모든 디지털 채널 전반에서
하나의 플랫폼을 통해 챗봇으로
고객과 효율적으로 소통하세요
코브라우징 기능부터 고객 여정 파악까지
코브라우징 기능부터 고객 여정 파악까지
챗봇은 여정 맥락을 파악하여 디지털 채널 전반에서 고객 셀프서비스를 구현합니다. 친절한 봇 지원으로 고객은 쉽게 답을 찾을 수 있습니다.
고객의 최초 연락 수단으로 챗봇을 설정하면 콜센터의 인건비를 절약할 수 있습니다. 봇이 일반적인 질문에 빠르고 정확하게 답변하므로 비용이 절감됩니다.
봇은 고객의 일반적인 요청을 처리하고, 상담사에게 이관되는 문제에 대한 맥락을 제공함으로써 상담사는 상대적으로 더 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. 이를 통해 상담사의 만족도와 생산성이 향상됩니다.
(한국어 지원 가능)
같은 질문을 하는 모든 고객이 실시간 상담사에게서 항상 일관된 수준의 서비스를 제공받는 것은 현실적으로 어렵습니다. 그러나 챗봇은 올바른 답변을 매번 만족스럽게 제공합니다.
필드 수준의 검증을 추가하고, 기존 백엔드 시스템 또는 서드파티 시스템과 연결하여 고객 경험에 맥락을 추가하여 더욱 개인화된 경험을 제공합니다.
AI가 일반적인 채팅 용어를 이해할 수 있도록 지원하는 자연어 이해(NLU)를 사용하여 인터랙션을 자동화합니다. Intent Miner는 NLU 기능으로 고객의 실제 목표를 파악하고 봇의 지능을 높이는 데 도움을 줍니다.
내장형 대화 관리 기능 및 자연어 이해 기능과 함께 제공되는 직관적인 드래그 앤 드롭 방식의 플로우 빌더를 사용하여 지능형 봇을 만들 수 있습니다.
고객이 언제 어디서나 기업과 인게이지먼트할 수 있도록 셀프서비스를 지원하십시오. 대화형 AI 봇을 구축하고 사용자 정의를 하여, 모든 음성 채널과 디지털 채널에서 배포할 수 있습니다.
고급 머신 러닝을 통해 시간이 갈수록 고객 경험이 개선됩니다. 봇이 인간 참여형 모니터링과 자동 분류되는 실시간 고객 데이터를 통해 지속적으로 학습합니다.
챗봇을 통해 고객 경험의 수준과 속도를 개선하고 셀프서비스 지원을 강화하십시오. 고객의 최초 질의를 봇이 처리하게 하면 상담사는 상대적으로 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다. 상담 내용을 컨택센터 상담사에게 이관해야 할 때는 자동화된 챗봇이 전체 상담 맥락을 고려하여 인터랙션 이관 시점을 하는 시점을 파악합니다.
Genesys AI 플랫폼 기반 봇은 또한 컨택센터가 고객 의도를 파악하는 자연어 이해 기능을 이용하여 디지털 상담을 자동화하도록 지원합니다. 적합한 정보를 제공하거나 적합한 상담사에게 적시에 질의를 이관함으로써 고객 여정을 더욱 지능적으로 조율합니다.
2022년까지 챗봇이 처리할 것으로 예상되는 질의의 비율
Juniper Research, Chatbots: Vendor Opportunities & Market Forecasts 2020-2024
Genesys는 고객이 봇 플랫폼을 자유롭게 선택하고, 이를 Genesys의 컨택센터 솔루션과 쉽게 통합할 수 있는 에코시스템 구축에 초점을 맞추고 있습니다. 이를 통해 봇과 인간 접점 전반에서 원활한 고객 경험(CX)이 이뤄집니다. 그러나 강력한 챗봇 소프트웨어를 통합하여 즉시 사용 가능한 상태로 제공하는 Genesys Cloud 플랫폼의 일체형 기능을 사용하면, 통합 CX 목표를 훨씬 수월하게 달성할 수 있습니다.
챗봇 개발은 어렵지 않습니다. 서드파티 툴이나 Genesys Cloud 플랫폼에서 기본으로 제공하는 직관적인 드래그 앤 드롭 방식의 Dialog Engine Bot Flows 인터페이스로 봇을 구축할 수 있습니다. 이후 SMS 메시징, 실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 전화 통화 등 배포하고 싶은 인게이지먼트 채널을 지정하면 됩니다. 잘 만들어진 봇 하나면 이 모든 것이 가능합니다.
Genesys Cloud의 통합 기능인 Intent Miner는 봇 빌더가 신속하게 고객 의도를 추측하도록 도와줍니다. AI를 사용하여 실제 대화와 디지털 인터렉션에서 의도를 자동으로 탐지하고, 봇 제작자가 기본 봇 또는 서드파티 봇을 개선하는 데 적용할 수 있는 인사이트를 제공합니다. 그 결과 봇의 정확도가 높아지고, 배포 속도가 빨라집니다.
기존 백엔드 또는 서드파티 시스템과 연결하여 고객 경험에 맥락을 추가하여 지능적으로 최적화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 봇은 고객 정보를 수집 및 검증하고, 자동으로 분류되는 실시간 고객 데이터를 통해 지속적으로 학습하므로 시간이 갈수록 더욱 스마트해집니다.
고객은 먼저 챗봇과 인터랙션할 수 있으며, Genesys AI는 실시간 고객 지원 상담사에게 이관할 시점을 파악합니다. 해당 시점이 되면 상담 내용과 인터랙션 세부 사항 전체가 상담사에게 전달됩니다. 원활한 전환은 고객 인게이지먼트를 유지하고 만족도를 보장하는 데 매우 중요합니다.
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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