

Percent of calls blocked figure

예상보다 높을 경우 수신되는 전화를 받을 수 있는 적절한 시스템이 마련되어 있는지 평가해 볼 필요가 있습니다. 또한 통화 길이가 너무 길지 않은지, 고객에게 원치 않는 수신 대기음을 제공하는지도 평가할 수 있습니다.

평균 통화 포기율 고객이 너무 오래 기다리게 되면 통화를 포기할 가능성이 높습니다. 통화를 포기하면 고객은 엄청난 좌절감을 느끼고 회사에 대한 신뢰를 잃게 될 수 있습니다. 고객은 판매 거래보다 기술 지원을 위해 대기 중일 때 더 기꺼이 기다리는 경우가 많습니다. 일반적으로 5% 미만의 포기율은 허용 가능한 것으로 간주되지만, 그 이상의 포기율은 문제가 있음을 나타냅니다.

Avg call abandon rate

이 공식을 사용할 경우 대부분의 회사는 첫 5초 내에 끊어진 통화를 제외합니다. 이러한 통화는 보통 잘못된 번호로 전화를 걸어서 이를 빠르게 인지한 후 끊는 경우가 많기 때문입니다.

활성 대기 통화 이 지표를 통해 상담원이 처리하고 있는 통화 수와 보류 중인 통화 수를 빠르게 파악할 수 있습니다. 일반적으로 콜센터의 일상적인 운영에 사용되는 이 KPI는 팀 성과를 실시간으로 평가하는 데 도움이 됩니다. 너무 많은 통화가 보류 중인 경우 상담원이 보다 효율적으로 일하도록 지도하여 통화 백로그를 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 응답 시간, 포기율 등 다른 중요한 지표를 낮추는 데 도움이 됩니다.

콜센터 성과 지표 및 KPI

이와 같은 일련의 콜센터 지표를 통해 시간에 따른 콜센터 운영 성과를 광범위하게 파악할 수 있습니다. 이러한 KPI를 추적하면 CX 리더는 피크 기간을 파악하고, 변화하는 트렌드를 평가하며, 인력 수요를 예측할 수 있습니다. 관리자는 이를 통해 일상적인 운영을 지켜보고 전략적 최적화 목표를 달성합니다. 또한 이러한 콜센터 지표와 KPI를 이용하면 제품 출시 및 마케팅 캠페인과 같은 회사 이니셔티브가 통화량 및 유사한 지표에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수도 있습니다.

처리된 통화 이 KPI에는 특정 기간 동안 상담원이 처리한 모든 통화가 포함됩니다. 그러나 포기된 통화는 일반적으로 포함되지 않습니다. 많은 조직에서는 이 지표를 다음의 두 통화 그룹으로 나눕니다.

  • 상담원이 처리한 총 통화 수
  • IVR에서 처리한 총 통화 수

통화당 비용 CPC(통화당 비용) 지표는 운영 효율성에 대한 중요한 관점을 제공하고 리소스 할당을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이는 콜센터가 처리하는 각 통화의 평균 비용입니다.

Cpc figure

조직에서는 보통 이 KPI의 목표를 설정하고 콜센터의 목표 달성 여부를 추적합니다. 통화 착신율 이 지표를 사용하여 조직에서는 콜센터가 정해진 시간 내에 받는 수신 통화 수를 평가합니다. 운영 관리자는 이 KPI를 매일 지켜보고 경영진은 시간에 따른 트렌드를 살펴볼 수 있습니다. 조직의 규모에 따라 일, 시간 또는 분 단위로 수신된 통화 수를 평가할 수 있습니다.

Call arrival rate

피크 시간 트래픽 모든 비즈니스에서는 들어오는 트래픽 양이 가장 많은 시간을 모니터링해야 합니다. 이 KPI를 사용하면 인력 수요를 예측하고 피크 기간에 대비할 수 있습니다.

최장 대기 시간율 대기는 고객의 고충인 것이 입증된 사실이므로 기업은 이 문제를 해결할 수 있도록 조치를 취해야 합니다. 기업은 고객이 상담원을 기다려야 하는 최장 시간을 파악하고 이 대기 시간보다 짧게 단축하기 위해 노력해야 합니다. 한 명의 고객이 통화 보류 상태로 있었던 가장 긴 시간의 길이를 보여주는 지표에 따라 가장 긴 통화 보류 시간을 나타낼 수 있습니다.

평균 통화 길이 이 지표를 통해 지정된 기간의 평균 통화 길이를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 기대치를 설정하면 팀의 업무 부하 관리에 도움이 됩니다.

Avg call length figure

평균 문의 기간 평균 문의 기간은 첫 시도에서 해결되지 않은 문의가 해결되지 않은 상태로 유지되는 시간을 측정합니다. 문의의 평균 기간을 단축하는 것이 바람직한 목표입니다. FCR을 보완하는 이 콜센터 지표를 통해 기업은 해결되지 않은 문의에 대한 해결책을 찾는 데 걸리는 시간을 파악할 수 있습니다.

Average age of query

콜백 메시징 상담원에게 연결되기까지 오랜 시간이 걸리는 일을 방지하기 위해 고객이 콜백을 받을 수 있는 기회를 제공하는 기업이 많습니다. 기업은 주어진 시간의 콜백 요청 수를 추적하여 이 접근 방식을 선택한 고객 수를 파악할 수 있습니다. 또한 기업은 이 KPI를 이용하여 콜백을 처리하기 위한 인력 요구사항을 평가함으로써 전반적인 효율성을 향상시킬 수도 있습니다.

반복 통화 반복 통화율은 FCR(최초 통화 해결율)과 밀접하게 관련되어 있으며 회사가 특정 문제(예: 첫 통화에서 해결되지 않은 문제)의 재발을 파악하는 데 도움이 됩니다. 반복 통화율을 추적하면 고객이 자주 직면하는 문제를 파악하고 해결할 수 있습니다.. 이는 커뮤니케이션, 셀프 서비스 옵션 및 상담원 교육을 통해 달성할 수 있습니다.

Repeat calls

채널 믹스 오늘날의 콜센터는 고객 통화에 응답하는 것 외에도 다양한 작업을 수행합니다. 온라인 및 모바일 채널을 통해 접수되는 문의를 처리하는 일도 담당합니다. 디지털 채널로 이동하는 고객이 늘어남에 따라 음성 문의는 감소하고 음성 봇, 챗봇 등의 다른 셀프 서비스 채널은 증가할 가능성이 높습니다.

Channel mix figure

채널 봉쇄율 및 채널 누출률 기업이 고객 만족도를 높이는 동시에 컨택센터 비용을 줄이기 위해 디지털 채널을 추가했다면 이러한 채널의 실적을 파악해야 합니다. 옴니채널 상태를 측정하는 가장 일반적인 방법은 각 채널의 봉쇄율을 계산하는 것입니다. 이 값은 특정 채널에서 시작되는 고객 컨택이 고객을 다른 채널로 전환하지 않고 해결되는 비율을 측정합니다.

Channel containment rate

반대로 채널 누출률은 문제가 해결되기 전에 특정 채널에서 다른 채널로 전환하는 고객의 비율을 측정합니다.

Channel leakage rate

유형별 처리된 통화 비율 다양한 유형의 수신 통화를 분석하는 것이 도움이 된다는 점을 깨닫는 회사가 많습니다. 고객 서비스 임원은 서비스 전반에 걸쳐 이러한 정보를 확인하고 중요한 트렌드를 파악할 수 있습니다. 또한 관리자는 직원 배치가 문의 유형에 부합하는지 여부도 파악할 수 있습니다. 추적되는 문의의 일반적인 유형은 다음과 같습니다.

  • 주문 접수/추적
  • 질문 및 문의
  • 고객 지원
  • 불만
  • 인바운드 통화 재지정

상담원 생산성 콜센터 KPI

콜센터는 고객 대면 상담원을 통해 고객을 직접 응대하면서 문의를 효율적이고 완전하게 처리합니다. 이와 같은 일련의 콜센터 KPI를 통해 기업은 팀 수준 또는 상담원 수준에서 상담원의 성과를 파악할 수 있습니다. 이사와 관리자는 이러한 인사이트를 활용하여 더 높은 수준의 성과를 달성하도록 동기를 부여하거나 문제를 바로잡을 수 있습니다. 또한 이 데이터를 이용하여 팀의 성공을 축하하고 실적이 우수한 직원을 포상할 수도 있습니다. 상담원 활용률 고객 서비스는 노동 집약적인 업무일 수 있습니다. 따라서 기업은 팀원들이 시간을 효율적으로 사용하고 있는지 확인해야 합니다. 상담원 활용률로 콜센터는 팀의 생산성을 평가할 수 있습니다. 수행된 작업량을 작업 가능한 양으로 나누면 상담원 활용률 추정치를 구할 수 있습니다. 상담원이 하루 8시간 중 6시간을 일했다면 상담원 활용률은 75%가 됩니다.

Utlization rate figure

그러나 보다 정확한 계산을 위해서는 휴식, 점심, 교육, 휴가 및 병가 등의 변수를 고려해야 합니다. 일정 준수율 일정 준수율은 상담원이 작업 시간을 얼마나 잘 관리하는지 평가하는 생산성 관련 콜센터 지표입니다. 일정 준수율이 높다는 것은 상담원이 고객 문제 해결에 대부분의 노력을 집중한다는 것을 의미합니다. 준수율이 80%면 괜찮은 수치입니다.

Adherence to schedule figure

시간당 응답한 통화 상담원이 시간당 응답한 통화 수를 파악하는 것은 생산성을 측정하는 좋은 방법입니다. 그러나 이 수치는 계절별 통화량, 교대 근무 변경, 기타 요인에 따라 큰 차이를 보일 수 있습니다.

Calls answered per hour figure

평균 응답 속도 이 중요한 지표를 사용하면 조직에서는 평균 응답 속도(ASA)를 평가할 수 있는데, 여기에서 속도란 상담원이 대기 통화에 응답하는 데 걸리는 시간을 말합니다. 이 지표가 너무 높으면 상담원이 통화를 너무 오래 하거나 새로운 전화를 받는 데 너무 많은 시간이 소요된다는 의미일 수 있습니다. 때로는 어느 정도의 동기 부여와 코칭만으로도 상담원이 이 지표를 개선할 수 있습니다. 새로운 프로세스 또는 작업 도구가 유용한 경우도 있습니다.

Asa figure

평균 처리 시간 평균 처리 시간(AHT)은 상담원이 통화하는 데 걸린 평균 시간입니다. AHT는 상담원이 전화를 받는 즉시 시작되고 상담원이 전화를 끊으면 종료됩니다. 이 지표를 시간 경과에 따라 추적하면 다양한 통화 유형의 평균 처리 시간을 확인하고 상담원의 벤치마크를 설정할 수 있습니다. 일상적으로 이 임계값을 초과하는 상담원이 있다면 해당 상담원이 업무를 제대로 수행하는 데 필요한 모든 기술과 도구를 갖추고 있는지 확인할 필요가 있을 수 있습니다. 한편 상담원이 이 벤치마크를 크게 밑돈다면 통화 내내 서두르느라 고객 문제를 완전히 해결하지 못하고 있을 수 있습니다.

Aht figure

상담원과 통화 중 평균 발신자 대기 시간 상담원이 상사와 통화하거나 고객에 대한 정보에 액세스하기 위해 발신자를 대기 상태로 두어야 하는 경우가 있습니다. 이러한 대기 시간은 꼭 필요하지만 콜센터는 언제나 발신자의 대기 시간을 최대한 짧게 유지하는 것을 목표로 해야 합니다.

Avg hold time figure

이 수치가 너무 높으면 시스템 문제 또는 상담원 능력이 원인일 수 있습니다. 전환율 상담원과 연결되면 고객은 통화를 다른 사람에게 전달해서 처리하기를 원하지 않습니다. 통화가 여러 번 전환되면 고객의 불만이 더욱 커질 수 있습니다. 불가피한 전환도 있지만 기업은 이러한 사례를 최소한으로 유지하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 상담원이 문제를 해결하기 위해 고객을 상사에게 연결해야 하는 경우가 있는가 하면, 고객을 다른 부서로 직접 연결해야 하는 경우도 있습니다.

Transfer rate figure

평균 통화 후 작업 시간 상담원은 고객 통화 후 마무리 작업을 수행해야 하는 경우가 많습니다. 이 지표는 상담원이 통화 후 작업에 들이는 시간을 평가하는 데 도움이 됩니다. 상담원이 통화를 종료하는 데 너무 많은 시간을 보낸다면, 이는 지나치게 느린 업무 처리 등의 문제를 나타낼 수 있습니다. 이러한 상황에서는 일상적인 작업에 이용할 템플릿을 만들거나 불필요한 단계를 없애면 도움이 될 수 있습니다.

After work call time figure

여정 렌즈를 통한 콜센터 KPI 추적

이러한 KPI 모니터링은 콜센터 안팎에서 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다. 컨택센터 인터랙션은 전체 CX에 큰 영향을 미치므로 컨택센터 KPI를 모니터링하고 이를 최종 여정 및 CX 성공 지표에 연결하는 것이 중요합니다.

기업은 고객과 기업의 가치를 파악할 수 있는 콜센터 KPI를 선택해야 합니다. 일선 관리자가 일상 업무에서 발생하는 문제와 기회를 해결하려면 더 많은 양의 데이터가 필요합니다. 경영진이 추적하는 콜센터 KPI의 수는 줄이되, 중요한 성과 트렌드에 대한 인사이트를 얻을 수 있어야 합니다. 오늘날 선도적인 기업들은 한 번의 인터랙션을 넘어 고객 여정에 집중합니다. 컨택센터 리더는 고객 경험이 마지막 인터랙션 이상으로 확장된다는 사실을 받아들여야 하며, 이를 개별 고객의 목표에서 시작하여 회사가 고객의 목표 달성을 지원했을 때 종료되는 일련의 여정으로 간주해야 합니다.

현명한 기업은 컨택센터의 경험과 성과를 최적화하기 위한 여정이라는 렌즈를 통해 고객의 경험을 바라보고 있습니다. 이들 기업은 고객 여정 관리를 이용하여 고객 행동을 더 정확하게 이해하고 고객 만족도를 높이며 비즈니스 성과를 개선하고 있습니다. 급변하는 콜센터 관리 환경에서는 반드시 핵심 지표를 세밀히 살펴봐야 합니다. 추적할 수 있는 수십 개의 콜센터 KPI가 있지만 조직에 적합한 KPI를 선택하는 것이 중요합니다. 콜센터 KPI를 적절히 혼합하면 조직의 운영 효율성을 극대화하고 고객의 기대를 확실하게 파악할 수 있습니다.

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