대화형 음성 응답 시스템
IVR 솔루션과 고객 셀프서비스로 상호작용을 단순화하세요.
스마트한 대화형 음성 응답(IVR) 기능으로 고객 여정을 간편하게 만드세요. 상담사의 반복적인 업무 부담을 덜어주고, 고객은 언제든 편리하게 셀프서비스를 이용할 수 있습니다.
클라우드 IVR 솔루션으로 고객은 원하는 방식으로 원하는 시간에 문의할 수 있습니다. 그리고 항상 개인화된 지원을 받게 됩니다.
일상적인 요청을 자동화하므로 상담사는 가장 중요한 의미 있는 대화에 집중합니다.
셀프서비스에서 실시간 상담까지, 모든 전환이 매끄럽게 이어집니다. 고객은 같은 말을 반복할 필요가 없으며, 상담사는 전체 상황을 완벽하게 파악합니다.
탁월한 고객 경험은 IVR에서 상담사에 이르는 모든 상호작용을 단순화하고 개인화하는 것에 있습니다. 고객에게 보다 빠르고 선제적으로 응답하고, 모든 상호작용을 고객 선호에 맞춰 맞춤화하세요.
인공지능(AI)을 활용하여 음성 인식, 듀얼 톤 다주파수 입력, 자연어 이해(NLU)를 결합하여 고객의 의도를 파악하고 신속하게 응답합니다. 매끄러운 맥락 전달을 통해 개인화된 서비스를 빠르게 제공합니다.
대화 맥락을 실시간으로 유지해 고객 지원 팀이 원활하게 업무를 수행할 수 있도록 툴을 제공하고, 고객 및 직원 경험 모두를 개선합니다.
시각적 드래그 앤 드롭 빌더로 셀프서비스 여정을 구성, 설계, 관리합니다. 정교한 툴을 통해 신속하게 고객을 식별하고 개인화된 해결을 제시합니다.
미리 구축된 다국어 앱을 사용해 솔루션을 구축합니다. 이 앱은 컨택센터 솔루션에서 기본으로 제공합니다 필요에 따라 새로운 애플리케이션과 봇 기술을 추가할 수 있습니다. 이때 비즈니스 로직을 재설계할 필요는 없습니다.
대화가 자연스러울수록 고객은 자신이 이해받고 존중받는다고 느낍니다. Genesys는 고객이 선호하는 경험을 전달할 수 있도록 자연어 이해(NLU)와 예측 AI 기능을 제공합니다. IVR은 이러한 고객 여정의 시작에 불과합니다.
고객을 누구보다 잘 아는 사람은 귀하입니다. Genesys Cloud™ IVR은 흐름, 라우팅, 통합을 사용자가 직접 맞춤 설정하여 고객에 필요한 여정을 구축할 수 있도록 지원합니다.
고객을 누구보다 잘 아는 사람은 귀하입니다. Genesys Cloud™ IVR은 흐름, 라우팅, 통합을 사용자가 직접 맞춤 설정하여 고객에 필요한 여정을 구축할 수 있도록 지원합니다.
음성 및 디지털 채널을 모두 지원하며, 상호작용이 인간 상담사로 전환될 때 맥락과 대화 기록을 그대로 전달합니다.
메뉴에 자동 음성 인식 기술을 도입해 고객이 간편하게 탐색하도록 하세요. 네이티브 NLU와 타사 NLU를 사용하면 정확도를 높일 수 있습니다.
고객 만족을 높이고 상담사 호출 시간을 줄이세요. 셀프서비스에서 실시간 상담사로 전환되더라도 고객이 같은 말을 반복하지 않도록 합니다.
고객 정보를 바탕으로 상호작용을 손쉽게 조정하세요. 셀프서비스 선호도에 기반하여 시간이 지남에 따라 고객 상호작용을 최적화합니다. 상담사에게 각 상호작용을 개인화할 수 있도록 맥락 정보를 제공합니다.
오픈 API를 활용하면 톨 흐름, 음성 프롬프트, 기타 데이터를 더 잘 관리할 수 있습니다. 다양하고 유연한 툴과 통합을 이용하여 요구 사항에 맞는 솔루션을 구축하세요.
필요 시 기본 IVR 음성 옵션과 IVR 애플리케이션을 구성하세요. 터치 톤 및 음성 프롬프트를 사용하고, 데이터를 ACD로 전달하고, 필요한 고급 IVR 보고서를 확인할 수도 있습니다.
고객의 여정에 따라 동적으로 적응하는 셀프서비스 애플리케이션을 구축하세요. 기존 거래를 재개하거나 개인화된 판매, 미수금 회수, 유지 캠페인 등을 실시간으로 트리거합니다.
고객은 필요한 정보를 스스로 얻고 문제를 해결하고자 합니다. 언제 어디서나 어떤 채널로든 편리하게 지원받도록 하세요. 셀프서비스는 고객 만족도와 함께 상호작용 라우팅 및 품질도 향상시킵니다. Genesys Cloud 플랫폼에서 IVR을 얼마나 활용하기 쉬운지 데모에서 확인해 보세요.
관심을 가져 주셔서 감사합니다.
일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
대화형 음성 응답(IVR)은 고객이 음성 또는 터치 톤 다이얼링을 통해 기업 또는 브랜드의 전화 시스템과 상호작용할 수 있도록 하는 전화 통신 기술입니다. 고객이 은행에 전화를 걸었을 때 “계좌 잔액을 보려면 1번을 누르세요, 신용카드 서비스를 받으려면 2번을 누르세요, 고객 서비스 담당자와 통화하려면 3번을 누르세요”와 같이, 자동 음성 메뉴로 연결되는 것이 IVR의 대표적인 예입니다.
대화형 음성 응답 시스템을 부르는 다른 용어로는 ‘자동 음성 시스템’, ‘음성 응답 장치(VRU)’가 있습니다.
IVR 시스템은 여러 가지 이점을 제공합니다. 많은 통화량을 처리하고, 발신자를 해당 부서 또는 상담사에게 전달하며, 24시간 연중무휴로 정보를 제공하고, 일상적인 고객 문의를 자동화하여 운영 비용을 절감합니다. 이를 통해 상담사는 더욱 복잡한 문제를 처리하는 데 집중할 수 있습니다.
다른 유형의 IVR과 마찬가지로, 클라우드 IVR을 사용하면 고객이 음성 또는 키패드를 통해 전화 시스템과 상호작용할 수 있습니다. 이 경우 상담사는 개입하지 않습니다. 핵심 차이점은 온프레미스 컴퓨터 시스템이 아닌, 클라우드에서 호스팅된다는 점입니다. 클라우드에서 IVR 인스턴스를 호스팅하면 유연성이 향상됩니다. 비즈니스 규모가 커져도 IVR 인스턴스를 확장하기 위해 새로운 하드웨어 및 장비를 구입할 필요가 없습니다.
IVR 시스템과 가상 상담사의 가장 큰 차이점은 '복잡성'에 있습니다. 표준 IVR 시스템은 프로그래밍된 일련의 질문과 그에 대한 답변을 갖추고 있기 때문에 훨씬 더 간단합니다. 미리 정의된 질문을 하고 그 답변에 기반하여 정해진 워크플로우에 따라 고객을 이동시킵니다. IVR 시스템은 프로그래밍에서 벗어나는 질문과 답변에는 즉시 대응하지는 못합니다. 답변할 수 없는 질문을 받은 경우 고객을 인간 상담사에게 전달합니다.
반면, 가상 상담사는 좀 더 적응력이 뛰어나고 민첩합니다. 표준 가상 상담사는 AI를 사용하여 질문 트리에 없는 질문에도 응답하고, 프로그래밍되지 않은 답변을 찾을 수 있습니다. 그렇다고 해서 가상 상담사가 모든 것을 알 수 있는 것은 아닙니다. IVR과 마찬가지로 대답할 수 있는 능력을 벗어나면 사람에게 상호작용을 인계합니다. 다만, 가상 상담사는 훨씬 더 자연스러운 방식으로 사람과의 대화를 시뮬레이션합니다.
대화형 IVR이 처리할 수 있는 복잡성의 범위는 일반적인 IVR과 가상 상담사의 중간 지점에 있습니다. 일반적인 IVR은 미리 정의된 질문과 답변, 고객 여정만 처리할 수 있지만, 대화형 IVR은 좀 더 심도 있는 해결이 가능합니다. 대화형 AI, 머신러닝, 자연어 처리를 활용해 새로운 질문을 식별하고 이해합니다.
그러나 대화형 IVR은 새로운 질문에 대한 답을 가상 상담사에 비해 도출하기 어려울 수 있습니다. 두 가지 모두 AI를 기반으로 하며 가상 상담사는 사람과 거의 대화하는 지능을 갖고 있지만, 대화형 IVR은 민첩한 전화 트리일 뿐입니다.
대화형 음성 응답 시스템은 대량의 고객 상호작용을 관리하는 산업 전반에서 널리 사용되고 있습니다. 통신사에서는 IVR을 통해 통화를 연결하고, 계정 문의를 처리하며, 일반적인 문제를 해결합니다. 은행과 금융기관은 IVR을 통해 안전한 잔액 조회, 결제, 사기 경고를 제공하고, 고객이 상담사를 기다리지 않고도 신속하게 정보를 얻을 수 있도록 돕습니다.
의료 분야에서는 예약 관리, 처방전 발급, 환자 알림 등 다양한 기능을 지원합니다. 소매업과 e커머스에서는 주문 추적, 반품 관리, 24시간 고객 지원을 제공하는 데 사용합니다. 전력, 수도, 인터넷 제공업체와 같은 공공 서비스 업체들은 IVR을 사용해 장애 보고, 결제 처리, 서비스 업데이트를 제공합니다.
전반적으로 효율적이고 자동화된 커뮤니케이션과 높은 서비스 가용성이 필요한 산업은 IVR 시스템에 크게 의존하고 있습니다.
고객과 팀 모두에게 원활한 경험을 제공하는 툴을 찾아보세요. 좋은 시스템은 손쉬운 맞춤 설정 기능을 제공하여 복잡한 코딩 없이도 통화 흐름을 구축하고, 메뉴를 업데이트하며, 새로운 옵션을 추가할 수 있습니다. 음성 인식과 자연어 이해를 통해 보다 직관적인 상호작용이 가능하며, 발신자는 복잡하고 긴 숫자 메뉴를 탐색하는 대신 자연스럽게 말할 수 있습니다.
또한 IVR이 CRM 소프트웨어, 티켓팅 툴, 기타 비즈니스 시스템과 연결되도록 통합 기능을 우선순위에 두고 살펴봐야 합니다. 이와 같은 기능들을 통해 개인 맞춤 서비스를 제공하고 수작업을 줄일 수 있습니다. 통화 패턴, 이탈 지점, 고객 행동을 파악할 수 있는 분석과 보고 기능도 중요합니다.
마지막으로, 통화 볼륨이 최대치에 이르더라도 이를 중단 없이 처리할 수 있는 강력한 확장성과 신뢰성도 살펴봐야 합니다. 이러한 기능을 갖춘 시스템을 선택하면 더 효율적이고 고객 친화적인 경험을 만들 수 있습니다.
