지식 관리를 통한 정보 전달을
자동화하세요

Screenshot knowledge

지식을 더 가치있고 유용하게

채널에 대한 지식 준비하기

다양한 채널에 대한 지식을 손쉽게 생성, 편집, 유지 관리 및 활성화하고, 모든 사용자의 생산성을 향상시킵니다.

정확한 정보 제공

모든 채널에 적합한 지식을 자동으로 제공합니다. 인공 지능(AI)을 사용하면 키워드 뿐만 아니라 고객 의도에 기반한 정보를 얻을 수 있습니다.

지식의 모니터링 및 측정

고객과 상담사의 지식 이용 빈도를 파악할 수 있습니다. 그 효과를 알아보고 채널 간 사용의 차이를 살펴보세요.

내장된 지식 관리 솔루션으로 매력적인 고객 경험을 제공하세요

Great customer experiences image

직관성 및 통합

직관적인 지식 워크벤치를 통해 풍부한 정보를 수집, 구성 및 제공합니다. 코딩 요구 사항을 없애고 시간을 절감해 주므로, 콘텐츠 제작자는 지식을 관리하고 이를 더 빠르게 찾을 수 있도록 하는 데 집중할 수 있습니다.

AI 기반 검색

AI 기반 시맨틱 검색 경험을 통해 상담사와 고객이 원하는 바를 이해할 수 있습니다. 컨텍스트를 사용하여 고객 여정과 동기화된 동적 콘텐츠를 제공하므로 상담사는 고객과의 관계를 쉽게 구축할 수 있습니다.

확장형 셀프 서비스

봇, 상담사 지원, 지원 센터 같은 셀프 서비스 도구를 통해 지식을 자동으로 검색할 수 있습니다. 각 고객과 상담원이 가진 이슈를 더 빨리 해결하여 인간 상담사가 필요로 하는 일에 집중할 수 있도록 합니다.

지식 인사이트

다양한 인터랙션 지점에서 지식 사용과 그 효과에 대한 인사이트를 자동으로 얻을 수 있습니다. 고객 인터랙션을 저해하지 않고도 지식 격차를 파악하고 실시간으로 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

맞춤화되고 상황에 맞는 지식

고객이 소통하는 언어로 맞춤화되고 상황에 맞는 지식을 제공할 수 있습니다. 고객의 새롭고 다양한 문의 방식과 특정 채널을 통한 고객 대응 방법을 손쉽게 추가할 수 있습니다.

개방되고 유연한 방식

파일 및 공유 리소스 전반에 걸쳐 존재하는 지식을 가져오고 활용할 수 있습니다. 기존 타사 도구 및 투자 자산에 연결한 뒤 제네시스 환경과 적절히 혼합시켜 지식 인사이트를 신속하게 제공할 수 있습니다.

Mq ccaas 2023
Gartner logo

2023 가트너 서비스형 컨택센터 (CCaaS) 부문 매직 쿼드런트

Genesys는 리더로 선정되었습니다.
실행 부문에서 최상위권 차지

Contact Center Agent Stat

78%

CX 직원에게 닥치는 가장 큰 어려움으로 고객을 지원할 정보가 부족하다는 점을 꼽은 응답자의 수

고객 경험과 미래의 워크포스 전략 – MIT Technology Review Insights, 2022

응답 자동화로 고객을 만족시키고 상담사 역량 강화

기업이 상품과 서비스를 다양화하고, 새로운 시장에 진입하고, 고객 기반을 확대함에 따라 새로운 지식도 꾸준히 생성됩니다. 그러나 적절한 이해관계자와 적절한 시점에 적절한 지식을 공유하는 일은 점점 더 어려워집니다. 제네시스 솔루션을 사용하면 사용자 친화적인 지식 관리 소프트웨어 도구에 접근하여 보다 적합한 상담사와 고객 경험을 쉽게 제공할 수 있습니다. 콘텐츠 라이브러리, 고객 데이터 등 유용한 리소스를 손쉽게 컴파일하고 활용할 수 있는 협업 도구를 이용하여 조직 전반의 사일로를 제거하세요. 고객과 상담사에게 올바른 정보를 적시에 제공하여 모든 고객 인터랙션을 개선해 보세요.

올바른 정보로 모든 인터랙션을 강화하기

여러 접점에서 활용할 수 있으며 중앙 집중식으로 유지관리되는 지식 기반 소프트웨어를 사용하여 고객 및 상담사에게 이들이 필요로 하는 지식을 제공할 수 있습니다. 고객 지원 팀과 영업 팀은 물론, 조직의 각 부서에 원하는 정보에 액세스할 수 있는 권한을 제공하세요. 모든 사용자와 정보 소비자를 피드백 루프에 포함하여 인게이지먼트 전반에 걸쳐 셀프 서비스 콘텐츠를 교육하고 개선하세요.

CX의 중심이 되는 지식

고객 및 상담사에게 필요한 지식을 제공할 수 있습니다. 셀프 서비스, 봇 또는 상담사 주도 대화를 통해 디지털 및 음성 기반 인터랙션을 지원하는 단일 지식 저장소를 구축하세요. 여러 접점에서 보다 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

지식의 손쉬운 생성, 보강 및 구성

지식 근로자에게 지식을 만들고 개선하는 데 사용할 수 있는 도구를 제공하세요. 지식 저장소를 만들거나 기존 콘텐츠 원본을 가져올 수 있습니다. 제네시스는 콘텐츠에 생동감을 주는 리치 텍스트, 이미지 및 비디오를 지원합니다. 체계적인 지식을 통해 콘텐츠를 손쉽게 찾아서 사용할 수 있습니다.

고객 및 직원에게 필요한 정보의 자동화

저장소에서 실시간으로 영향을 주는 지점으로 정보가 자동 이동합니다. 시맨틱 검색 기능 및 AI를 사용하면 인터랙션 컨텍스트에서 키워드가 아닌 의도에 따라 콘텐츠를 검색할 수 있습니다. 저장소에 채널 측면을 추가하면 지식 기반 자산을 통해 고객 셀프서비스 뿐만 아니라 상담사 주도 인터랙션을 정확하게 지원할 수 있습니다.

모두를 위한 지식 포털 생성

지식 저장소를 위한 스마트 포털을 손쉽게 만들 수 있습니다. 일부 지식 범주를 활성화하거나, 고객이나 직원을 위한 지원 센터로 사용할 전체 지식 기반 자산을 활성화하세요. 간단한 코드 조각을 웹페이지에 추가하여 스마트 검색 기능을 통합할 수 있습니다. 여기에는 올바른 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있는 검색어 자동완성 기능이 포함됩니다.

전 세계적으로 지식 확장

고객과 직원은 자신이 쓰는 용어와 언어에 부합하는 정보를 원합니다. 다양한 언어에 걸맞는 지식 저장소를 제공하면 이러한 요구를 뒷받침할 수 있습니다. 영어, 독일어, 프랑스어, 스페인어, 이탈리아어, 포르투갈어가 이미 지원되며 향후 더 많은 언어가 지원될 예정입니다.

데이터 중심 지식 최적화

지식 사용 및 그 효과에 대한 인터랙션 보고서를 통해 지식 격차를 사전에 파악하고 개선 기회를 찾을 수 있습니다. Knowledge Optimizer는 지식 요청을 보여주고, 성공 사례와 실패 사례를 안내합니다. 또한 어떤 정보가 더 자주 사용되는지 그리고 정보 사용자가 어떤 정보를 가장 많이 고려하는지를 보여줍니다.

<h3 class=”text-black h5″>데이터 기반 지식 최적화</h3>
지식 사용 및 효율성에 대한 대화형 보고서를 사용하여 사전에 지식 격차를 해소하고 개선 기회를 찾습니다. Knowledge Optimizer (지식 최적화)는 지식 요청에 대한 보기를 제공하고 성공한 사례와 그렇지 않은 것을 보여줍니다. 또한 더 자주 사용되는 정보와 사용자에게 가장 도움이 된 정보를 보여줍니다.

제네시스 솔루션으로 할 수 있는 모든 것

Genesys ChatQuick links
Close Widget

오늘 무엇을 도와 드릴까요?

Genesys Chat라이브 지원