대화형 음성 응답 (IVR) 시스템
IVR 솔루션으로 상호작용을 간소화하고 고객 셀프 서비스를 제공하세요
고객은 연중무휴 24시간 지원을 기대합니다. 클라우드 IVR 솔루션으로 고객은 원하는 방식으로, 원하는 시간에 문의할 수 있습니다. 그리고 항상 개인화된 지원을 받게 됩니다.
셀프 서비스 옵션으로 요청을 자동화해 콜센터의 업무량을 줄입니다. 상호작용에 상담사가 필요해질 때 맥락 정보를 전달해 더 빠른 해결을 제공합니다.
고객은 인간 상담사이든 가상 상담사이든 편안한 경험을 원합니다. 전체 대화 맥락을 통해 쉽게 이관할 수 있도록 하여 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 하세요.
탁월한 고객 경험을 제공하는 것은 IVR에서 상담사에 이르는 모든 상호작용을 단순화하고 개인화하는 데 관한 일입니다. 고객에게 더 빠르고 더 적극적으로 응답하고, 모든 상호작용을 고객 선호에 맞춰 맞춤화하세요.
셀프 서비스는 고객 경험을 쉽고 편리하게 제공해야 합니다. Genesys IVR 소프트웨어를 통해 NLU 기반 음성 봇으로 고객의 전화 내용을 이해하고 처리할 수 있습니다. 더 인간적인 터치가 필요하면 전체 맥락을 가진 적합한 상담사로 전화 연결을 이관해 매끄러운 여정을 이어가게 할 수 있습니다.
Nuance, Google Contact Center AI와 같은 인식 엔진과의 연동으로 전체 발화를 이해합니다. 듀얼-톤, 다주파수 및 음성 인식 옵션의 통합은 더 나은 고객 경험을 제공하고 이슈를 더 빠르게 해결하는 데 도움을 줍니다.
음성 채널과 디지털 채널의 결합은 탁월한 고객 경험을 창출하는 핵심입니다. Genesys Cloud 내에서 고객이 봇에서 숙련된 상담사로 빠르게 전환될 수 있도록 합니다.
실시간으로 대화 맥락을 유지해 고객 지원 팀이 원활하게 업무를 수행할 수 있도록 도구를 제공하고, 고객 여정 정보와 CRM 계정 정보를 활용해 고객과 직원의 경험을 모두 향상시킵니다.
IT 도움 없이 셀프서비스 여정을 구성, 설계 및 관리합니다. 한 번 만든 IVR을 채널 전반에 배포해 온디맨드 셀프서비스를 제공합니다. 정교한 도구를 통해 빠르게 고객을 식별하고 해결을 개인화할 수 있습니다.
고객의 신원, 전화 사유, 컨택센터 용량에 따라 규칙, 메시지, IVR 메뉴 및 다국어 흐름을 맞춤 설정합니다. 이를 통해 최초 문의 해결률과 NPS, 컨테이먼트 점수가 향상됩니다.
개인화된 셀프서비스를 매끄럽게 제공하려면 미리 구축된 다국어 앱을 활용하세요 — 이 앱들은 귀하의 컨택센터 솔루션에서 기본적으로 제공됩니다.
지속적인 혁신과 더 큰 민첩성, 운영 비용 절감이라는 이점을 누리세요. 재사용 가능한 작업 메뉴는 시간과 자원을 절약해 더 큰 민첩성을 제공하고 운영 비용을 낮춥니다. 필요에 따라 새로운 애플리케이션과 봇 기술을 추가하되 비즈니스 로직을 재설계할 필요는 없습니다.
상호작용이 더 대화식일수록 고객은 이해받고 소중하게 여겨진다고 느낍니다. Genesys는 고객이 선호하는 경험을 창출하는 NLU와 예측 AI 기능을 제공하며, IVR은 고객 여정의 시작에 불과합니다.
Genesys의 고급 클라우드 IVR 기술은 음성 봇, 재사용 가능한 모듈, 백엔드 시스템을 연결해 기존 IVR 솔루션보다 더 효율적이고 포괄적으로 이슈를 해결합니다. 예측 라우팅을 사용하면 IVR 수신 전화나 셀프서비스 상호작용을 최적의 상담사로 이관해 대기 시간을 줄이고 해결 속도를 높일 수 있습니다. 모든 상호작용 맥락은 상담사에게 전달되어 여정 전반에 걸쳐 더 나은 서비스를 제공합니다.
다층 상호작용 흐름과 메뉴를 생성합니다. 미리 정의된 흐름과 재사용 가능한 메뉴 옵션을 사용하거나 간단한 드래그 앤 드롭 흐름 빌더로 직접 맞춤화할 수 있습니다. IVR 시스템은 게시하기 전에 오류를 표시하므로 성수기에도 쉽고 안전하게 사용할 수 있습니다.
중복을 제거해 시간과 운영 비용을 크게 절감합니다. 한 앱에서 셀프서비스 흐름을 설계하고 관리하며, 가상 상담사를 한 번 설정하면 모든 채널에서 맥락과 함께 자동으로 이용 가능합니다.
고객 상호작용을 최적화하고, 메뉴에 자동 음성 인식 기술을 도입해 고객이 쉽게 탐색할 수 있도록 하세요. 네이티브 NLU와 타사 NLU를 활용해 정확도를 높일 수 있습니다.
셀프서비스 옵션에서 고객의 식별과 인증을 수행합니다. 라이브 에이전트로 이관되더라도 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 보장합니다. 고객 만족도를 개선하고 상담사 호출 시간을 줄입니다.
고객 정보를 바탕으로 통화 라우팅을 포함한 상호작용을 손쉽게 조정합니다. 셀프서비스 선호도에 따라 시간이 지남에 따라 고객 상호작용을 최적화합니다. 상담사에게 각 상호작용을 개인화할 수 있도록 컨택스트 정보를 제공합니다.
오픈 API를 활용하면 콜 흐름, 음성 프롬프트 및 기타 데이터를 더 잘 관리하고 구성할 수 있습니다. Genesys Cloud™ 플랫폼은 필요에 맞는 솔루션을 만들 수 있도록 다양한 유연한 도구와 통합을 제공합니다.
적합한 셀프서비스 전략을 선정하고, 필요 시 기본 IVR 음성 옵션과 IVR 애플리케이션을 구성합니다. 터치톤 및 음성 프롬프트를 사용하고, 데이터를 ACD로 전달합니다. 또한 필요한 고급 IVR 보고서를 확인할 수도 있습니다.
고객이 음성 상호작용을 보완하거나 완료할 수 있도록 직관적인 터치스크린 내비게이션을 제공합니다. 목록에 있는 옵션을 기억시키는 대신 개인화된 IVR 메뉴 옵션을 제공합니다.
다양한 채널에서 고객의 여정에 따라 동적으로 적응하는 셀프서비스 애플리케이션을 구축합니다. 기존 거래를 재개하거나 개인화된 판매, 채권추심 또는 유지 캠페인을 실시간으로 트리거합니다.
고객은 필요한 정보를 스스로 얻고 문제를 해결하고자 합니다. 언제 어디서나 어떤 채널로든 편리하게 고객 지원을 받을 수 있는 방법을 제공하세요. 셀프서비스는 고객 만족도와 함께 상호작용 라우팅 및 품질도 향상시킵니다. Genesys Cloud 플랫폼에서 IVR을 얼마나 활용하기 쉬운지 다음 데모를 통해 확인해 보세요.
관심 가져 주셔서 감사합니다.
고객님의 일정에 맞춰 곧 연락드리겠습니다.
대화식 음성 응답(IVR)은 고객이 음성 또는 터치 톤 다이얼링을 통해 기업 또는 브랜드의 전화 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하는 전화 통신 기술입니다. 고객이 은행에 전화를 걸었을 때 “계좌 잔액을 보려면 1번을 누르세요, 신용카드 서비스를 받으려면 2번을 누르세요, 고객 서비스 담당자와 통화하려면 3번을 누르세요”와 같이, 자동 음성 메뉴로 연결되는 것이 IVR의 대표적인 예입니다.
대화형 음성 응답 시스템을 부르는 다른 용어로는 “자동 음성 시스템”, “음성 응답 장치(VRU)”가 있습니다.
IVR 시스템은 여러 가지 이점을 제공합니다. 이 시스템은 많은 통화량을 처리하고, 발신자를 해당 부서 또는 상담사에게 전달하며, 24시간 연중무휴로 정보를 제공하고, 일상적인 고객 문의를 자동화하여 운영 비용을 절감합니다. 이를 통해 상담사는 더욱 복잡한 문제를 처리하는 데 집중할 수 있습니다.
다른 유형의 IVR과 마찬가지로, 클라우드 IVR을 사용하면 고객이 음성 또는 키패드를 통해 전화 시스템과 상호 작용할 수 있습니다. 이 경우 상담사는 개입하지 않습니다. 핵심 차이점은 온프레미스 컴퓨터 시스템이 아닌 클라우드에서 호스팅된다는 점입니다. 클라우드에서 IVR 인스턴스를 호스팅하면 유연성이 향상됩니다. 비즈니스 규모가 커져도 IVR 인스턴스를 확장하기 위해 새로운 하드웨어 및 장비를 구입할 필요가 없습니다.
IVR 시스템과 가상 상담사의 주요 차이점은 복잡성에 달려있습니다. 표준 IVR 시스템은 훨씬 간단합니다 — 미리 프로그래밍된 일련의 질문과 그에 대한 답변이 있습니다. 이 시스템은 그 질문들을 묻고, 답변에 따라 고객을 워크플로우로 이동시킵니다. 다만 실시간으로 적응하는 경향은 크지 않으며, 답변할 수 없는 질문이 주어지면 고객은 단순히 인간 상담사에게 넘겨집니다.
반면에 가상 상담사는 더 적응적이고 민첩합니다. 표준 가상 상담사는 AI를 활용해 질문 트리에 없거나 사람이 미리 프로그래밍하지 않은 답변에 응답할 수 있으며, 그렇게 프로그래밍되지 않은 해답도 찾아낼 수 있습니다. IVR처럼 가상 상담사도 해결할 수 없는 상황이 발생하면 대화를 사람에게 넘깁니다. 그러나 가상 상담사는 사람과의 대화를 훨씬 더 자연스럽게 시뮬레이션합니다.
대화형 IVR은 일반 IVR과 가상 상담사 사이의 중간 범위에 위치합니다. 일반 IVR은 미리 정의된 질문과 답변, 그리고 고객 여정만 다루지만, 대화형 IVR은 더 확장될 수 있습니다. 대화형 AI, 기계 학습, 그리고 자연어 처리를 활용해 새로운 질문도 이해합니다.
다만 대화형 IVR은 새로운 질문에 대한 답을 가상 상담사에 비해 도출하기 어려울 수 있습니다. 두 옵션 모두 AI 기반이지만, 가상 상담사는 사람과 거의 대화하는 지능을 갖고 있지만, 대화형 IVR은 더 민첩한 전화 트리일 뿐입니다.
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