SMS 커뮤니케이션으로 고객 인게이지먼트를 강화하세요. 응답률이 더 높은 것으로 입증된 원활하고 편리한 방식으로 고객과 연결하면 비즈니스 성과를 더욱 높일 수 있습니다.
통화량이 많으면 고객 및 직원 경험에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 통화 중 일부를 문자로 전화하면 고객에게 수준 높은 지원을 제공할 수 있습니다.
기억에 남는 개인 맞춤형 방식으로 고객과 소통하세요. 친숙한 이모티콘을 사용하여 일상적인 인터랙션을 개선하고, 매번 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
고객이 브랜드와 풍부하게 대화할 수 있도록 하십시오. 상담사가 인바운드 고객 인터랙션 시 .jpg, .gif, .png 파일을 쉽게 받을 수 있게 하면 더욱 수월하게 상담을 이어갈 수 있습니다.
SMS를 통해 고객 소통의 효율성을 높이십시오. 판매 프로모션, 휴교 알림, 비상 알림 등 모든 상황에 대한 최신 정보를 고객에게 지속적으로 제공하십시오.
상담사 일정, 보유 스킬, 기타 변수 등을 기준으로 SMS 메시지를 라우팅합니다. 또는 메시지의 데이터를 활용하여 인터랙션이 적합한 상담사에게 전달되도록 합니다.
상담사가 단일 인터페이스에서 모든 채널을 관리할 수 있습니다. 맥락을 제공하여 모든 SMS 인터랙션에서 맞춤형 고객 경험을 제공하게 됩니다.
고객이 언제든 가장 선호하는 시간에 연락하고 응답할 수 있습니다. 상담사는 적시에 편리한 방식으로 상담을 재개할 수 있습니다.
고객에게 친근한 SMS 서비스를 제공하십시오. 고객에게 익숙한 SMS 전화번호를 사용하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
효과적인 품질 모니터링을 위해 모든 SMS 인터랙션을 기록할 수 있습니다. 해당 데이터로 상담사를 지도하여 향후 예측 및 스케줄링에 대한 더 나은 고객 지원을 제공합니다.
SMS 채널 데이터는 분석 및 보고 대시보드로 바로 라우팅됩니다. 즉시 액세스할 수 있으므로, 관리자가 조정하고 결과를 얻는 데 필요한 툴을 확보할 수 있습니다.
고객의 우려 사항과 기대치를 파악하는 것이 중요합니다. 텍스트 분석 및 디지털 대화를 활용하여 상담 목적, 트렌드, 상담사 모범 사례를 확인할 수 있습니다.
고객은 인터랙션할 때마다 수준 높은 경험을 기대합니다. Genesys를 사용하면 고객이 자주 사용하는 휴대폰을 통해 고객과 만날 수 있습니다. 문자 메시지로 상담할 경우에도 안정적인 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 모든 채널이 한곳에 있으므로 분석 및 보고 기능을 통합하여 시간이 갈수록 비즈니스 성과를 높일 수 있습니다.
상담을 신청할 때 즉각적인 인터랙션을 기대하는 고객의 비율
State of the Connected Customer, 세일즈포스, 4th Edition
문자 메시지는 고객의 일상입니다. SMS 고객 서비스를 제공하면 브랜드에 대한 친밀감을 높이고 충성도를 향상시키기 위한 수고를 줄일 수 있습니다. 음성 통화량을 늘리지 않고도 문제를 해결할 수 있습니다. 그리고 상담사가 한 번에 두 가지 이상의 SMS 인터랙션을 처리할 수 있으므로 상담사 생산성을 높일 수 있습니다.
통합 인터페이스를 사용하면 상담사가 고객의 문자 메시지를 채팅, 이메일과 같은 모든 디지털 인터랙션과 함께 관리할 수 있습니다. 상담사는 이전 SMS 상담의 맥락을 파악하고 더욱 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
문자 메시지를 통해 고객이 원하는 시간에 연락하고 응답하면서도 동일하게 뛰어난 서비스를 제공할 수 있습니다. 상담사는 즉각 상담을 재개할 수 있으며, 연중무휴 시간에 관계없이 텍스트 기반의 지원을 제공할 수 있습니다.
고객은 어느 상담사와 연결되든 일관된 지원을 받아야 합니다. 모든 SMS 인터랙션을 기록하면 품질 평가 시 활용할 수 있으며, 향후 예측 및 일정에 이 데이터를 활용하여 상시 지원을 보장할 수 있습니다.
SMS 및 기타 모든 통신 채널의 과거 및 실시간 성과를 확인할 수 있습니다. 관리자가 언제든지 채널 성과를 파악할 수 있도록 가시성을 제공합니다. 특정 지표가 정해진 임계값을 벗어날 경우에 대한 SMS 인터랙션 알림을 쉽게 구성하고 관리할 수 있습니다.
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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